Ёхина организация обслуживания в гостиницах.Кадулиной

До загрузки: 30 сек.



Благодарим, что скачиваете у нас :)

Если, что - то:

  • Поделится ссылкой:
  • Документ найден в свободном доступе.
  • Загрузка документа - бесплатна.
  • Если нарушены ваши права, свяжитесь с нами.
Формат: doc
Найдено: 10.01.2019
Добавлено: 28.10.2020
Размер: 5.56 Мб



ПРЕДИСЛОВИЕ
В связи с бурным развитием гостиничного бизнеса в нашей стране возрастают требования к качеству подготовки персонала гостиниц среднего звена. Базовыми дисциплинами при обучении по специальности Гостиничный сервис в системе среднего специального образования являются Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах и Информационные технологии в профессиональной деятельности. Практика преподавания этих дисциплин показала, что в настоящее время учебно-методической литературы, без которой невозможно полноценное обучение, не хватает. Отдельные вопросы организации работы гостиниц освещаются в многочисленных специализированных изданиях, доступных лишь узкому кругу специалистов.
Целью данного учебного пособия является обобщение и рассмотрение вопросов организации технологического цикла работы гостиниц с учетом накопленного методического опыта преподавания. Кроме того, обобщен опыт работы ведущих предприятий отрасли по организации технологического цикла обслуживания гостей с учетом современных тенденций в организации гостиничного бизнеса.
В пособии подробно рассматриваются вопросы технологии бронирования номеров и мест в гостинице, а также организации приема, регистрации, размещения и обслуживания различных категорий клиентов ( индивидуалов, туристских групп, VIP-гостей), освещаются проблемы выбора и применения автоматизированных систем управления в гостиницах.
При изложении материала общие положения проиллюстрированы многочисленными примерами из практики работы ведущих гостиниц. Для закрепления и проверки полученных знаний даны контрольные вопросы, задания и тесты.
Глава 1
ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ РОССИИ В ПРОШЛОМ И НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
1.1. Из истории развития гостиничного бизнеса
в России
В настоящее время туризм по праву считается одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Будучи высокодоходной и являясь активным источником поступлений иностранной валюты, она оказывает влияние на платежный баланс страны.
Международный туризм, на долю которого приходится 25 — 50 % мировой торговли услугами, занимает важное место в мировой экономике, способствует развитию социально-экономической инфраструктуры регионов. Что касается развития данной отрасли в России, то оно сдерживается в основном из-за отсутствия реальных инвестиций, неразвитой туристской инфраструктуры, низкого уровня гостиничного сервиса, а также из-за недостаточного количества гостиничных мест и дефицита квалифицированных кадров.
Если обратиться к истории, то мы увидим, что в России гостиницы первоначально существовали в виде постоялых дворов и монастырских подворий. Первые гостиницы как таковые открылись в середине XVIII в. В Москве в конце XVIII — начале XIX в. специальные здания для гостиниц были выстроены по проекту В.П.Стасова на Бульварном кольце, у Пречистенских, Никитских, Сретенских и Покровских ворот. В начале XIX в. в Первопрестольной было семь гостиниц, к середине — уже несколько десятков, в начале XX в. насчитывалось около 40 гостиниц (среди них Метрополь, Националь, Савой, Гранд-отель, Славянский базар, Новомосковская и др.). Большинство гостиниц находилось в пределах Бульварного кольца.
После Октябрьской революции все гостиницы были национализированы, а некоторые из них закрыты. В 1920—1930 гг. началось строительство первых советских гостиниц (Северная, Москва, Киевская и др.). В середине 1950-х гг. в высотных зданиях были открыты гостиницы Украина и Ленинградская.
В начале 1990-х гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги, который, впрочем, вскоре сменился подъемом. Особым спросом стали пользоваться малые гостиницы, такие, например, как Паллада и Вешняки (24 и 19 номеров соответственно).
Основные клиенты малых гостиниц — бизнесмены среднего класса, пребывание которых не требует обстановки престижных
4
международных отелей. Для таких клиентов главное — умеренный комфорт, хорошая еда, чистота и обеспечение безопасности.
В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике (с 2004 г. Росстат), Россия имела 5 043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931.
В январе 1991 г. в Москве после реконструкции открываются гостиницы Метрополь (включенный в гостиничную цепь Ин-терконтиненталь) и Пуллман Ирис (переименованный в 1994 г. в Софитель) компании Аккор.
С мая по октябрь 1991 г. были построены еще две новые высококлассные гостиницы — Аэростар и Олимпик Пента Ренессанс. В Шереметьево-2 группа Аккор построила Новотель.
В 1998 г. открылась малая гостиница на 30 номеров Катерина, а в конце 1999 г. Катерина открыла второе здание на 90 мест с конференц-залом, фитнес-центром и прочими атрибутами городского бизнес-отеля. В январе 1999 г. открылся еще один отель цепи Marriott, корпорация Hilton объявила о своих намерениях продолжать строительство новой гостиницы, перенеся только сроки ее ввода в эксплуатацию. Другие гостиничные компании также проявляют интерес к развитию своего бизнеса в Москве.
В настоящее время среди крупнейших и наиболее комфортабельных гостиниц Москвы — Балчуг Кемпински, Президент Отель, Рэдиссон САС Славянская, Марриотт Гранд Отель, Шератон Палас Отель, Националь, Метрополь, Международная-1, Марриотт Ройял.
1.2. Классификация гостиниц. Перспективы развития
Во всем разнообразии классификаций средств размещения можно выделить четыре группы.
Первая группа — стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS) — предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.
Вторая группа — внутригосударственная классификация — набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса.
5
В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, и прежде всего гостиниц. Среди них система звезд — от 1 до 5; система букв — А, В, С, D; система корон, ключей. Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки). Помимо минимальной площади номера квалификационные системы устанавливают требования к оборудованию и оснащению отеля в зависимости от класса, спектру оказываемых услуг, а также к временным промежуткам, в которые эти услуги должны быть оказаны. Например, для стандартных номеров в четырехзвездочном отеле размерность номеров колеблется от 12 м2 во Франции до 24 м2 в Австрии.
Третья группа — внутренняя классификация гостиничных сетей {цепей). Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды — торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж — узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Например, Intercontinental, представленный на российском рынке отелями под маркой Holiday Inn, устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под этой маркой и находящимся в прямом управлении цепью или действующим на основании договора франчайзинга. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи.
Четвертая группа — классификация туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой корон используется классификация, предложенная Ассоциацией британских туристических агентств, а в Америке вообще нет официальной и утвержденной системы классификации. Наиболее известной здесь является классификация, разработанная Автомобильной ассоциацией Америки (ААА).
Уровень комфорта гостиниц — показатель, который в настоящее время лежит в основе более чем 30 систем классификаций.
6
Уровень комфорта и качества оказываемой и продаваемой услуги — это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы, но в разных странах к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государства, препятствуют введению единой классификации гостиниц в мире.
В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров принята система звезд. Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации. Она усложняется не всегда явными различиями между отелями, мотелями и туристическими базами, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения. Исходя из того, что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам.
Для оценки класса гостиницы приглашаются независимые эксперты, имеющие высокую квалификацию в данном вопросе, на основании полученных результатов гостиница получает международное подтверждение. Таким образом, гостиницы класса deluxe в Москве ничем не уступают гостиницам того же класса в Париже и Токио. Внедрение унифицированной международной классификации гостиниц не увенчалось успехом. В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями (приложение 1).
Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслуживания и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, услугам и обслуживающему персоналу. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность.
В августе 2003 г. вступила в действие добровольная государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. Система была разработана по инициативе Минэкономразвития РФ с привлечением ВНИИ сертификации, а также директоров российских гостиниц разных категорий, которые были включены в состав рабочей группы.
При проведении экспертной оценки эксперты устанавливают соответствие отеля и его номеров минимальным требованиям, а затем проводят их балльную оценку. Отель для категории 5 звезд должен набрать 120 баллов, для категории 4 звезды — 100 бал-
7
лов, 3 звезды — 80 баллов, 2 звезды — 50 баллов, 1 звезда — 20 баллов и для категории без звезд — 17 баллов. Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10 %.
В новой системе классификации предусмотрено деление номеров на категории. Номера оцениваются на соответствие минимальным требованиям и могут набирать баллы. Единственным кардинальным новшеством стало введение минимальных требований для отелей категории без звезд. Также внесен ряд небольших поправок. Например, в новых требованиях не упоминается парковка, в четырехзвездных двухэтажных отелях допускается отсутствие лифта. Определен минимальный и рекомендуемый максимальный размер холлов службы приема в отелях разных категорий. Отели категории 5 звезд теперь обязаны иметь не просто помещения для переговоров, а конференц-зал со специальным обо-' рудованием. Бассейн или хотя бы мини-бассейн теперь должен быть и в отелях категории 4 звезды. В отелях двух высших категорий появилась новая обязательная услуга — служба поиска проживающих, зато отменена обязательная услуга по парковке автомобиля гостя и предоставлению основных видов обслуживания автомобилей. В отелях категории 4 звезды введено круглосуточное обслуживание в номерах. В приложении 2 представлены выдержки из Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения.
Гостиничные цепи. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи.
В октябре 1997 г. в Москве была создана первая гостиничная цепь — Норд Отель. Норд Отель — это добровольное объединение 12 гостиничных предприятий различной организационно-правовой формы Северо-Восточного административного округа Москвы и ГАО Москва. Функционирование ЗАО Норд Отель позволяет сделать вывод, что гостиничные цепи нужны городу и что город будет их создавать с учетом практических результатов, полученных в ходе деятельности этой цепи и опыта мировых гостиничных цепей.
В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть Accor, Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Starwood, Hyatt и другие. Представителем одной из таких цепей является гостиница класса люкс Марриотт Гранд, принадлежащая цепи Marriott International.
Гостиничная цепь Marriott имеет гостиницы самых разнообразных типов под названиями Marriott Marquis, Courtyrd Fairfield Inn и т.д. В гостиничную цепь на сегодняшний день входит 3 500 отелей. В Москве в данную цепь входят гостиницы: Марриотт Гранд Отель, Аврора Марриотт, Марриотт Тверская.
8
Гостиничная цепь Hyatt активно занимается развитием курортных зон и является признанным лидером в организации отдыха детей и подростков (Camp Hyatt и Roch Hyatt).
Гостиницы цепи Hilton имеют звездную категоризацию. Согласно стандартам Hilton в каждом номере любой из гостиниц цепи предоставляется как минимум: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар, фен, махровый халат, шампунь. Сегодня в данную гостиничную цепь входят 2 200 отелей.
Гостиничная цепь Holiday Inn включает гостиницы различного класса (1 788 предприятий гостиничного сервиса). В основном это недорогие гостиницы для туристов, приезжающих с познавательными и деловыми целями. В основу цепи был положен принцип создания гостиниц, ориентированных на прием семей: чистота, простое обслуживание, две двуспальные кровати в каждом номере, полное питание и бесплатное обслуживание для детей.
Все номера гостиниц цепи Holiday Inn оборудованы цветным телевизором, дополнительно могут быть установлены детская коляска, кровать-ясли, доска для глажения пеленок и др. Постельное белье меняется через день или ежедневно. Все гостиницы имеют бассейн либо гимнастический зал. Цепь Holiday Inn предлагает целый пакет товаров индустрии гостеприимства, включая отели с казино и рестораны Holiday Irm Express. В Москве данную цепь представляет гостиница Холидей Инн Москва Виноградове.
Корпорация Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. (символ НОТ на Нью-Йоркской бирже) является одной из самых крупных интернациональных компаний в индустрии гостеприимства и отдыха.
В мировом масштабе деятельность компании сфокусирована на элитном сегменте отельной индустрии: отелях и курортах повышенной комфортности класса люкс.
Старвуд управляет отелями и курортами как непосредственно, так и через дочерние компании. К брендам корпорации относятся: SheratonR (Шератон), WestinR (Вэстин), The Luxury CollectionR (Лакшери Коллекшн), St. RegisR (Сейнт Риджис), WR (Дабл Ю) и Four PomtsR by Sheraton (Фор Пойнте). Благодаря своим знаменитым брендам Старвуд широко представлена на основных мировых рынках. Более того, в настоящее время корпорация также предлагает отдых по программе тайм-шера Starwood Vacation Ownership. Inc на 12 курортах.
Корпоративный портфель активов Старвуда составляет 750 отелей, находящихся во владении, управлении и франчайзинге, — это 227 тыс. номеров в 80 странах и 129 тыс. сотрудников.
Крупнейшая в мире по числу объектов (более 4 100 гостиниц в 83 странах) гостиничная цепь Best Western Hotels (США) кроме собственных стандартов качества применяет и свою систему классификации средств размещения (Motel, Motor Inn, Hotel, All Suite, Resort).
9
Развитие туризма непосредственно связано с развитием и состоянием гостиничного хозяйства. Следовательно, задача развития сферы гостеприимства в Москве очень важна и актуальна.
По утвержденной Правительством Москвы программе развития туризма до 2010 г. туристский поток должен составить не менее 12 млн человек, из них 5 млн из-за рубежа. Сюда также стоит отнести региональный туризм и деловые поездки.
Гостиничный фонд в 2004 — 2005 гг. увеличился на 14—15 гостиниц. Прирост вместимости отелей за этот период составил 5,6 тыс. мест. В настоящее время в Москве ведется строительство, реконструкция, проектирование и предпроектная подготовка еще 90 отелей. На этапе строительства сейчас находится 25 гостиниц, общее количество мест в которых составляет 5 тыс. Всего же до 2010 г. должно быть построено не менее 200 новых отелей.
Согласно Генеральной схеме размещения гостиниц до 2010 года запланировано возведение как крупных, так и малых отелей.
Некоторые отели категории 3 звезды, до сих пор функционирующие в центре Москвы, такие как Центральная, Минск, после реконструкции повысят категорию до уровня 4 — 5 звезд. Программой Правительства Москвы предусмотрена реконструкция восьми гостиниц. Это Алтай, Турист, Байкал, Восток, Шератон, Останкино, Золотой Колос. Необходимость проведения определенных работ в зданиях обусловлена высоким уровнем их износа и несоответствием современным требованиям.
Полная реализация Генеральной схемы размещения гостиниц в Москве до 2010 года позволит создать в российской столице единую зону гостеприимства и окажет положительное влияние па развитие всех отраслей, связанных с туризмом.
Контрольные вопросы
Охарактеризуйте гостиничную индустрию России на современномэтапе.
Расскажите о классификации гостиниц. Какие минимальные требования предъявляются к гостиницам разных категорий?
Какие критерии балльной оценки предъявляются к средствам размещения разных категорий?
Какие минимальные требования предъявляются к гостиничным номерам разных категорий?
Какие критерии балльной оценки предъявляются к гостиничнымномерам различных категорий?
Что такое гостиничная цепь? Какие гостиничные цепи вы знаете?
Глава 2 ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ И СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
2.1. Организационная структура управления гостиницей
Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. Каждый из отелей имеет свои отличительные черты. Это может быть роскошный ресторан, целебный источник, произведения искусства в интерьере, собственная лагуна и др. Каждое предприятие уникально в своем роде, поэтому имеет своих постоянных клиентов. Право любого отеля создать свою собственную организационную структуру управления, и в ней по-разному могут обозначаться должности персонала отеля.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и другими факторами. В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:
сверхмалые — до 20 номеров (составляют 65 % от всех гостиниц мира);
малые — от 20 до 100 номеров (24 %);
средние — от 100 до 500 номеров (8 %);
крупные — более 500 номеров (3 %).
В крупных гостиничных комплексах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних гостиницах. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.
В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены три типа организационных структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная.
Линейная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т. е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной гостинице). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис. 2.1).
11
Руководитель гостиничного предприятия
I~~1
Линейный руководительЛинейный руководитель
службы приема и размещенияслужбы питания
I"1"
ИсполнителиИсполнители
Рис. 2.1. Линейная организационная структура управления гостиничным
предприятием
Достоинства линейной структуры управления:
единство и четкость распоряжений;
согласованность действий исполнителей;
простота управления (один канал связи);
четко выраженная ответственность;
оперативность в принятии решений;
личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.
Недостатки линейной структуры управления:
отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;
концентрация власти в управляющей верхушке.
Функциональная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.
Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией подразделяется начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная система управления (рис. 2.2).
Достоинства функциональной структуры управления:
высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
освобождение линейных менеджеров от решения некоторыхспециальных вопросов;
стандартизация, формализация и программирование явленийи процессов;
12

•исключение дублирования в выполнении управленческихфункций;
•уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.Недостатки функциональной структуры:
чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задачсвоих подразделений;
трудности в поддержании постоянных взаимосвязей междуразличными функциональными службами;
появление тенденций чрезмерной централизации;
длительность процедур принятия решений;
относительно застывшая организационная форма, с трудомреагирующая на изменения.
Сегодня функциональная структура управления является самой распространенной системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам. Подобную систему организации применяют такие гостиницы, как На-циональ, Рэдиссон САС Славянская, Метрополь.
Линейно-функциональная структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специаль-
13

ный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).
В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей (рис. 2.3).
Достоинства линейно-функциональной структуры:
лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
освобождение главного линейного менеджера от детальногоанализа проблем;
•возможность привлечения консультантов и экспертов.Недостатки линейно-функциональной структуры:
отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует.
Использование линейно-функциональной структуры управления или отдельных ее элементов встречается сегодня на практике в средних и больших отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли. Широкое распространение (в видоизмененной форме) линейно-функциональная структура управления получила (и до сих пор находит) в эпоху процветания советских принципов хозяйствования, когда директор управлял отелем исключительно через аппарат своих заместителей, каждый из которых курировал определенную службу (или несколько служб) гостиницы. Подобную систему управления с успехом использовала гостиница Москва до последнего дня своего существования в 2003 г.
14
2.2. Характеристика основных гостиничных служб
Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
служба приема и размещения;
служба управления номерным фондом;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерные (технические) службы;
служба безопасности;
вспомогательные и дополнительные службы;
•служба дополнительных и сопутствующих услуг.Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей.
Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) — руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного ~и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, са-нитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Хорошо отлаженная, незаметная, но неприступ-
15
ная служба безопасности не только помогает охранять клиентов и персонал, имущество отеля, но и способствует созданию образа жилища, в котором можно чувствовать себя защищенным от каких-либо посягательств.
При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей собственной службе, а может привлечь стороннюю организацию.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг — подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и др.
Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы.
Первая группа— квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой — быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.
Для гостиниц категории 1 звезда и 2 звезды достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее часто употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме как минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее часто употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение как минимум тремя иностранными языками.
Вторая группа – поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить
16
просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).
Третья группа— медицинские требования. Персонал гостиниц всех категорий должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Четвертая группа— униформа. Персонал гостиниц всех категорий, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев иметь личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории необходимо создать условия для отдыха и питания персонала в соответствии с его численностью. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.
Более подробно рассмотрим такие службы, как служба приема и размещения, служба управления номерным фондом (housekeeping), коммерческая служба, служба общественного питания, служба управления персоналом, служба безопасности.
Служба приема и размещения — подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению — ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба приема и размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и др.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершении оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера вдругой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказание услуги (с возвращением неиспользованного аванса ), сдача клиентом номера т ключа.
Задача руководителя данной службы – контролировать весь процесс приема и размещения гостей профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость проживания и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба приема и размещения осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через портье движется в двух направле-- ниях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в разные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости от смены. Работа утренней смены (с 6.45 до 15.15) в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00). Естественно, служащие этой смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.
Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий продолжает принимать (оформлять) гостей.
Ночной портье приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Функции этой службы в большом отеле могут быть распределены среди нескольких человек, каждый из которых решает определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).
Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) — подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта, а также обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.
18
Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда — ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержами и т.д.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.
Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в такой последовательности. Сначала убираются забронированные номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.
Последовательность работ текущей уборки номера: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и наличия условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные обязанности горничной входят: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена справочной информации, рекламы.
Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная должна иметь в распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы. В ряде крупных московских гостиниц действует централизованная система пылеудаления. Она снижает трудоемкость уборочных работ и потребление электроэнергии.
19
В данном учебном пособии не рассматривается подготовка горничной к работе, комплектация тележки и порядок доступа в номер. Эти темы подробно освещены в специализированной литературе, например в учебном пособии И.Ю.Ляпиной Организация и технология гостиничного обслуживания.
В постоянном контакте со службой управления номерным фондом работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. Более специализированные и сложные работы осуществляют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.
В крупных отелях формируются технические (инженерные) службы, создающие условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства.
Коммерческая служба (служба маркетинга и продаж) предназначена для разработки и реализации стратегических и текущих планов, в рамках которых формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта; взаимодействие с турфирмами, менеджерами крупных фирм, отвечающими за конгрессные мероприятия и эксклюзивные туры. Важная роль при этом отводится службе маркетинга, входящей в состав коммерческой службы. Служба маркетинга вносит самый значительный вклад в стратегическое планирование, определяя главное направление деловой активности, анализируя ситуацию с точки зрения окружающей среды, конкурентной борьбы и состояния бизнеса, определяя ближние и дальние цели и разрабатывая стратегии по их реализации. Менеджер по маркетингу участвует в разработке программ и оперативных планов, тесно связанных со стратегическим планом.
Постановка работы коммерческой службы предопределяет эффективность функционирования гостиничного предприятия. При этом маркетинг и стратегическое планирование обусловливают долгосрочный успех фирмы. Так, например, до 1986 г. компания Motel 6 практически не занималась ни изучением потребительского спроса, ни планированием. Тогда она была куплена фирмой Kohlberg Kravis Roberts & Company (KKR). Новый владелец, желая расширить предприятие и повысить стоимость его инвестиций, предложил начать стратегическое планирование. Служащие компании Motel 6, ответственные за планирование, знали, что даже самый блестящий план маркетинга или новаторская концепция даст осечку, если
20
затеряется в рекламной шумихе. Точно так же и самые самоотверженные усилия компании не будут эффективными, если не будет выработана разумная, деловая стратегия их реализации.
Рекламная кампания Тома Бодетта (Motel 6) не была заурядной, стандартной рекламой. Она появилась в результате тщательного изучения запросов потребителя. Радио было выбрано в качестве канала для этой информации не из-за относительной дешевизны рекламы такого рода, а в результате изучения привычек группы населения, на которую была рассчитана. Удачный выбор радио в качестве информационного канала, остроумный текст, обращение к потребителю сделать хороший выбор — все это не было главным в рекламной кампании фирмы Motel 6. Главное заключалось в подходе к рекламированию своего товара как к процессу, который начинается с изучения привычек потенциального потребителя в целях выявления его запросов, затем дается ответ, как удовлетворить эти запросы, после чего следует выверенная, творческая работа.
Помимо выполнения целевых функций коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности гостиничного предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) ведут переговоры о перспективном использовании номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания, проводят маркетинговые и рыночные исследования.
В последнее время некоторые гостиницы стали создавать службы маркетинга и продаж, в которых менеджеры отвечают и за маркетинг, и за продажи. Сегодня менеджеры по продажам представлены внутренним торговым персоналом и полевым торговым персоналом.
Внутренний торговый персонал состоит из трех категорий сотрудников.
Категория 1— сотрудники, ответственные за техническую поддержку. Они предоставляют техническую информацию и отвечают на вопросы клиентов.
Категория 2 — помощники по продажам. Они отвечают за канцелярскую поддержку полевых сотрудников, подтверждают назначенные встречи, получают кредитные чеки и отвечают на вопросы клиентов, когда торговый представитель находится вне пределов досягаемости.
Категория 3 — телемаркетологи, которые по телефону ищут новых клиентов, сегментируют их и продают им услуги. Телемаркетологи могут обзвонить до 50 клиентов в день, в то время как полевой торговый представитель может посетить четыре-пять клиентов.
21
Еще один серьезней прорыв в повышении продуктивности продаж осуществляется с помощью нового технического оборудования: персональное компьютеры и ноутбуки, видеомагнитофоны, телефоны с автбдозвоном, электронная почта, факсимильные аппараты. Торговки представитель уже стал практически электронным. Все эти разработки называются автоматизацией продаж. Теперь можно не только значительно быстрее передать информацию по продажам, но и обеспечить поддержку решений для менеджеров по продажам для торговых представителей.
Термин внутренней торговый персонал может ввести в заблуждение, поскольку Многие полевые сотрудники проводят достаточно большое количество времени в гостинице: звонят реальным и потенциальным лиентам, встречаются с ними, договариваются с другими отделами, отвечают на письма и выполняют массу других обязанностей (например, заполняют отчеты по продажам). К полевому торговому персоналу относятся внештатные торговые представители, получающие комиссионные (в основном работающие с удаленными рынками), и штатные сотрудники, получающие зарплату (занимающиеся продажами прежде всего в индивидуализированной манере).
Служба общественного питания выполняет функции по обслуживанию гостей в ресторанах, барах, кафе, а также по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Служба общественного питания, включающая в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивает гостей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечений поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Метрдотель — должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столом, контроль за их обслуживанием и др.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (service bar).
22
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар — человек, получивший специальное образование.
Из-за продолжительности рабочего времени работа выполняется в две смены: с 7.30 до 15.00 и с 15.00 до закрытия.
Хотя управленческому персоналу не обязательно присутствовать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники (кассир или шеф-повар) должны взять на себя ответственность за открытие и закрытие помещений для хранения продуктов, за включение света и оборудования, за установление кассового регистра и т. п.
К персоналу предприятий общественного питания, обслуживающих гостиничные комплексы, предъявляются следующие общие требования:
повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований;
метрдотели, официанты, бармены должны знать не менееодного из европейских языков. В бригаду включают официантов,владеющих различными языками;
регулярно, но не реже одного раза в пять лет проводитсяпереаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда;
не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе;
все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данногопредприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений;
все работники предприятий питания, обслуживающие гостей, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, на котором указаны должность, фамилияи имя работника;
форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга;
работники обслуживающего персонала должны быть внешнеаккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид;
23
работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия;
работники не должны заниматься посторонними делами нарабочем месте;
работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (например, для проведения срочных ремонтных работ).
Служба управления персоналом решает вопросы привлечения, отбора, ориентирования, обучения, расстановки, повышения квалификации кадров и оценки их работы. Так, например, в гос-* тинице Swissotel Красные Холмы Москва тренинг-менеджер обучает персонал по принятым стандартам. Каждое утро перед началом работы проходит брифинг в службах гостиницы.
В состав службы управления персоналом входят руководители высшего звена, основных подразделений гостиницы и отдела кадров (или специалист по управлению кадрами). Служба управления персоналом составляет перечень обязанностей кадров, осуществляет регулирование зарплат и премиальных выплат, улаживает конфликты и обеспечивает выполнение федеральных и местных законов. В обязанности отдела кадров входит также ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Служба управления персоналом должна проводить такую кадровую политику, которая обеспечивала бы развитие организации, ориентированной на запросы клиента. Показателем работы службы является стабильность кадрового состава, которая выражается в процентах. Если в отеле, где числится 100 служащих, 63 человека не покинули компанию на протяжении года, то в этом отеле стабильность равна 63 %. Это означает, что ушедшим 37 служащим надо найти замену.
Питер Йу, президент компании Richfield Hotel Management, подсчитал, что индустрия теряет от текучести кадров до 1,8 млрд долл. США в год. В их компании замена каждого из служащих в среднем обходится в 1,4 тыс. долл. США. Введение специальной программы, направленной на сокращение текучести, позволило компании повысить процент стабильности кадров на 10 %.
Чтобы уменьшить потери, компания Ritz-Carlton занялась совершенствованием процесса отбора служащих. Следующим шагом было поощрение вклада служащих в создание микроклимата компании. За несколько лет текучесть кадров была снижена с 90 до 30 %.
Служба безопасности необходима в любом отеле. Все служащие гостиницы заинтересованы в безопасности и охране гостей, посетителей и обслуживающего персонала.
24
Штат службы безопасности состоит из внутренних сотрудников, в их обязанности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы наблюдения, обеспечение гарантии безопасности и быстрое реагирование в экстренных случаях.
Для успешной работы службы безопасности очень важно хорошее взаимоотношение ее с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым отделом и кадровой службой. Совместно с кадровой службой служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.
Служба безопасности получает информацию от местного отделения милиции о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и обо всем другом, что может нарушить режим работы отеля.
Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы. Служба безопасности должна находиться в отеле в наиболее опасные часы (с 18.00 до 2.00).
К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 ч. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.
К примеру, в гостинице Ренессанс Москва все 26 цветных камер наблюдения, мониторы операторов, банки информации объединены в компьютерную сеть. Руководство отеля может просматривать информацию с видеокамер через Интернет и, находясь за границей, наблюдать, к примеру, картинки с ресепшн.
В Шератон Палас Отель за безопасностью гостей следят 34 камеры, из которых пять поворотных камер могут управляться непосредственно с экрана.
Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам). На главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель посторонних лиц. При этом нужно быть предельно вежливым. Каждый, кто вызывает подозрения, должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа.
Для повышения уровня безопасности и комфортности гостя в отелях устанавливают электронные дверные замки. В таком замке основным ключом является некий носитель информации. Носителем информации или собственно электронным ключом обычно является карточка с магнитной полосой. Электронные замки обладают более высоким уровнем секретности.
25
2.3. Жизнедеятельность гостиницы
Индустрия гостеприимства работает 24 ч в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни.
Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется бесшовным сервисом.
Умение работать в команде является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми. Например, один служащий выписывает гостя, второй принимает новые заказы, а третий в это .. время вписывает очередного гостя. Когда работник службы приема рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы оплаты практикует отель, это уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда.
Очень часто гости прибывают около 7.00 и хотят въехать в отель незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получают указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в отдел по работе с клиентами незамедлительно поступает информация о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостя на ожидание.
Рабочий день начинается в службе размещения, когда завершен ночной аудит. Ночью аудитор подготавливает все счета гостя, который выезжает. После архивации информации, собранной за день, и распечатывания отчетов индивидуальная система управления запускается снова.
Портье готовит счет. Сотрудники службы размещения готовы к оформлению выезда. Гости спускаются вниз, чтобы проверить свои затраты и оплатить счета (наличными, кредитной картой или банковским переводом).
Тем временем утренняя смена поваров приготовила завтрак, и официанты открывают ресторан.
Утром оформляется выезд и около 11.00 печатается отчет о гостях, которые еще не выехали. Этот отчет важен для службы размещения и административно-хозяйственной службы.
В гостинице наиболее загруженным принято считать время расчетного часа. Именно в этот период требуется присутствие боль-
26
шого количества персонала. Поэтому следует предусмотреть работу нескольких служащих в период с 6.00 до 14.00, чтобы безболезненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов, предоставление услуг будильника. Организация смены с 10.00 до 18.00 решает проблему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для вечерней смены. Источником дополнительного трудового потенциала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.
На этажах заведующие координируют работу горничных. Освобождающиеся номера убирают первыми, чтобы успеть подготовить их к заезду в 14.00. Номера, в которых проживают гости, убираются после обеда, перед возвращением гостей в отель.
В большинстве отелей каждое утро происходит ревизия и пере-укомплектация мини-баров.
В большинстве отелей для персонала службы приема и размещения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Составляется график сменных работ: дневная смена с 7.00 до 15.00, вечерняя смена с 15.00 до 23.00, ночная смена с 23.00 до 7.00.
В последнее время все чаще используется скользящий график. Эта модель позволяет служащему изменять время начала и окончания работы, создает возможность в наиболее загруженные часы работы выполнять функции службы приема и размещения более эффективно и качественно.
Примерно в 13.00 горничные проверяют, на самом ли деле значащиеся в списке занятых номера освобождены. Если гость уехал без оформления, его счет закрывается кредитной картой с подписью на файле.
После завтрака ресторан начинает готовиться к ланчу. На кухне шеф-повар составляет меню для ланча и обеда и распределяет обязанности между поварами. Он проверяет запасы и выписывает необходимые продукты. Запасы проверяются исходя из существующего списка минимум —максимум. Он также оформляет заказ на закупку. Все заказы визируются начальником отдела, финансовым контролером и генеральным директором. Шеф-повар со своими помощниками рассчитывает меню, с тем чтобы представить документы в бухгалтерию.
Тем временем начинает свою работу отдел по подготовке банкетов: он следит за ходом конференций, кофе-брейков и улаживает вопросы, связанные с организацией обедов.
Около полудня в отель прибывают первые гости. С этого момента важна правильная координация между службой приема и размещения и административно-хозяйственной службой (не только по вопросу информирования о грязных или заселенных номерах).
Все прибывающие группы уже имеют предписанные им номера. Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистрации в отеле. Связь между службами необходима для того, чтобы
27
сообщить точное время прибытия и отъезда и особые пожелания клиента, чтобы номер был готов вовремя. В противном случае группа, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавшей группы.
Пока гостей оформляют и сообщают им информацию о ресторанах, времени работы банка, услугах отеля, рестораны готовятся к обслуживанию обедов (групповых или a la carte).
Обязательные услуги предоставляются в отделении обслуживания отеля (портье, рестораны, сауна, магазины, клубы, салон красоты).
Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по первому требованию самые разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, добавочное постельное белье или полотенца.
В административно-хозяйственной службе следующая смена горничных приходит в 17.00, и к этому времени все свободные номера должны быть убраны. В обязанности новой смены входит уборка номеров, которые освобождаются позже с учетом специальных пожеланий клиентов. Служба приема и размещения заканчивает регистрацию гостей и готовится к следующему рабочему дню.
В 23.00 в службу приема и размещения приходит ночная смена, в обязанности которой входит позднее оформление заезжающих, сбор счетов и денег из ресторана, организация документов на гостя и ведение ночного аудита. Ночью счета обрабатываются в службе портье.
Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает контракты и выполняет другие поручения.
Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на бронирование.
Отдел по обслуживанию и организации банкетов встречается с клиентами для получения новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета.
Функционирование отеля определяется наличием материальной базы и сервисного обеспечения.
Под материальной базой понимается все видимое и невидимое оборудование (комнаты, рестораны, кухни, помещения для хранения багажа и др.), а под сервисным обеспечением — компьютерные программы, используемые в отеле. Это программы управления номерным фондом (front office); управления продажами (sales&marketing); управления банкетами и конференциями; управления ресторанами (F&B), которые включают в себя POS (point of sale) — кассовый аппарат. Во время пребывания в отеле гость пользуется разными предоставляемыми в нем услугами (ресторан, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через программу POS оплата этих услуг идет на счет номера; разные вспомога-
28
тельные программы (например, для помещений — хранения багажа); финансовые (бухгалтерские) программы.
Материальная база и сервисное обеспечение должны быть хорошо скоординированы. Хороший внутренний дизайн и современное оборудование будут бесполезны при наличии устаревшей сервисной программы.
2.4. Услуги гостиницы
Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны работать слаженно.
Достигнуть этого гораздо сложнее в так называемой сети отелей. Это отели, работающие под одним флагом, они придерживаются одинакового стандарта обслуживания независимо от того, в какой стране они находятся и в каких обстоятельствах вынужден работать отель. В автономных гостиницах такие стандарты тоже существуют, но могут быть легче адаптированы к потребностям региона.
Правила предоставления гостиничных услуг. Исполнитель гостиничных услуг обязан разместить в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте следующую информацию:
Правила предоставления гостиничных услуг в РоссийскойФедерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от25 апреля 1997 г. №490;
сведения об исполнителе (название отеля, его юридическийадрес) и режиме работы, для индивидуального предпринимателя — информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа и номер его контактноготелефона;
свидетельство о присвоении отелю соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о подтверждении соответствия услуг установленнымтребованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия,наименование органа, его выдавшего, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименованиеисполнителя, принявшего декларацию, и органа, ее зарегистрировавшего);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе,выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежитлицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
29
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот,а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг всоответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в отеле;
сведения о работе размещенных в отеле предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;
сведения о вышестоящей организации (если она имеется).
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого отеля. Их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией отеля на тот или иной сегмент рынка. Не секрет, что чем больше разнообразных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрывает оно в их глазах. Клиент гостиницы всегда по достоинству оценит высокое качество сервиса, широкий ассортимент услуг, которые можно получить в отеле.
Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разных услуг, хотя и не всеми ими воспользуется. Тем не менее обширный комплекс услуг существует и себя окупает. Для отеля категории 5 звезд такая практика — это норма, для отеля классом ниже — приятное для постояльцев излишество. Наличие таких услуг — хорошая характеристика для предприятия индустрии гостеприимства.
Критериями организации любой дополнительной услуги в отеле являются: оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство данным направлением работы; инновационный подход.
Цели организации дополнительных услуг. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Разрабатывая дополнительные услуги, необходимо определить цель, для достижения которой они могут вводиться. Существуют
30
следующие подходы к организации дополнительных услуг в отеле: получение ощутимой прибыли от дополнительных услуг; организация дополнительных услуг для привлечения клиентов и формирования их лояльности.
Наибольшая эффективность от таких инициатив достигается, когда они реализуются в контексте некой общей программы по привлечению гостей.
Например, в отелях Санкт-Петербурга практикуют междугородную связь через Интернет. Стоимость таких звонков на нескольких направлениях значительно ниже тарифов обычной междугородной связи. Гостям отеля предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает время. В результате звонок, например, в Москву для гостя очень дешев. Конкретной прибыли от междугородной связи нет, но постояльцу это приятно и выгодно, что в конечном счете все-таки приносит отелю прибыль. Когда москвич вновь приезжает в Петербург, дешевизна звонков в свой город зачастую оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.
Среди дополнительных услуг могут быть следующие:
бытовые услуги: салон красоты, маникюр/педикюр; сауна,турецкая баня; парковка, стоянка (гараж); прачечная; химчистка (нередко костюмы гостей, побывав в дороге более трех часов,нуждаются в экстренной чистке, поэтому крайне важно, чтобывозможность привести одежду в порядок была предоставлена клиенту прямо в гостинице); пользование аптечкой в приемной привозникновении необходимости; услуга будильник; обмен валюты; продажа сувениров, подарков, книг, журналов и другихтоваров; присмотр за детьми — детская игровая, услуги гувернанток, бесплатные дневные показы популярных фильмов в ночном клубе и др.; заказ железнодорожных и авиабилетов; визоваяподдержка;
корпоративные услуги: аренда конференц-залов; проведениеразличных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок ипресс-конференций;
транспортные услуги: трансфер; такси; аренда автомобилей (сводителем и без);
справочно-информационные услуги: индивидуальное бронирование; справки о городе и его достопримечательностях; информация о любых услугах отеля (по стандартам государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующей с августа 2003 г., в номерах высшей категорий средиинформационных материалов должно находиться меню завтрака(см. приложение 2));
технические услуги: предоставление оборудования, оргтехники, сейфов; Интернет, e-mail; услуги междугородной, международной связи; отправка факсов; ксерокопирование документов;
31
• развлекательные услуги: заказ театральных билетов и экскурсий; заключение договора с развлекательными заведениями и объектами туристского интереса (как правило, расположенными неподалеку) в льготном посещение их клиентами отеля.
Для туристических или курортных отелей важны практически все виды дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плавательный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; детская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (прокату) автомобилей.
В туристических и курортных отелях доходы от ресторана составляют 30 % прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20 %.
Следующее по важности место в пакете дополнительных услуг для бизнес-отелей занимает служба предоставления конфренц-услуг и услуг бизнес-центра, затем следуют услуги плавательного бассейна (или сауны) и ночного клуба (или казино).
Услуги отеля подразделяются на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.
Например, наиболее популярные дополнительные услуги, которые гости заказывают через гостиницу Вега категории 3 звезды, — это услуги бизнес-центра, заказ такси и визовая поддержка иностранных граждан.
В Рэдиссон САС Славянской категории 4 звезды — это транспортные услуги, предоставляемые компанией Баджет, помощь гида-переводчика и билеты в Большой театр через службу консьержей. В Национале, как в гостинице более высокого класса, спектр наиболее востребованных услуг очень широк, но и здесь основным спросом пользуются прокат автомобилей, услуги бизнес-центра, профессиональных переводчиков, консьержей.
Услуги, включаемые в стоимость номера: бронирование (через Интернет, GDS, по телефону), различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета), правильное выставление счета, безопасность, туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага), уборка номера, международное телевидение, правильная информация в службе портье, услуги носильщика, ограниченное F&B (завтрак, бар), сейф (обычно в гостиницах категории 5 звезд), хранение багажа.
Дополнительно могут предоставляться следующие бесплатные услуги: консьерж, обмен валюты, оборудование для инвалидов, транспортные услуги, фен, чистка обуви, быстрое оформление при заезде и выезде, этаж люкс для корпоративных клиентов.
Обязательные услуги за отдельную плату — прачечная, телефон, доступ в Интернет, медицинская помощь.
32
В одно- и двухзвездных отелях этих услуг может не быть.
Дополнительные услуги за отдельную плату: ресторан. Ресторанная служба является ключевой составляющей комплекса дополнительных услуг. В бизнес-отелях прибыль от ресторанов составляет в среднем 20 % их совокупного дохода, и только 10 % прибыли они получают от остальных дополнительных услуг; магазины (газеты, сувениры); гараж; фитнес- клуб. По стандартам государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие фитнес-центра обязательно в отелях категорий 4 звезды 5 звезд (см. приложение 2); набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, сауна, массаж. Как правило, данные услуги включены в перечень услуг спортивно-оздоровительного комплекса. Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами и т.д. Посещение бассейна, сауны, тренажерного зала может входить в стоимость номера. Гости также могут воспользоваться услугами массажиста (в номере) за дополнительную плату. В некоторых наиболее престижных отелях предоставляется возможность попасть в оздоровительный центр непосредственно с жилых этажей. По стандартам государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующей с августа 2003 г., наличие бассейна или хотя бы мини-бассейна обязательно в отелях категории 4 звезды (см. приложение 2); банкетные и конференц-залы; салон красоты; мини-бар и обслуживание в номере (в бизнес-отелях завтрак заказывают 85 — 90% постояльцев, обед— 30%, ужин — 50 — 60%. В туристических и курортных отелях завтракают от 85 до 100 % постояльцев); услуги такси (трансфер из аэропорта); гольф (мини-гольф). Например, отель Ле Меридиен Москоу Кантри Клаб в Нахабино стал центром сбора респектабельной публики, российских и мировых знаменитостей и поклонников игры в гольф, местом, где можно в полной мере насладиться эстетикой престижного вида спорта и связанным с ним стилем жизни. Поле для игры в мини-гольф есть у гостиницы Оксана. Площадка для мини-гольфа расположена во дворе гостиницы; няня; платное телевидение; чай или кофеварка; сейф в номере.
Обычно службы отеля подразделяются на два отделения.
Отделение обслуживания (front of house) включает: службу размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственную службу, ресторанную службу.
Для безупречной работы вышеперечисленных служб необходима слаженная работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.
33
Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно выставит счет, если материально-техническая служба вовремя не закупит и не поставит товар нужного количества и качества, то гость может пострадать.
Отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания (back of house departments), включает: отдел бронирования, медицинскую службу, инженерную службу, коммерческий отдел, отдел банкетных продаж, бухгалтерию, службу материально-технического снабжения, администрацию, отдел кадров, юридический отдел, службу безопасности.
Чтобы сделать пребывание гостя в отеле комфортным, все службы отеля должны работать в тесном взаимодействии.
2.5. Продажа гостиничных пакетов
Для отелей пакетные предложения — это, прежде всего, возможность привлечь дорогих индивидуальных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить отель в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую и заинтересовать в привлечении клиентов своих посредников — турфирмы и перевозчиков.
Виды пакетов гостиничных услуг: круглогодичные, свадебный пакет, конференц-пакет, пакет выходного дня (week-end), экскурсионный (туристический) пакет, семейный пакет (для родителей с детьми), а также сезонные пакеты: пакет для отдыха (летнего, зимнего, активного) и новогодний/рождественский пакет, имиджевые (тематические) пакеты.
Свадебные пакеты не только пользуются большим спросом, но и производят хорошее впечатление на остальных гостей отеля. Многие из них с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и даже охотно принимают участие в поздравлении новобрачных, организуемом администрацией отеля.
Время пребывания новобрачных в отеле может составлять от одних суток (Сказочная ночь) до нескольких недель (Медовый месяц).
Среди факторов, на которые обращают внимание потенциальные клиенты, — это возможность позднего отъезда, безупречная организация, отсутствие организационных просчетов, эксклюзивные детали, позволяющие запомнить день свадьбы на всю жизнь, а также предупредительное отношение персонала.
Например, отель Космос в Москве предлагает новобрачным выбор разнообразных номеров — двухкомнатного номера категории VIP на 19-м этаже, стандартных однокомнатных номеров Космос Клуб, номеров категории Космос Клуб Люкс. А отель Катерина-Сити предлагает праздничный стол с блюдами рус-
34
ской и европейской кухни, уникальный свадебный торт, созданный с учетом пожеланий новобрачных, музыкальное сопровождение, цветы и празднично оформленный зал. Первую брачную ночь молодожены проведут в комфортабельном номере категории люкс гостиницы Катерина-Сити, где их будут ждать шампанское, фрукты и джакузи. Первое утро совместной жизни супруги встретят за завтраком в ресторане Стокгольм (шведский стол).
В выходные дни действует пятидесятипроцентная скидка на размещение новобрачных во всех типах номеров. При заказе банкета стоимостью от 50 долл. США на человека (минимум 30 человек) молодоженам бесплатно предоставляется номер категории люкс.
Гостиничный комплекс Владимир разработал тур Венчальный, который включает венчание в Успенском соборе Владимира, праздничный обед или ужин, экскурсионную программу. Стоимость тура на два дня составляет 73 долл. США, на три дня — 102,5 долл. США без учета цены трансфера.
Конференц-пакеты* могут включать: бронирование мест, проживание, питание, кофе-брейки, аренду залов и оборудования, предоставление гидов-переводчиков, организацию экскурсионной программы, обеспечение необходимым аудио- и видеооборудованием, визовую поддержку, выпуск фирменной продукции с логотипами мероприятия (ручки, папки, портфели, каталоги и т.д.), обеспечение автотранспортом.
Такие пакеты, прежде всего, позволяют облегчить работу с иностранными группами — заказчиками мероприятий.
Например, стандартный конференц-пакет выходного дня отеля Катерина-Сити включает в себя аренду зала на целый день и полный набор необходимого оборудования для проведения различных мероприятий (телевизор и видеомагнитофон, проектор, экран, микрофон, флип-чарт, бумага, ручки, вода, городские телефонные звонки). Помимо этого в пакет услуг входит ланч и два перерыва на кофе с датской выпечкой. Базовая стоимость этого предложения составляет 40 долл. США на человека с учетом НДС.
Помимо услуг, перечисленных в стандартном конференц-па-кете выходного дня, предложение включает в себя проживание в стандартных номерах гостиницы (одна ночь). Базовая стоимость — 140 долл. США на человека с учетом НДС и завтрака шведский стол. Базовые расценки этих конференц-пакетов могут быть изменены в зависимости от индивидуальных пожеланий клиентов. Залы для проведения мероприятий можно арендовать на половину дня и два часа без оплаты питания и дополнительных услуг. Минимальное количество персон для разных залов — до трех человек.
Например, в отеле Националь конференц-пакет включает аренду зала, оборудование, два кофейных перерыва, обед из трех
* О скидках, предложениях в гостиницах // Пять звезд. — 2005. — № 11.
тс
блюд, минеральную воду, чай, кофе или шведский стол. Стоимость 8 часов аренды составляет 85 долл. США на человека, включая дополнительный кофейный перерыв, за 4 часа аренды — 65 долл. США.
Пакеты выходного дня остаются наиболее продаваемыми для гостиниц высокого класса. Например, отель Ренессанс Москва установил специальные цены на выходные дни. Если в будни цена стандартного номера составляет 215 долл. США (не включая налоги), то на выходные дни — 185 долл. США. Цена номера на двух человек на выходные дни в отеле Балчуг, включающая завтрак, бокал вина во время ужина, бутылку шампанского, скидку в размере 10 долл. США на телефонные разговоры и поздний отъезд, без налогов составляет от 219 долл. США.
Пакет Уик-энд для двоих гостиницы Савой стоимостью 585 долл. США на двоих включает размещение на три ночи, завтраки, шампанское и фрукты в номере при заезде, ужин в ресторане Савой, пользование оздоровительным комплексом и по возможности предоставление номера улучшенной категории.
В отеле Катерина-Сити с 22 октября 2003 г. стартовала новая программа Уик-энд в "Катерина-Сити". Два выходных дня и три ночи обходятся в 320 долл. США на двоих, включая НДС. В пакет входит проживание в двухместном номере категории де-люкс, шампанское в номере в день приезда, завтрак шведский стол, один ужин на двоих с вином, фитнес-центр (джакузи с гидромассажем, финская и турецкая сауны, тренажерный зал), один сеанс массажа. Гости могут посетить привилегированный этаж. На нем находится библиотека, которая открыта только для гостей отеля. В каминном зале — коллекция кубинских, голландских и швейцарских сигар. Программа Уик-энд в "Катерина-Сити" действует при условии предварительного бронирования номеров.
Экскурсионные {туристические) пакеты выгодны для гостиниц, потому что при организации этих пакетов можно добиться серьезной организационной и рекламной поддержки посредников — туристических фирм, а также официальных организаций, заинтересованных в получении прибыли от посещения объектов туристского интереса.
Например, с четверга по понедельник в отеле Савой действует пакет Искусство России, включающий размещение на три ночи, завтраки, обед и ужин в ресторане Савой или ужин в ресторане Ёлки-палки, экскурсионное обслуживание (обзорная экскурсия по Москве, посещение Кремля, Оружейной палаты, музея-усадьбы Кусково, Третьяковской галереи, Пушкинского музея, галереи Альпенрозе, размещающейся в Савое), а также встречу с художником в его мастерской. Цена пакета — 475 долл. США без учета налогов.
Семейные пакеты содействуют повышению репутации отеля, ведь общественное мнение ставит семейные ценности на одно из
36
первых мест. Кроме того, повзрослев, дети могут также стать клиентами данного отеля.
Как правило, путешествующих с детьми интересуют пакеты, предоставляющие бесплатное размещение детей на дополнительной кровати/матрасе (или кроватях) в номере с родителями или скидку на одного ребенка при размещении в двухместном номере с родителем и размещение второго и третьего на дополнительных кроватях бесплатно.
В пакет может входить посещение детьми игровой комнаты (присмотр) или детских развлекательных центров.
Например, в отеле Korpilampi (Хельсинки) пакет Serena water park (Отель-аквапарк) стоит 135 долл. США (за одну ночь в номере). Он включает размещение в двухместном номере с двумя кроватями и дополнительным матрасом с постельными принадлежностями для одного ребенка.
Пакеты для отдыха могут включать: специальную цену номера, скидки для детей и подарки для них, поздний отъезд, скидки на телефонные разговоры, континентальный бесплатный завтрак в раннее время.
Например, программа Жаворонки отеля Балчуг Кемпински предполагает, что в будние дни клиенты получают бесплатный континентальный завтрак в фойе отеля с 4.30 до 7.00 утра.
Сегмент рынка, состоящий из клиентов, предпочитающих встречу Нового года вне дома, достаточно велик. Они охотно проводят этот праздник в отелях, так как рассчитывают не только повеселиться в ресторане, но и отдохнуть после мероприятия в комфортабельном номере.
Например, отель Марриотт Грандъ предлагал своим гостям совершить Новогоднее путешествие длиной в новогоднюю ночь — отправиться в увлекательное путешествие вокруг света: подняться в горы и опуститься на морское дно, познакомиться с традициями Востока, полюбоваться экзотическими красотами Африки, отведать знаменитые сорта пива на бир-фесте в Германии, повеселиться на латиноамериканском карнавале и, наконец, добраться до заснеженной Москвы.
Войдя в гостиницу, посетители сразу попадали в атмосферу смешения разных стран — в оформлении зала, костюмах официантов и сотрудников, в убранстве праздничных столов присутствовали элементы национальной символики.
Для гостей выступали фольклорные коллективы, ансамбли эстрадно-танцевальной музыки, иллюзионисты, артисты цирка.
Имиджевые {тематические) пакеты — это нетрадиционное проведение классических пакетов.
Как правило, при этом широко используется фольклорная составляющая. Например, туркомплекс Интурист Кострома организует ужины в ресторане туркомплекса, которые сопровожда-
ются фольклорными шоу и дегустацией продукции Костромского ликероводочного завода. В тематических пакетах турфирмы, таких как Week-end романтики и любви, Банный тур, Веселые секреты русской водки, Пора выигрывать, задействованы также рестораны туркомплекса, фитнес-центр, сауна, казино Fort Клох и стриптиз-бар "Клеопатра".
В Москве гости отеля Космос могли заказать фольклорный праздник Разгуляй в "Космосе" — русское народное гулянье с песнями и плясками, блинами и водкой под открытым небом. В программу входило жаркое из оленины на вертеле, приготовленное на глазах у гостей.
На время летнего отдыха Турцентр Суздаля подготовил специальную программу, приуроченную к празднику Троицы. Гостей Турцентра ожидает мистическое ночное шоу на берегу реки Каменки, старинные обряды и игры, хоровод-шествие, аттракционы и русская музыка. Трехдневная программа Ночь на Ивана Купала предполагает, что гости Турцентра примут участие в ночном шоу у Каменки с хороводами и танцами русалок, завиванием венков. Кроме того, туристы присоединятся к участникам шабаша нечисти, поиска клада, гадания на венках, заговора от нечисти, встречи Аграфены Купальницы и Ивана Купа-лы, русальных игр, сожгут чучело Ярилы, будут прыгать через костер. Эта программа может быть заказана и на другие числа летнего сезона.
Контрольные вопросы
Объясните, что означают термины: индустрия гостеприимства,гостиница, вместимость, правила предоставления гостиничных услуг, дополнительные услуги.
Какие достоинства и недостатки имеет линейная структура управления гостиницей?
Какие достоинства и недостатки имеет функциональная структурауправления гостиницей?
Какие достоинства и недостатки имеет линейно-функциональнаяструктура управления гостиницей?
Назовите и охарактеризуйте основные службы гостиницы.
Какие квалификационные требования предъявляются к службеприема?
Какая служба в гостинице подразделяется на участки, имеющиеиндивидуальные функции: кассира, консьержа, ночного портье?
Охарактеризуйте жизнедеятельность отеля.
Перечислите услуги, включаемые в стоимость номера.

Какие услуги дополнительно предоставляются гостю бесплатно?
Какие виды пакетов гостиничных услуг предлагает гостиница?
Примечание. Задания и тест по теме Организационная структура управления гостиницей даны в приложении 4.
Глава 3 ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ. БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРОВ
3.1. Основные этапы обслуживания. Типы бронирования
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 3.1) в гостинице предусмотрены служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях эти функции выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.
Исполнитель гостиничных услуг вправе заключать договор на бронирование мест в отеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, или путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Бронирование номеров — резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.
Срок проживания измеряется ночами.
При определении количества человек, которые будут проживать в номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.
Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.
Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.
Бронирование бывает следующих типов — гарантированное, негарантированное и двойное (сверхбронирование).
Гарантированное бронирование — бронирование, предполагающее, что номер держится (не заселяется) до тех пор, пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.
Существует несколько способов гарантирования бронирования:
перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от несколько недель до одного дня;
40
гарантии под кредитную карту (в приложении 3 приведен образец бланка гарантии бронирования). Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты;
внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающую стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающую в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница;
гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания. Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа;
использование платежного документа — ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер— это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, предоставляемых гостю во время пребывания его в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Во избежание недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.
Негарантированное бронирование — бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа (в приложении 3 приведены варианты текстов подтверждения при негарантированном бронировании). Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 18.00, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.
Двойное бронирование (бронирование мест сверх имеющихся в наличии) должно быть тщательно продумано и четко регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять будущий бизнес в отношении клиентов, чья бронь не была выполнена, и возможный бизнес с их компаниями и туристическими агентами. Лучше уж оставить номер незанятым, чем быть потом не в состоянии выполнить принятый заказ.
Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает потери от неявки постояльца или посетителя. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам резервирования, исследовать разные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.
Одно из исследований показало, что резервирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее резервирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.
В последние годы кривая резервирования стала короче, так как большинство заказов на бронирование поступает незадолго до даты начала мероприятия. Организаторы одного такого мероприятия заметили, что 80 % резервирования мест было сделано за десять дней или менее до его начала.
Широкое развитие гостиничных цепей породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60 — 70 % номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний, остающиеся номера предоставляются непосредственно гостиницей. Такая система дает большие преимущества гостиницам, так как позволяет в значительной степени уменьшить усилия по привлечению клиентов.
Не каждый, кто резервирует номер, приезжает. Менеджеры отелей, ограничивающие резервирование только наличием свободных номеров, часто оказываются в ситуации, когда комнаты остаются незанятыми. Как правило, в отеле 20 % гостей, сделав-
42
щих негарантируемое резервирование, и 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются бронью.
В своей деятельности гостиницы очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты (50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информацию о номере кредитной карточки клиента).
Например, если отель имел гарантируемое резервирование на 80 номеров и негарантируемое резервирование на 40 номеров, то в среднем у него останется 12 пустых номеров. Для отеля со средней платой за комнату 75 долл. США это может означать ежегодные потенциальные убытки более чем на 500 тыс. долл. США за проживание, напитки и питание.
Практика многих отелей показывает, что можно принимать к рассмотрению заявки, количество которых примерно на 10 % превышает количество свободных мест.
Особенность бронирования заключается также в том, что всегда кто-то из клиентов захочет остаться на больший срок. Как правило, 2 % гостей, забронировавших номера, не появляются, 10 % — отказываются от брони, 5 % — продлевают пребывание в отеле. Следовательно, при полной загрузке отеля заявки на бронирование можно принимать больше реального количества номеров исходя из расчета: 2+ 10-5 = 7%.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; гостям выставляются счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат); при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки; осуществляется двойное бронирование, т.е. бронируются места сверх имеющихся в наличии (на 5 %, 10 % и 15%).
3.2. Способы бронирования
Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, почта, Интернет, туроператор, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная).
Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гос-
43
тиницей. Например, в отеле Националь бронирование от стойки индивидуальных клиентов составляет 3 %, корпоранты — 61%, через туроператоров — 30 %.
Таким образом, факсы должны быть отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании: название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.
В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования. Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.
Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то агент посылает официальный отказ, содержащий извинения и причину отказа. Одновременно выражается надежда на дальнейшее сотрудничество.
Заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.
Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. Сотрудник службы бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указываются фамилия, имя и отчество гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, факс, дата приема заявки и ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где заказу присваивается но-
44
мер брони. При этом заказчику называются номер подтверждения и фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.
При выборе гостиницы при ее бронировании через Интернет большинство людей учитывают ценовой фактор, качество оказанных им в гостинице услуг, дополнительные услуги (это могут быть бесплатные завтраки, холодильник в номере, плавательный бассейн и др.), а также учитывается наличие в гостинице услуг, которые гости находят привлекательными. Большинству людей (67 %) легче сделать свой выбор, если описание отеля сопровождается фотографиями.
Данные многочисленных исследований свидетельствуют о том, что интернет-бронирование имеет твердые позиции и продолжает их укреплять. Например, прогнозируется, что к 2010 г. '/3 всех продаж, связанных с путешествиями, будет осуществляться через Интернет. В США on-line бронирование — приобретение туров за 12 месяцев возросло на 25 % (данные на ноябрь 2005 г.). Динамика on-line бронирования туров деловыми путешественниками из США такова: в 2003 г. — 57 %, в 2004 г. — 61 %, в 2005 г. — 74 %. Ожидается, что к 2010 г. на on-line приобретение туров будет истрачено 104 млрд долл. США (в 2005 г. было истрачено 68 млрд долл. США)*.
Средними показателями во Франции считаются — получение 8— 10 % от всех заявок на бронирование отеля через Интернет и 54 % — через собственный web-сайт.
Сегодня большинство гостиниц получает заявки на бронирование из Интернета. Статистика показывает, что 82 % гостиниц класса люкс и пятизвездных, 76 % четырехзвездных, 33 % трех-звездных получают интернет-заявки.
Большинство бронирований приходится на долю организаций и крупных компаний. По опубликованным данным, корпоративные брони составляют 16,4 % от общего числа броней в гостинице. Как и гостиница, компания несет определенные затраты при бронировании номеров для своих сотрудников через турагента, поэтому уже сейчас некоторые гостиницы предлагают компаниям бронировать номера непосредственно на странице гостиницы в Интернете.
Крупные компании все больше обращаются в Интернет для организации поездок своих сотрудников. Газета Financial times опубликовала данные, что корпорация Thomson Electronic от 35 % до 45 % бронирует туристические поездки через Интернет.
Работая с Интернетом, клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и др. Гостиницы в системе Интернет имеютвозможность не только рекламировать свои услуги, но и поддер-
* Материалы сайта http://www.travelmole.com.
45


Присоединенная сеть бронирования — это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является то, что из любой гостиницы можно забронировать номер, находящийся в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.
Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности.
Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International.
Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33 % средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15 % всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Это также позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя центрами систем бронирования и более. Такие центры работают круглосуточно. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.
3.3. Взаимодействие гостиниц с туристическими
фирмами
Для организации качественного отдыха туриста компании-туроператору приходится вступать во взаимодействие с множеством разнообразных предприятий и организаций: предприятиями, являющимися средствами размещения (гостиницы, турбазы и др.), предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспорт-
47
ными компаниями и т.д. Все организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов, являются для компании-туроператора поставщиками услуг. От правильности выбора поставщиков, с которыми работает туроператор, во многом зависит качество обслуживания туриста и конкурентоспособность туристического продукта, сформированного оператором.
Взаимодействие с предприятиями и организациями гостиничной сферы является одним из важнейших направлений деятельности турфирмы.
Документами, регулирующими взаимоотношения туркомпаний с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (2 ноября 1981 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г. (приложение 1).
При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими видами соглашений:
договор о квоте мест с гарантией заполнения 30— 80 %. По такому договору туристическая фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30 — 80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы;
договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам;
договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяемой квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно;
договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристических фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении
48
клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места;
агентский договор. При данном договоре взаимоотношения туристической фирмы и гостиницы регламентируются гл. 52 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) Агентирование.
Как правило, заключив договор с гостиницей, турфирма обязана произвести частичную или полную предоплату за оговоренную квоту мест или индивидуальное бронирование. Договор с гостиницей, как правило, предусматривает штрафные санкции за незаезд туристов, отказ от бронирования и др.
Предоплату можно внести как наличными деньгами, так и перечислив ее на расчетный счет гостиницы. Но нужно учитывать, что наличный расчет может производиться только в рублях и в пределах 60 тыс. рублей по одному договору. Поэтому чаще всего пользуются безналичными расчетами. Если турфирма перечислила деньги гостинице, а туристы так в нее и не приехали, аванс ей не возвращается.
При заключении агентского договора с гостиницей выручкой турфирмы будет являться сумма агентского вознаграждения, полученного с гостиницы.
Необходимо обратить внимание на то, что гостиницы неохотно идут на заключение агентских договоров с турфирмами, согласно которым турфирма является агентом и выполняет поручение гостиницы за вознаграждение. Как правило, в договоре с гостиницей предусматривается предварительная оплата услуг. Вознаграждение турфирме предоставляется в виде скидки. Отчеты агента гостиницы в этом случае не принимают, а в документах (счетах-фактурах и актах) указывают цену реализации за минусом скидки на услуги, предоставленной турфирме.
Если турфирма заключила договор с гостиницей на бронирование мест или выкуп квоты мест, ее выручкой от реализации услуг гостиницы является вся сумма, полученная с туриста за гостиничное обслуживание.
3.4. Анализ бронирования с использованием Интернета и туроператора
Несомненно, Интернет внес коррективы в традиционный подход оформления электронных заявок. Теперь туристические агентства не только имеют на вооружении Международную сеть бронирования (GDS), но и создают собственные сайты, где клиенты on-line могут сделать запрос на информацию по определенному
49


ными цепями, и Travelocity, открытый компьютерной системой бронирования Sabre.
Статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного компьютерного бронирования через Интернет быстро растет. Только гостиничных мест через TravelWeb ежемесячно бронируется на сумму 750 тыс. долл. США. В настоящее время система бронирования предлагает информацию о 8 тыс. отелях и рейсах 300 авиакомпаний. Учитывая это, ее нельзя не рассматривать как серьезного конкурента турагентствам. Чтобы понять, насколько действительно велика опасность для агентств, необходимо сравнить услуги туроператоров, работающих с индивидуальными туристами, бронирование по каталогам и факсу с бронированием туристических услуг по сети Интернет.
К достоинствам бронирования через Travel Web в Интернете можно отнести то, что оно действует круглосуточно, работает в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение, вся информация находится перед глазами.
Недостатки такого бронирования заключаются в следующем: поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное время; доступны только rack rates (базовый тариф), поэтому цены часто завышены; необходимы компьютер и модем; не оказывается визовая поддержка; для оплаты бронирования требуется кредитная карта; зачастую прием информации происходит медленно.
Достоинства бронирования через турагентство следующие: общение с живым человеком, есть обратная связь; использование профессиональных знаний турагента; в большей степени тратится время турагента, а не клиента.
К недостаткам такого бронирования относятся: ожидание подтверждения бронирования до двух суток, возможное отсутствие информации по требуемым отелям и авиарейсам, ограниченный выбор в предложении.
3.5. Групповое бронирование
Подразделение отеля, отвечающее за групповое бронирование, имеет цель продать максимальное количество номеров. Для этого оно снижает цены, устанавливая различного рода скидки.
Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж.
Когда имеется большой объем группового бронирования, персонал службы бронирования должен постоянно информировать подразделение маркетинга и продаж о заказанных и доступных номерах. Это поможет избежать двойного бронирования.
51
Снижение цен в расчете на увеличение количества продаж не приносит максимально возможного в этот временной период дохода, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же номера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь клиентов, готовых заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать из-за отсутствия номеров. Поэтому групповые продажи должны рассматриваться обособленно от других видов продаж, а их эффективность должна оцениваться не по количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель — продать место в отеле по возможной наилучшей цене.
Например, отдел бронирования получает заказ на 100 номеров, но гости должны въехать через три месяца после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое количество гостей на тот момент времени.
Часто подобные мероприятия могут насчитывать тысячи посетителей. Иногда на встречах присутствует целый ряд VIP-персон — они могут потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: например, какое-нибудь техническое оборудование для своих выступлений, а возможно, придется даже переделать интерьер и добавить новые детали.
Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела необходимы: знание товара, навыки работы с клиентами, умение вести телефонные переговоры, общее знание местных событий и достопримечательностей, знание сезонных колебаний спроса.
Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок. Иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.
3.6. Виды заявок и действия по ним
Службы приема и размещения и бронирования осуществляют прием заявок на непосредственное размещение и на бронирование номеров согласно существующим в гостинице категориям номеров и тарифам, условиям заключенных договоров.
Основанием для приема заявок, направлений, графиков заездов является наличие свободных номеров по запрашиваемым категориям на дату заезда.
Оформление заявок на размещение и бронирование номеров в гостинице осуществляется только через действующую систему
52
АСУ с регистрацией каждой заявки и присвоением ей номера брони.
Каждой организации, обратившейся в службу бронирования, присваивается код — регистрационный номер, который сообщается организации. При всех последующих обращениях организации с заявкой о размещении номер кода должен быть отмечен на заявке.
Заявка организации, переданная по факсу, на которой не отмечен номер кода организации, вводится в компьютер с пометкой факс, и размещение гостей по этой заявке производится за наличный расчет.
Менеджер службы бронирования ежедневно (в рабочие дни) получает сведения из бухгалтерии о наличии денежных средств на счетах организаций и информирует имеющих задолженность перед гостиницей о наличии задолженности. Заявки от имеющих задолженность организаций и фирм не принимаются до погашения задолженности. Заявки на размещение по безналичному расчету принимаются при наличии штампа и подписи бухгалтера гостиницы об оплате.
Заявки, в которых оговаривается питание: завтрак (континентальный или шведский стол), обед, ужин, — вводятся в АСУ с указанием ресторана и количества человек. Портье на стойках размещения при поселении гостя на визитных картах ставят соответствующий штамп и указывают название ресторана.
Менеджер службы бронирования передает в службу питания гостиницы копии заявок, компьютерную распечатку со сведениями о ресторане (блок, количество человек, даты заезда и выезда).
Заявки, имеющие нестандартные условия размещения, заезды более 300 человек (предоставление скидок более 20%), согласовываются с руководством отеля.
По дате заезда заявки на размещение в гостинице подразделяются на текущие — заявки, поданные в день поселения гостей (от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу)); перспективные заявки на текущий месяц — заявки, поданные на текущий месяц; перспективные — заявки, поданные на последующие месяцы.
Поступающая текущая заявка вводится в компьютер, где автоматически ей присваивается номер брони (он же является регистрационным номером). На заявке отмечается номер брони, который сообщается представителю организации, или отправляется подтверждение по факсу.
Перспективные заявки на текущий месяц после ввода в компьютер и присвоение номера брони раскладываются в папки на стеллаже по дням заезда. За три дня до планируемого заезда все заявки просматриваются. За одни сутки до планируемого заезда заявки передаются менеджеру службы бронирования для конкретного закрепления номеров.
53
Перспективные заявки после ввода в компьютер и присвоения номера брони раскладываются в папки на стеллаже по месяцам года и категориям номеров. В дальнейшем с ними проводятся те же действия, что и с перспективными заявками на текущий месяц.
На все заявки направляются подтверждения, кроме заявок, принятых по телефону от частных лиц.
По форме оплаты заявки на размещение в гостинице подразделяются на заявки с оплатой за наличный расчет и заявки с оплатой по безналичному расчету.
За три дня до планируемой даты заезда все заявки сортируются по форме оплаты. Заявки с оплатой по безналичному расчету сверяются с фактической оплатой.
Поселение гостей за наличный расчет портье осуществляет в строгом соответствии с заявкой (номер брони, категория номера, сроки проживания, фамилии, количество человек и номеров).
При оплате организацией по безналичному расчету организация предоставляет заявку на размещение в двух экземплярах. Одно письмо направляется в группу бронирования для проведения регистрации письма и предварительного бронирования номеров. Второе письмо направляется в бухгалтерию гостиницы для выписки счета организации на проживание, страховку, регистрационные сборы, госпошлины, питание.
Окончательное подтверждение бронирования организации в этом случае осуществляется только при наличии штампа бухгалтерии на заявке об оплате с подписью бухгалтера и датой подписи. Иначе поселение проводится за наличный расчет по тарифам гостиницы.
По способу передачи заявки на размещение в гостинице подразделяются на заявки по факсу, по телефону, по Интернету, по центральной системе бронирования.
По гражданству гостей заявки подразделяются на заявки на иностранных граждан, граждан Российской Федерации (РФ), граждан СНГ.
Заявки на иностранных граждан и граждан РФ, СНГ принимаются раздельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере. Заявки принимаются с указанием фамилии и имени гостя в русской транскрипции.
По количеству человек заявки подразделяются на индивидуальные и групповые.
На каждой заявке организация указывает количество человек и количество требуемых номеров по категориям.
При приеме групповых заявок дополнительно к заявке организация подает список, который прилагается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список заверяется печатью и под-
54
писью уполномоченного лица. Изменения в список вносятся только с подписью ответственного лица от фирмы или организации.
Группой считается количество туристов, заселяющих не менее пяти номеров, поселенных в гостинице по одной заявке с заездом группы в один день и выездом группы также в один день.
В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф.
Заявки на продление проживания в гостинице направляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.
Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер принимаются только при подтверждении фирмой или организацией о подселении в номер на отдельном бланке через службу бронирования. Организации, имеющие с гостиницей договоры на размещение, оплачивают полностью стоимость номера. При размещении в двухместных номерах оплачивается весь номер независимо от того, занято второе место или нет.
В случае проживания иностранного гостя и гражданина РФ, СНГ применяется договорной тариф, имеющий максимальную стоимость для данной категории номера.
Заявки на перевод из одного номера в другой той же категории принимаются при наличии свободных номеров.
Заявки на перевод с изменением категории номера и за наличный расчет (при наличии требуемого номера) осуществляются непосредственно портье после проживания гостем в данном номере не менее суток. По безналичному расчету заявка принимается при наличии предварительной оплаты.
Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке направляются в службу бронирования.
Письма на аннуляцию, изменения, дополнения крепятся к ранее поданным заявкам. На письмах делается отметка о дате и времени поступления письма. Все письма сортируются. Письма на аннуляцию заявок от организаций с оплатой за наличный расчет подшиваются к заявке и отправляются в архив. При несвоевременной аннуляции заявки с оплатой по безналичному расчету направляются (согласно договору) в бухгалтерию для выставления организации штрафа за незаезд. Аннуляция, изменения и дополнения к заявкам, переданные по телефону, принимаются только от частных лиц, бронирующих номера за наличный расчет.
Заявки от организаций, имеющих договоры на проживание в квотных номерах, передаются непосредственно на стойку размещения. В заявке указываются название фирмы, фамилия, имя и отчество гостя, гражданство, номер комнаты, дата заезда, дата и часы выезда, вид питания и ресторан (если есть). На заявке должны быть подпись ответственного лица и печать.
55
Поселение портье осуществляет непосредственно в присутствии гостя. Продление проживания гостя оформляется заявкой на продление.
Заявки, направляемые в отель, могут иметь произвольную форму, однако для более четкой работы желательно, чтобы в заявке содержалась следующая информация:
реквизиты организации, направившей заявку, контактные телефоны и фамилии;
код организации;
ссылка на договор с отелем, если таковой имеется;
дата и время предполагаемого заезда гостей;
дата и время предполагаемого отъезда гостей;
количество приезжающих гостей и их фамилии (если они известны);
для групп дополнительно к заявке — списки, заверенные печатью и подписью ответственного лица;
гражданство;
категории номеров, желательные для размещения гостей;
•необходимость в дополнительных услугах (питание, сауна,трансфер и т.д.);
вид оплаты (наличный или безналичный расчет). Если заявкапо безналичному расчету, то указывается: расчетный счет организации, подпись руководителя, подпись главного бухгалтера,печать;
обязательство об оплате стоимости бронирования, проживания и телефонных переговоров;
обязательство оплатить стоимость бронирования при несвоевременной аннуляции и стоимость проживания за одни сутки вслучае незаезда.
В заявке также может быть приведена какая-либо дополнительная информация, например о том, что приезжающие гости уже неоднократно останавливались в данном отеле и предпочитают проживать в конкретных номерах.
Работа с заявками. В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий).
Этап 1 — заявка принята к рассмотрению.
Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале поступивших заявок. При этом отправителю заявки может быть направлено уведомление: Ваша заявка получена, зарегистрирована под номером ... и будет рассмотрена в срок до ....
Этап 2 — менеджер отеля на основании анализа перспективной загрузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказанное количество мест. В этом случае заявителю направляется подтверждение брони: В соответствии с Вашей заявкой зарезервировано ... мест ... категории. Номер брони ....
56
Обычно номер брони — это тот номер, под которым заявка зарегистрирована.
Этап 3 — не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронирование выставляются конкретные места.
Список забронированных мест, копия или оригинал заявки передаются в службу, непосредственно занимающуюся размещением гостей при их прибытии (портье, администратор).
В большинстве случаев, для того чтобы повысить ответственность заявителя, отель, направляя ему подтверждение брони, одновременно направляет счет на полную или частичную предоплату с указанием, до какого срока она должна быть произведена.
В том случае, если оплата в срок не произведена, заявка отелем аннулируется. Такая процедура является обычной для случая, когда оплата по заявке будет производиться по безналичному расчету.
Несколько иначе обстоит дело с заявками, по которым предполагается, что гости самостоятельно будут расплачиваться при заезде наличными средствами.
В этом случае некоторые отели принимают у заявителя одновременно с заявкой некоторую сумму наличных денег (либо соответствующую стоимости первых суток проживания по заявке, либо фиксированную, например 500 руб. за каждого гостя). Эти деньги являются своего рода страховкой того, что заявка не сделана просто так, безответственно.
В случае если гости по такой заявке не приедут, страховой взнос не возвращается. Если гости приедут, взнос возвращается лицу, давшему заявку, либо он учитывается при расчетах с гостями.
Виды оплаты бронирования можно систематизировать следующим образом:
предварительная оплата услуг — расчет клиента с отелем вполной форме до прибытия;
оплата кредитной картой — позволяет отелю блокировать определенный депозит на банковском счету гостя, не приехавшегои не снявшего брони;
авансовый депозит — внесение гостем перед прибытием определенного задатка (обычно — стоимость одних суток проживания);
гарантия туристических агентств — посредством заключениядоговора;
туристский ваучер — документ, свидетельствующий о предварительной оплате услуг размещения клиентом турагентству.
Следует отметить, что работа менеджера, занимающегося рассмотрением заявок и резервированием мест, достаточно ответственна, так как от ее результатов в большой степени зависит не только финансовое благополучие, но и реноме отеля.
Если менеджер ошибется и подтвердит резервирование большего количества мест, чем реально сможет предоставить отель,
57
то часть из приехавших гостей негде будет разместить либо их придется размещать на дополнительные места (раскладушки), что вызовет естественное недовольство клиентов, а возможно, и штрафные санкции.
В то же время, приняв заявку и подтвердив резервирование мест, нельзя быть уверенным, что заявленное количество гостей заедет именно в то время, которое указано в заявке. Часто бывает, что приезжает меньшее количество гостей, либо сдвигаются сроки заезда, либо заявитель вообще присылает отказ от заявки.
Различают два вида отказов:
аннуляция — отказ от предварительного резервирования неменее чем за сутки до даты заезда (финансовая ответственностьклиента зависит от условий резервирования);
неявка (no show) — отказ от предварительного резервирования в день заезда или отсутствие клиента в отеле в день заезда безвсякого уведомления.
3.7. Отчеты по бронированию. Аннуляция бронирования
Эффективная система резервирования позволяет наиболее выгодно продавать номера, постоянно отслеживая их наличие, а также прогнозировать загрузку.
Отчетность включает в себя следующие документы:
отчет по совершившимся сделкам. В этом типе отчета отражена ежедневная деятельность по бронированию по следующим показателям: создание брони, изменение брони, аннуляция брони. Другие возможные типы отчетов могут включать в себя число заблокированных номеров, отчеты по неприбытию и другие сведения;
отчет о выплате комиссий. Согласно условиям каждого контракта должна быть выплачена комиссия по каждому гостю. Этот отчет может включать в себя общую сумму комиссии в каждом отдельном случае;
отчет по отказам в предоставлении номеров. В этом отчете может быть отображено количество заявок, не принятых отелем вследствие отсутствия свободных номеров на требуемые даты. Этот тип отчета особенно необходим службе бронирования в условиях полной загрузки.
При! любой системе бронирования существует необходимость идентифицировать номера бронирования или фамилии гостей, для того чТ|Обы избежать двойного бронирования. Особенно за этим нужно [следить, когда возникает ситуация полной загрузки отеля или полного бронирования. Некоторые отели стремятся сдать все имеющиеся комнаты, чтобы достичь абсолютной загрузки.
58
Основываясь на данных статистики по количеству неприбыв-ших, управляющий может допустить ситуацию по полному бронированию. Соответственно, опытные сотрудники службы бронирования могут прогнозировать количество аннуляций и не-прибывших.
Аннуляция бронирования существует для того, чтобы информировать службы гостиницы об отмене бронирования и о том, что комната теперь свободна. Службы, принимающие аннуляцию, должны действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
Все операции по бронированию, изменению, отменам должны быть письменно зафиксированы (в приложении 3 приведен образец бланка отмены бронирования).
При аннуляции негарантированного бронирования сотрудник службы бронирования запрашивает имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если такой имеется. Эта информация помогает правильно осуществить аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник службы бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник службы бронирования должен быть уверен, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Большинство компаний, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при условии, что отель выдает особый номер аннуляции. Службы бронирования руководствуются в этом случае установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте. Как правило, запрашивается информация о брони, сверяется соответствие данных. Эта информация включает в себя имя гостя, адрес, количество забронированных комнат, даты заезда и выезда, номер бронирования.
В процессе отмены бронирования гостю также присваивается номер аннуляции. Необходимо объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля.
Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, проставляется имя того, кто производит аннуляцию. Данные вносятся в базу данных для выработки соответствующей в будущем политики отеля. В автоматизированных отелях эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного заезда гостя.
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях сильно отличаются. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции. Человек, связыва-
59






Контрольные вопросы
Расскажите об этапах обслуживания гостя.
Что такое бронирование? Какие показатели определяет бронирование?
Какие типы бронирования вы знаете?
Перечислите способы гарантированного бронирования.
Какие существуют способы резервирования мест в гостиницах?
Как строятся взаимоотношения между гостиницами и туристическими фирмами?
Каковы особенности группового бронирования?
Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристических услуг по сети Интернет?
Какие виды заявок вы знаете? Охарактеризуйте их.

Как проводится работа с заявками на размещение в гостинице?
В чем заключается суть аннуляции бронирования?
Какие показатели оценки деятельности гостиницы вы знаете? Охарактеризуйте их.
Примечание. Задания по теме Показатели оценки деятельности гостиницы и тест по материалам главы 3 даны в приложении 4.
Глава 4
ПРИЕМ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ


4.1. Основные функции и состав персонала службы приема и размещения

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства Оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой точкой соприкосновения, по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.
Примерные правила гостеприимства
Улыбайтесь — и вам улыбнутся в ответ.
Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.
Будьте оптимистом — ваше отношение к жизни влияет надругих.
Никогда не говорите нет гостям, а только: Я с удовольствием проверю еще раз.
Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостяху вас дома.
Чистоплотность обязательна.
Тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие.
Гостеприимство — это шоу-бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвестиэффект, показать товар лицом.
9.Будьте настроены на качество, качество услуги — преждевсего, скорость придет с опытом.
Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто невидит.
Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен.Никогда не просите чаевых.
Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, оговорить, какие параметры будут влиять на ее формирование, и список задач.
64
Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на которое она рассчитана, и ее уровень (звездность) — факторы, непосредственно влияющие на распределение ролей между сотрудниками службы приема и размещения, на их количество и, соответственно, на планировку зоны приема гостей.
Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лаконичным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспечение. Например, в двухзвездочных отелях, одним из представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь Ибис, один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров. При этом он может выполнять функции бармена за барной стойкой, которая объединена с ресепшн. Сотрудник осуществляет все операции по заселению гостей, поиску для них номеров, помогает им в приобретении билетов, отвечает и перенаправляет телефонные звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит окончательный расчет.
По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах категории 3 — 4 звезды число сотрудников службы приема и размещения рассчитывается исходя из того, что на 50 — 80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Поэтому число сотрудников службы не должно быть минимальным, но и раздувать штат ни к чему. При наборе персонала необходимо учитывать рекомендации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные нормативные документы и советы консалтинговых фирм, которые все предусмотрят и сделают правильные расчеты.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера). В функции службы приема и размещения входит:
продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нетспециального подразделения или когда оно закрыто;
координация всех видов обслуживания клиентов;
обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией;
обеспечение руководства гостиницы точными данными обиспользовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов склиентами.
65
В гостиницах высокого уровня обязанности распределяются следующим образом.
Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях. Выполняют консьержи и другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказы необходимо выполнять немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удовлетворить потребности гостей. Руководство гостиницы всячески поощряет посещение консьержами различных организаций и мероприятий, способствующих установлению новых контактов.
В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой bell service bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, т.е. собственно bell man, который доносит вещи от ресепшн до дверей в номер. Каждый из них — и швейцар и bell man — получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.
Дворецкий (butlers) — человек, который все знает и умеет, в состоянии решить все домашние проблемы. Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице.
Ресепшионист осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер.
Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т. е. осуществляет check out, в течение которого происходит оплата всех счетов.
Отдельная служба бронирования выполняет очень важную задачу: старается продать максимальное число номеров, при этом не допускать накладок или нестыковок.
Guest relations — должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP-гостями.
Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещений). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция — так называемый Rooms Division Manager (директор номерного
66


фонда). Под его руководством находится Housekeeping (хозяйственная служба).
Произведем примерный подсчет количества сотрудников, необходимого для бесперебойной и качественной работы службы приема и размещения, а также прикинем размеры самой стойки. Если исходить из того, что строящаяся (или уже существующая) гостиница рассчитана на 400 номеров и будет иметь категорию 5 звезд, то стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как минимум между тремя сотрудниками службы. Кроме того, должно быть предусмотрено место для сотрудника службы Guest relations, здесь же располагаются и подносчики багажа.
4.2. Организация рабочего места службы приема и размещения
Работа за стоячей стойкой — наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону. Сидя вести такую работу невозможно. Однако сеть Nikko Hotels, партнер Le Meridien, организовала в своих отелях сидячий ресепшн, за которым сидят обе стороны: и гость и сотрудник. Гостям предлагаются глубокие удобные кресла, в которых можно приятно расположиться. Что касается сотрудников отеля, то они должны в течение всей смены сидеть с прямой спиной, ни в коем случае не прислоняясь к спинке кресла. Такую постановку и организацию дела можно объяснить японскими корнями Nikko Hotels. Кроме того, в структуре работает в четыре раза больше сотрудников, чем в других, аналогичных по размерам и количеству гостиниц цепях, что объясняется необходимостью в регулярной ротации работников*.
Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:
•стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;
•стойка должна располагаться между центральным входом вгостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудникмог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

•Гостиничный пост // Гостиница и ресторан. — 2004. — Май.
67
Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отелямогут появиться осложнения в работе. Во-первых, возможнее угроза безопасности всем находящимся в здании, поскольку настойке не увидят, кто и с чем вон внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира, который должензакрыть счет.
Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office— собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля, и Ваck offiсе — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и несотрудников гостиницы. Там находится внутреннее пространство каждого из сотрудников службы, которое позволяет ему скрыться от глаз гостей и заняться выполнением необходимей работы. Кроме того, в Back office находятся столы работников службы бронирования рабочее место начальника службы приема и размещения.
Для качественной и оперативности работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства. Так, компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:
•собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящеевремя является не только проявлением заботы, но и определен-
ной гарантией безопасности;
•осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, т.е. следить за тем, сколько и какие номера заняты, какиепользуются наибольшей популярностью , каким образом реагируют гости на новшества и изменении, предпринятые в отеле;
выполнять автоматизацию процесса вселения (выселения),что во много раз повышает скорость работы;
получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т.д.
Программное обеспечение для управления гостиницей такжесостоит из двух подсистем: Front все и Back office. ВиртуальныйFront office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах , их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях , что позволяет индивидуа-лизировать обслуживание гостей. К Front office могут быть подключены системы электронных замков , телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности, а если вгостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, — то и контроль за количеством времени, которое провелгость во всемирной сети.
68Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.
Ресепшионист или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а также иметь следующие устройства:
принтер лазерный с большой скоростью печати, на которомраспечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера должно быть очень высоким, он должен выдерживать напряженныйтемп работы;
копировальный аппарат;
авторизационная машина для проката кредитных карты, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;
терминал для создания электронных ключей при наличии вгостинице электронных замков. Терминал может представлять собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмомили же моноблок;
детектор для просмотра денег;
электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карты. Такое устройство позволяет за доли секунды сделатькопию карты на бумаге и зарегистрировать гостя, который заполняет и оставляет регистрационную карту чуть позже. Это оченьудобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит до четырех минут, а при использованиикопии банковской карты плюс регистрационной формы зарегистрировать гостя можно за одну минуту;
цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей,на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.
4.3. Встреча и прием гостя
Процесс прибытия гостя кажется простым делом: гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. На самом деле это ответственный этап работы отеля. Если не считать предварительного бронирования, это первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Первые впечатления — самые важные, и именно поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иностранной литературе как момент истины.
Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза во вре-
69
мя прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.
Гости ты высшей категории имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента ре-гистраци. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швей аром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.
Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории, — дежурный гаражной службы. Он приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службы. Наиболее часто она встречается в гостиницах, распо-ложенны в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна.
Эта служба приносит неплохой доход гостинице. Взимая с гостя плату стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянке добавляется непосредственно к счету гостя.
Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки. При аренде частная компания берет ответственность за стоянку автомобиля, страхуя его от повреждений, и укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не сознает, что гаражная служба — законтрактованный отдел.
Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию, поэтому только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.
И все гаки никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму, предупредительный и вежливый швейцар — это частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частичный друг. Он может подсказать гостю интересные исторически* места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнение ко всему швейцар также открывается двери.
После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходи к регистрационной стойке.
Процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы. В приложении 6 можно
70
подробно ознакомиться со стандартами качества обслуживания при приеме гостя. Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют быстро и слаженно: от дежурного, паркующего автомобиль, швейцара, приветствующего гостя, посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.
Две категории гостей подходят к стойке — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает около двух минут.
Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.
Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению: сколько ночей? сколько номеров? сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.
4.4. Демонстрация и назначение номера. Поселение
в номер
Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые приехавших в данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на будущее место своего проживания собственными глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить гостя в номер или (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер, на экране монитора (это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана).
71
Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей, для того чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться именно в этом отеле, можно ознакомить его и с положительными впечатлениями предыдущих гостей.
Информация о ценах номеров (метод в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне прима и размещения. Там, где цены указаны в условных единицах или других иностранных денежных единицах, необходимо указать что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.
Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет Сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньшие доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагаемся, или остаться ни с чем.
В целом процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер, в день (прибытия гость получает то, что он хотел. Это стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.
Предоставление лучшего номера при первоначальной цене — один из способов для разрешения возникшего конфликта. Кроме того, лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, (представителям организаций-партнеров и даже как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.
Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще всего гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но, поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница цен невелика, гостя оставляют в лучшем номере в течение всего срока проживания.
Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) — не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений либо уехать без каких-либо объяснений. Сле-
72дует заметить, что в поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.
Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть недостатки в системе резервирования или в обслуживании гостиницы.
Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда и т.д. Все это означает, что гость — важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, например, туроператором.
Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия.
Имеется различие между гостями VIР и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, a DG — возможностью получения прямой прибыли, т. е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIР предоставляют лучшие номера, в них ставят корзины с фруктами и (или) вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег.
При размещении необходимо учитывать национальные традиции, особенности, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
Важная роль при размещении гостей принадлежит службе посыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.
Многие гости размещаются самостоятельно, но предпочтительнее это делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит в дверь и ждет приглашения войти.
Попав внутрь, посыльный выполняет множество функций: вешает одежду гостя, размещает багаж, регулирует температуру в номере, проверяет чистоту помещения, освещение, исправность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо
73
просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.
После приветствия гостя и уточнения информации администратор предлагает гостю заполнить анкету (в приложении 2 приведены образцы регистрационного бланка, анкеты).
Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи (согласно количеству гостей ), выписывает талоны на завтрак на весь период проживания производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Затем он принимает у гостя заполненную анкету сверяет правильность заполнения с паспортными данными и г росит гостя оплатить проживание (максимальная оплата наличными не более чем за пять дней, в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты администратор выдает гостевую карту, ключ , талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграционную карту, администратор предлагает ему подойти за паспортом позже, но по желанию оформляет документы незамедлительно.
При поселении необходимо сообщить гостю следующую информацию: Уважаемы господин Иванов, завтрак входит в стоимость номера; ресторан для завтраков находится на втором этаже, работает с 7.00 до 11.00. Время выезда 12.00. Просим вас заполнить анкету с отзывами, она находится у вас в номере. При выезде, пожалуйста, вер гите нам ключ. Желаем приятного отдыха.
Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не более двух минут. Во время поселения портье должен стараться завязать непринужденный; налог. При этом ему следует избегать ненужных и повторяющихся вопросов, уточнения информации.
4.5. Особенности обслуживания VIP-гостей
К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимое и; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься черновой работой, необходимо сделать все, что можно, за него.
Работа с VIP-гостям отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
74
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.
Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номе-ров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.
Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.
Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.
Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится.
В России идея ввести в гостиницу службу дворецких впервые пришла в голову генеральному менеджеру гостиницы Марриотт Роял Аврора Джерону Хересси и директору службы гостевых услуг Хезер Тодд-Хайзер*. Гостиница готовилась к открытию, и необходимо было сразу же придумать несколько новых ходов, способных повысить конкурентоспособность отеля, чтобы занять должный уровень на московском гостиничном рынке. Тогда-то топ-менеджеры гостиницы Аврора вспомнили о лондонском отеле The Lansborough, где им довелось как-то остановиться.
The Lansborough славится своей великолепной службой дворецких. На 90 гостиничных номеров там приходится 14 дворецких, задача которых обеспечить максимально комфортное проживание гостей. Отель знаменит, прежде всего, тем, что вся гос-
* Гостиница и ресторан. — 2004. — № 8.
75
тиничная служба построена на работе дворецких. Примечательно, что здесь были введены многие технические новинки специально для того, чтобы облегчить работу батлеров и создать у гостя ощущение вездесущность и одновременно неназойливости дворецкого. Так, например все номера оборудованы датчиками движения, и дворецкий, находясь в своем офисе, может отслеживать на мониторе, есть ли в номере гость или нет.
По приезде в Москву господин Хересси организовал службу дворецких. А затем выписал из Лондона руководителя службы дворецких отеля The Lansb trough Роберта Ватсона. На тот момент в Марриотт Роял Аврора работало шесть дворецких, которые обслуживали только VIP-этажи, а также номера люкс или так называемые номера повышенной категории. Однако Butler service пользовался огромной популярностью, и в 2001 г. руководство отеля решило охватить услугами дворецких всю гостиницу. На работу сразу приняли 10 человек. Сейчас в Марриотт Роял Авроре трудятся 20 дворецких, предлагающих свои услуги в 232 номерах 24 часа в сутки.
Кроме Марриотт Роял Авроры в Москве служба дворецких существует, например, нa VIP-этаже Towers в отеле Шератон, в гостинице Националы Балчуг Кемпински Москва (в приложении 2 приведен образец бланка на обслуживание VIP-гостя), на двух VIP-этажах в гостинице Космос.
Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразит , те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере , предоставления дополнительной подушки, дополнительны полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VI '-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д.
Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожелания каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и предложение услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент дает на свое усмотрение.
Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (anenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.
76
Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.
Например, в гостинице Шератон при выборе подарка действует следующее правило: чем важнее статус гостя, чем он дольше прожил в гостинице, чем он чаще останавливается на VIP-этаже Towers, тем дороже и оригинальнее будет его подарок. Если же гость имеет платиновую карточку отеля, то ему предоставляют возможность выбрать самому подарок при регистрации. Это может быть: бутылка вина из коллекции Вина мира; использование продукции мини-бара на сумму 10 долл. США, просмотр одного из платных каналов телевидения за счет отеля, большая ваза с фруктами, специальный русский сувенир с символикой отеля (матрешка с бутылкой водки внутри, зонт-трость, брелок, фигурка-гжель).
В гостинице Метрополь VIP-наборы бывают двух типов — бары со спиртными и безалкогольными напитками и дополнения в виде чипсов и орешков. Всего есть четыре бара с разным меню, среди которых выделяется full open bar, который ставится в президентский номер. Каждый из этих баров имеет свою карту напитков, а также наборы для различных категорий VIP, которые включают в себя: икру и водку, корзину с фруктами и российское шампанское, корзину с фруктами и минеральную воду, корзину с фруктами и шоколадный набор.
Очень часто такой подарок сопровождается русским сувениром или фотоальбомом с видами Москвы. В этой гостинице не забывают подчеркнуть свое своеобразие, которое, впрочем, совершенно не отменяет жестких стандартов, принятых в сети пятизвездочных гостиниц Inter-Continental по всему миру.
Гостиница Ренессанс предлагает абсолютно новый подход в индустрии гостеприимства — это служба Центр обслуживания гостей (открыта с апреля 2001 г.). При появлении службы преследовалась цель создания единого отдела, куда мог бы обратиться гость с любой просьбой, жалобой или вопросом и дать оценку эффективности работы всех сотрудников гостиницы. Данная служба была разработана и опробована работниками компании Марриотт.
Все сотрудники данной службы всегда готовы помочь гостю и Дать квалифицированный совет при решении той или иной проблемы. Недаром Центр обслуживания гостей называют сердцем гостиницы Ренессанс Москва. Разработана специальная книга Для гостей и сотрудников гостиницы с полным перечнем услуг, оказываемых в отеле. Гости используют книгу в качестве гида по гостинице, а сотрудники — в качестве помощника. Главными плю-
77
сами данной службы являются уменьшение числа звонков, знание специфики работы других отделов гостиницы, координация работы различных служб осуществление организованной доставки заказанных гостем услуг, тем самым повышается скорость и качество обслуживания независимо от времени суток (служба работает круглосуточно) и идет отслеживание проблем для повышения качества их решения.
В гостиницах существует категория VIP-гостей, имеющих статус инкогнито, которые составляют 10% от общего числа гостей. Это гости, которые по каким-либо причинам не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице. Существуют определенные правила работы с такими гостями:
профайл гостя заполняется полностью;
информацией о госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких;
нельзя выдавать другим службам информацию о госте;
если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этимгостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;
персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостюпо имени.
Также в гостиницах существует особая категория гостей VIР из VIP. Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.
Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами секретных гостей. В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, секретный гость способен верно оценить профессионализм служащего.
Секретные гости — это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу служащих с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение секретных гостей — превосходный способ контролировать эффективность работы служащего.
4.6. Организация приема и размещения туристских групп
Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристские группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу.
78
Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.
При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным аудитором). Администратор вежливо просит у всей группы гостей паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек должна занимать не более 7 мин.
Ключи раскладываются в маленькие конверты для быстрой раздачи. Подобные конверты с ключами подготавливаются для быстрой раздачи экипажам самолетов, когда есть постоянная броня от авиалинии.
Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего использования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы. Все эти документы оформляются с помощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз.
Заключительные инструкции туристам даются в автобусе. Им напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей.
Конверты раздает в холле портье, сопровождающий группы, или иногда служба посыльных.
4.7. Особенности регистрации иностранных граждан
Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.
Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулируется:
Федеральным законом от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации (с изменениями);
79
Федеральным законом от 18 июля 2006 г. № 109-ФЗ О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации;
постановлением Правительства РФ от 04 июля 1992 г. № 470 Об утверждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан (с изменениями);
постановлением Правительства РФ от 11 октября 2002 г. № 754 Об утверждении перечня территорий, организаций и объектов, для въезда на которые иностранным гражданам требуется специальное разрешение (с изменениями);
Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9.
В соответствии с Федеральным законом О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации иностранными гражданами считаются:
постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительствов РФ);
временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет);
временно пребывающие (те, кто получил визу, — на срок действия визы, при безвизовом режиме — до 90 дней с момента въезда).
Виза — это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.
Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.
С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ).
Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля.
Миграционная карта — это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля за временным пребыванием в России иностранного гражданина (лица без гражданства).
Для лиц, прибывших в Российскую Федерацию в порядке, не требующем получения визы (из большинства стран так называемого ближнего зарубежья), миграционная карта также является подтверждением права на временное пребывание. Форма миграционной карты и правила ее использования утверждены постановлением Правительства РФ от 16 августа 2004 г. № 413.
80
С 15 января 2007 г. законом № 109-ФЗ установлена процедура миграционного учета иностранных граждан по месту пребывания и по месту жительства. Под миграционным учетом понимается деятельность по фиксации и обобщению сведений об иностранных гражданах и о лицах без гражданства и об их перемещениях.
Если иностранный гражданин вне зависимости от своего статуса (постоянно проживающий, временно проживающий или временно пребывающий на территории России) находится в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничные услуги, то принимающая сторона обязана в течение одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.
Подтверждением выполнения принимающей стороной (отелем) и иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания, является отметка в отрывной части бланка уведомления, проставляемая органом миграционного учета либо организацией федеральной почтовой связи.
Учет и срок пребывания. Если иностранный гражданин прибыл в Россию на срок не более трех дней, то закон о миграционном учете освобождает его от такого учета. Исключением из этой нормы являются случаи нахождения указанных иностранных граждан в гостинице или в иной организации, оказывающей гостиничные услуги, в санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, на туристской базе, в детском оздоровительном лагере.
Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации (в приложении 3 приведены образцы бланков о регистрации).
Порядок постановки иностранных гостей на миграционный учет следующий:
иностранный гражданин по прибытии в отель предъявляетудостоверение личности и миграционную карту;
работник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии иприлагает к нему необходимые документы;
представитель отеля в течение 24 ч представляет в миграционную службу уведомление о постановке на миграционный учетиностранного гостя;
получив от отеля уведомление, представитель миграционнойслужбы проставляет на отрывном талоне к нему штамп и возвращает отрывной талон обратно;
представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной талон со штампом;
перед отъездом иностранный гражданин сдает талон обратно;
представитель отеля до 12 ч следующего дня должен представить талон миграционной службе.
81
В соответствии с Правилами миграционного учета (Постановление Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9) иностранный гражданин для заполнения бланка уведомления о прибытии предъявляет принимающей стороне (отелю): документ, удостоверяющий личность; миграционную карту (для временно пребывающего в РФ); вид на жительство (для постоянно проживающего в РФ); разрешение на временное проживание (для временно проживающего в РФ).
Уполномоченный отеля заполняет бланк уведомления о прибытии на каждого иностранного гостя в отдельности разборчиво от руки или с использованием технических средств на русском языке, без исправлений, аббревиатур и сокращений.
К уведомлению о прибытии прилагаются: копия документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; копия миграционной карты (для временно пребывающих в РФ).
В случае отправки уведомления по почте бланк заполняется в двух экземплярах.
В уведомлении о прибытии отель или иностранный гражданин должен указать сведения о лице, подлежащем постановке на учет, и о принимающей организации.
Сведения о лице, подлежащем постановке на учет, следующие: фамилия, имя, отчество; гражданство (подданство); дата и место рождения; пол; вид и реквизиты (серия, номер, дата выдачи, срок действия) документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; вид и реквизиты документа, подтверждающего право на пребывание (проживание) в Российской Федерации; цель въезда; профессия; дата въезда в Российскую Федерацию; серия и номер миграционной карты; заявленные сроки пребывания; адрес места пребывания.
Сведения о принимающей организации следующие: фамилия, имя, отчество ответственного лица организации; вид и реквизиты (серия, номер, дата выдачи, срок действия) документа, удостоверяющего личность ответственного лица организации; адрес места жительства ответственного лица организации; наименование организации; фактический адрес организации; идентификационный налоговый номер организации.
Принимающая организация выражает свое согласие на временное нахождение у нее иностранного гражданина подписью на оборотной стороне уведомления о прибытии, а для организации — юридического лица такая подпись скрепляется печатью указанной организации.
Принимающая сторона может представлять уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания непосредственно (на личном приеме) или почтовым отправлением.
В случае направления уведомления о прибытии почтовым отправлением бланк уведомления заполняется в двух экземплярах
82
(один экземпляр хранится в организации федеральной почтовой связи в течение одного года). Лицо, подающее уведомление по почте, обязано предъявить документ, удостоверяющий его личность.
При обращении иностранного гражданина непосредственно в территориальный орган Федеральной миграционной службы (ФМС) к уведомлению о прибытии прилагаются следующие документы: копия документа, удостоверяющего личность; документы, подтверждающие уважительные причины, препятствующие принимающей стороне самостоятельно направить уведомление о прибытии; копия документа, удостоверяющего личность ответственного лица принимающей организации; копия миграционной карты (для временно пребывающего в РФ).
Личное уведомление постоянно проживающего в РФ. В этом случае к уведомлению о прибытии прилагаются следующие документы: копия документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина; письменное согласие принимающей стороны; копия документа, удостоверяющего личность ответственного лица принимающей организации.
Снятие с миграционного учета. При направлении отрывной части бланка уведомления (которую иностранный гость вернул назад при выезде) в ФМС по почте подтверждением того, что отель выполнил действия для снятия иностранного гражданина с учета по месту пребывания, является квитанция об отправке почтового отправления.
Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации о миграционном учете (ч. 1 ст. 18.8 Кодекса об административных правонарушениях (КоАП РФ) предусматривает, что нарушение иностранным гражданином или лицом без гражданства правил миграционного учета, отсутствие у него документов, подтверждающих право на пребывание (проживание) в Российской Федерации, неподача заявления об утрате таких документов и неисполнение обязанностей по уведомлению о подтверждении своего проживания в Российской Федерации в случаях, установленных федеральным законом, влекут наложение административного штрафа в размере от 20 до 50 МРОТ с административным выдворением за пределы Российской Федерации или без такового.
Утрата отрывного талона. При утрате или порче отрывной части бланка уведомления о прибытии иностранный гражданин непосредственно представляет в территориальный орган ФМС, в котором он поставлен на учет, заявление об оформлении дубликата отрывной части бланка уведомления о прибытии с указанием обстоятельства утраты или порчи отрывной части бланка уведомления о прибытии.
При этом соответствующему должностному лицу территориального органа ФМС предъявляется документ, удостоверяющий личность иностранного гражданина.
83
При подтверждении сведений о выполнении принимающей стороной и иностранным гражданином действий по постановке на учет заявителю в течение трех рабочих дней оформляется дубликат отрывной части бланка уведомления о прибытии с проставленной отметкой о приеме уведомления о прибытии (Правила миграционного учета).
При поселении иностранного гражданина в компьютер заносятся следующие данные: номер паспорта, номер визы и срок действия визы, а также правильно, как указано в визе, фамилия, имя гостя, страну.
При переселении из номера в номер и при продлении проживания необходимо сообщать об этом в паспортный отдел отеля, проверяя срок действия визы. Сроки проживания не должны превышать сроков действия визы.
Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп.
При оформлении этих групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека — номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.
Не подлежат учету по месту пребывания в отелях:
главы иностранных государств, главы правительств иностранных государств, члены парламентских и правительственных делегаций иностранных государств, руководители международных организаций, въехавшие в Российскую Федерацию по приглашениюфедерального органа государственной власти или органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также следующие с указанными лицами члены их семей;
иностранные граждане — моряки, являющиеся членами экипажей военных кораблей, прибывших в Российскую Федерацию софициальным или неофициальным визитом либо с деловым заходом, либо члены экипажей военных летательных аппаратов иностранных государств (за исключением случаев вынужденной илииной остановки указанных иностранных граждан на территорииРоссийской Федерации на срок более трех дней вне основногосостава своих экипажей);
иностранные граждане — моряки, являющиеся членами экипажей невоенных судов иностранных государств, в случае сходана берег и временного пребывания в течение не более двадцатичетырех часов на территории порта Российской Федерации, открытого для захода невоенных судов иностранных государств, или
84
портового города Российской Федерации либо в случае выезда указанных иностранных граждан на экскурсии в населенные пункты на срок не более двадцати четырех часов;
иностранные граждане — члены экипажей воздушных судов гражданской авиации, бригад поездов и экипажей или бригад иных транспортных средств, участвующих в международном движении, при нахождении указанных иностранных граждан на территории Российской Федерации в аэропортах или на станциях, предусмотренных расписаниями.
4.8. Ночной аудит
В составе службы приема и размещения имеется должность ночного аудитора (ночного портье). Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
На службу ночного аудитора (ночного портье) возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница — это предприятие, круглосуточно работающее без перерывов, выходных и санитарных дней, то возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудитора.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен, он осуществляется в то время, когда все прочие службы уже не работают (чтобы все начисления были включены), а именно: во время третьей смены — ранним утром. В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, в маленьких отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.
Первым шагом в этом процессе является начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Затем проводятся начисления за аренду номеров, и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом формируется окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.
Бухгалтерские электронные системы позволяют повысить эффективность проведения операций по счетам и оперативно управлять счетами гостей. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов, и полной распечаткой счетов гостей.
Дежурный аудитор собирает счета в специальную папку гостя, так называемый портфолио (portfolio). Дежурный аудитор также ответственен за проверку тарифов (стоимость номера в докумен-
85
те, подтверждающем бронирование, и фактическая стоимость должны быть правильными).
Функциональные обязанности ночного аудита следующие:
проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;
проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
ведение параллельного учета (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;
проверка соответствия количества освобождающихся мест вгостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;
проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы,где возможны хищения, кражи или другие негативные проявления;
проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля спожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема осостоянии качества обслуживания в отеле.
Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя, прежде всего, функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.
Одной из основных обязанностей ночного портье (как правило, в малых гостиницах) является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заносится в журнал.
После того как собраны все листы-заказы завтраков, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно континентальный либо континентальный плюс), их стоимости и количестве для каждого номера. К 6.00 ночной портье должен подготовить к транспортированию завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. При этом завтраки готовятся поваром и транспортируются в указанные время и место официантами.
4.9. Системы контроля доступа в помещения гостиницы
Применение систем контроля доступа в гостиничном бизнесе |имеет свои особенности, поскольку здесь все направлено на обеспечение комфорта и безопасности гостей. При этом безопасность не может обеспечиваться в ущерб комфорту — это основное правило,
86
которое определяет специфику систем безопасности для отелей. Именно поэтому гостиничные системы безопасности, как правило, отличаются от обычных, применяемых в офисах и на предприятиях*.
Система безопасности в гостинице включает в себя множество компонентов. Это и люди (служба охраны), и замки в номерах и других помещениях, сейфы, которыми могут пользоваться гости отеля, и системы видеонаблюдения (наружного и внутреннего), системы контроля доступа, парковочные системы, системы пожарной и охранной сигнализации, системы контроля и управления средствами жизнеобеспечения.
Чтобы не вызывать у гостей дискомфорта от ощущения постоянного контроля, системы доступа в номерной фонд отелей строят по принципу off-line, когда все двери номеров автономны и не являются элементами общей централизованной сети. Постоянный on-line контроль состояния номера применяется крайне редко. Для реализации необходимых сервисных функций (уборка номера, вызов персонала и др.) используются сервисные системы гостиничных номеров, которые позволяют гостю информировать обслуживающий персонал в необходимых случаях.
Системы гостиничных замков подразделяются на следующие классы:
механические замки с обычными ключами;
механические замки с мастер-системой ключевых цилиндров;
механические замки с ключами-перфокартами;
кодовые механические или электромеханические замки;
электронные замки, в качестве ключей к которым используются магнитные, смарт (smart) или проксимити (proximity) карты, а также ключи Touch Memory, инфракрасные перфорированные ключи, штрихкодовые карточки.
Замки с мастер-системой имеют ключи нескольких уровней. Если что-то случилось с ключом первого уровня, можно вставить в замок ключ второго уровня, и с этого момента он станет ключом данного замка. При этом прежний ключ первого уровня уже не сможет открыть этот замок.
Замки с ключами-перфокартами имеют свой уникальный ключ от номера (половина перфокарты) на момент проживания гостя в нем. В заднюю панель замка помещена кодовая часть карточки. Замки с перфокартами обязательно имеют цилиндр, который можно открывать механическим ключом. Все цилиндры таких замков, как правило, объединены в мастер-систему. Сотрудники отеля открывают двери номеров механическими ключами, к которым гости не имеют доступа. Это снижает риск подделки ключей.
Такие замки популярны в отелях с небольшим потоком клиентов. Более крупным отелям нужны дополнительные сотрудники,
•Технические средства // Пять звезд. — 2006. — № 7.
87
оторые после отъезда гостей заменяют внутреннюю часть карточки на новую.
Кодовые замки имеют клавиатуру, которая состоит, как правило, из 10 цифр и двух-трех вспомогательных кнопок. Механический кодовый замок реагирует на один код, электронный — на несколько кодов. В гостевых номерах он не применяется, используется для ограничения доступа в различные вспомогательные и служебные помещения.
Система электронных замков состоит из электронного замка (электронного считывателя, который предназначен для управления различными электромеханическими устройствами); ключей-карт; оборудования, необходимого для управления замками и считывателями, которое может включать в себя от одного контроллера до персонального компьютера; программного обеспечения.
Электронные замки (рис. 4.1) способствуют созданию в гостинице атмосферы уверенности и спокойствия. Это касается и гостей отеля и его руководства. Электронный замок знает, помнит и может сообщить, кто и когда его открывал. Гость открывает дверь своей картой, которая имеет уникальный код. Ни предыдущая, ни следующая гостевые карты не откроют этот замок в течение того отрезка времени, когда гость проживает в отеле.
Замок состоит из механической и электронной части. Механическая часть состоит из корпуса замка, наружной и внутренней накладки и механического ключевого цилиндра. Электронная составляющая замка по своей сути является микрокомпьютером. Замки могут работать автономно (off-line), а могут быть объединены в сеть (on-line). В любом случае предполагается, что при отключении питания замок будет продолжать работу. Поэтому замки и off-line,

и on-line питаются от батареек. Все современные замки имеют встроенные часы, что дает им возможность корректной работы с гостевой картой. На карту клиента записывается временное окно — отрезок времени, в течение которого он имеет право проживать в данном номере. Поскольку замок работает в режиме реального времени, он может пустить или не пустить гостя в помещение.
Каждый электронный замок хранит информацию обо всех открываниях двери карточкой или механическим ключом. Большинство замков хранит информацию обо всех неудачных попытках открыть дверь. Замки разных компаний хранят информацию в сред- нем о 100—1 000 событиях (100 событий — это примерно 10—15 дней работы замка гостевого номера, так как подсчитано, что в среднем за сутки такая дверь открывается 6—10 раз).
Магнитная карта (рис. 4.2). В электронных системах именно магнитная карта является гостевым ключом, т.е. позволяет открыть дверь. Магнитная карта-ключ имеет три дорожки. Большинство систем электронных замков записывает информацию о себе на третью дорожку. В первую очередь это связано с тем, что к моменту появления замков с магнитными картами вторую дорожку уже использовали банковские системы для безналичных платежей. Следовательно, на гостиничных карточках вторая дорожка стала использоваться для этих же операций.
Следует заметить, что, как правило, замочная информация, записанная на карту, чаще всего защищена нестандартным методом записи, чтобы она читалась другими системами, в том числе считывателями кассовых и POS-терминалов.
Смарт-карты — это карты нового типа, которые сейчас становятся все более популярны как ключи к электронным гостиничным замкам. На них можно записать на порядок больше информации, чем на магнитные карты. Но главное их достоинство — принципиально бо- лее высокая степень безопасности. Под- делать или раскодировать микропро- цессорные смарт-карты даже теорети-
чески весьма затруднительно. Основ-
ной минус этих карт состоит в том, что они стоят на порядок дороже, чем магнитные карты. Кроме того, контак- ты считывателей требуют тщательно- го ухода, так как при загрязнении могут отказать в работе.
Многие компании сделали новые
модели замков, которые позволяют
параллельно использовать как магнитные,
так и смарт-карты. В этом случае
89
магнитные карты могут служить гостевыми ключами, а смарт-картами может пользоваться персонал гостиницы или VIP-гости.
Проксимити-карты (рис. 4.3) аналогичны смарт-картам. Особенность состоит в том, что для того чтобы замок открылся, карту достаточно поднести к считывателю на расстояние от 5 до 20 см. Ключи Touch Memory завоевали свою популярность в первую очередь в подъездных домофонах. Гость после регистрации ключа от своего подъезда может использовать его как ключ от своего номера. Минусами данного ключа являются, во-первых, довольно высокая цена, а во-вторых, то, что эти ключи нельзя использовать для организации системы безналичных расчетов.
В небольших отелях (10 — 50 комнат) существуют системы управления замками, которые используют специальные командные карты. Кроме того, в системах существует возможность приобретения дополнительного оборудования, которое дает возможность считывания 100 событий из памяти замка. Системы позволяют следить за состоянием замка в режиме реального времени. В таком случае все замки имеют связь с центральным компьютером-сервером, на который поступает информация о состоянии замка на данный момент. Дополнительной возможностью систем гостиничных замков является введение системы безналичных расчетов на всей территории отеля (при наличии интерфейса между системой управления замками и автоматизированной системой управления). Во всех точках продаж (POS) устанавливаются специальные считыватели карточек. Гость при заезде помещает на карту определенную сумму денег. В момент оплаты, например, обеда в ресторане, кассир
проводит картой по считывателю, информация поступает в компьютер автоматизированной системы управления гостиницей (АСУ), происходит проверка, достаточно ли денег на счете данного гостя. Компьютер в ресторане принимает подтверждение или отказ оплаты счета, информация о том, что оплата произведена, отправляется в АСУ, соответствующая сумма снимается со счета клиента и переводится на счет ресторана.
Считыватель карты, установленный в номерном сейфе или мини-баре, позволяет открыть их только хозяину номера и уполномоченному обслуживающему персоналу. А подключение данных устройств к АСУ дает возможность оплачивать эти услуги, не выходя из номера. Также с
помощью карты-ключа может производиться оплата за платное интерактивное телевидение. Если карта содержит счетчик посещений, то портье может установить определенное количество посещения гостем бассейна или сауны.
Существует вариант, когда родители имеют право своей картой открывать номер детей, а дети в номер родителей доступа не имеют.
Контрольные вопросы
Охарактеризуйте службу приема и размещения, ее основные функции, графики работы персонала.
Какие правила гостеприимства необходимо знать сотрудникам службы приема и размещения?
Как необходимо организовать рабочее место службы приема и размещения?
Расскажите о порядке поселения гостя.
Как происходит назначение номера?
Что означает демонстрация номера?
В чем заключается особенность обслуживания VIP-гостей?
Охарактеризуйте VIP-гостей, имеющих статус инкогнито, VIPиз VIP, секретные гости.
9.Как происходит организация приема и размещения туристскихгрупп?
Каков порядок регистрации иностранных граждан?
Какие функции выполняет ночной портье?
Охарактеризуйте системы контроля доступа в помещения отеля.
Гл а в а 5
ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ПЕРИОД ПРОЖИВАНИЯ
В ГОСТИНИЦЕ
5.1. Дополнительные услуги
Обслуживание гостей является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой делает служба приема. Но для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, клиентам необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг. Такие услуги — непременная составляющая деятельности любого отеля.
Потенциально клиент гостиницы имеет возможность получить множество самых разнообразных услуг, хотя и не всеми ими пользуется. Тем не менее обширный комплекс услуг существует и окупает себя.
В гостиницах обязательны: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги предоставления автотранспорта, которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
Бизнес-центр необходим в первую очередь для людей, приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям предоставляются такие услуги, как пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью, копировальные работы, ламинирование, выполнение работ на компьютере, а также оказываются переводческие услуги и услуги секретаря.
Сервис-бюро предлагает гостю воспользоваться следующими услугами: резервирование мест в ресторанах, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, информация о достопримечательностях, встреча и провод гостей и т.д.
Услугами питания заняты подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты и т.д. Мини-бар — это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продуктов мини-бара не входит в стоимость номера. Room-serves — обслуживание в номерах, круглосуточно осуществляющее подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Особенно популярен у гостей заказ завтрака в номер. Основными видами завтраков являются: континентальный завтрак, английский завтрак, русский завтрак и блюда по меню (а 1а carte).
92
Во время проживания гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить вещи, произвести мелкий ремонт одежды.
Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям широкий спектр интерактивных услуг (вызов горничной, ознакомление со счетом, получение персонального факса) и бизнес-услуги. С помощью этих систем можно пользоваться платным телевидением.
Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. В камерах хранения гости оставляют громоздкий багаж. Депозитные ячейки (сейфы) предназначены для хранения ценных вещей. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у гостя, другой у администратора. Индивидуальные электронные сейфы предназначены для хранения личных вещей в номере. Эта услуга платная, и ею, как правило, пользуются иностранные клиенты.
Телекоммуникационные услуги включают электронные телефонные системы, обеспечивающие индивидуальное обслуживание гостей; систему обработки и передачи голосовых сообщений, позволяющую принимать и доставлять телефонограмму (широко используется среди иностранных клиентов); пользование междугородной, международной связью; побудку гостей.
Спортивно-оздоровительные комплексы (центры) располагаются, как правило, в крупных отелях. Гостям предлагаются для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем, джакузи, сауны, тренажерные залы, массаж, аэробика. Особенностью престижных отелей является возможность попадать непосредственно с жилых этажей в оздоровительный центр с помощью специального лифта.
Обслуживание во время проживания гостей осуществляется всеми службами отеля.
5.2. Обслуживающий персонал в униформе
Униформа — вещь обязательная и необходимая для всех сотрудников гостиницы. Униформа сотрудников служб устанавливается руководством гостиницы и не может меняться без соответствующих директив сверху. Не менее важным атрибутом должен быть значок name tag, на котором написаны имя и фамилия сотрудника. Его носят на левой стороне или лацкане пиджака. Другие значки, не относящиеся к гостинице, а также броши или булавки носить не разрешается.
Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостиницы, обычно занят оказанием персонализированных услуг гостям
93
отеля. К этой категории работников гостиницы относятся: носильщики багажа, швейцары, парковщики автомашин, служащие транспортного подразделения и бюро обслуживания, консьержи, горничные.
Персонал в униформе так или иначе воздействует на восприятие гостем отеля. От благоприятного восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами отеля в дальнейшем и станут ли его приверженными клиентами.
Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера (третья точка соприкосновения с клиентом).
В зависимости от размера и классности гостиницы носильщики могут предоставлять гостям следующие услуги:
доставка багажа к месту проживания гостей;
предоставление наиболее интересной информации о гостинице, ее безопасности и др.;
обеспечение доступности багажного отделения отеля для временного хранения вещей клиентов;
доставка писем, посылок, сообщений и дополнительных предметов быта в гостевой номер (в некоторых отелях эту функциювыполняют коридорные, пажи, посыльные);
доставка вещей постояльцев в химчистку или прачечную (внекоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи,посыльные, валет-сервис или камердинерская служба);
выполнение несложных дополнительных услуг в холле;
отеля и других общественных местах;
разгрузка и погрузка багажа в случае отсутствия дежурного удвери.
На первый взгляд эти функции кажутся простыми. Однако чтобы помочь гостю перенести его вещи, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку: более хрупкие вещи не должны размещаться на тележке под более тяжелыми. Сама тележка должна быть правильно сбалансирована, чтобы ею было легко управлять.
Напрямую контактируя с клиентом, носильщик багажа имеет возможность сообщить ему интересную информацию об отеле, местных достопримечательностях, ресторанах, зрелищных и спортивных мероприятиях, а также о мерах безопасности.
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения.
Швейцары оказывают следующие персонифицированные услуги прибывающим гостям:
94
открывают двери гостиницы и помогают прибывающим гостям;
помогают гостям в погрузке багажа в транспортные средстваи разгрузке из них;
сопровождают гостей до стойки регистрации;
управляют движением транспортных средств у входа в гостиницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей отеля;
помогают служащим в парковке автомобилей;
выполняют несложные дополнительные услуги в вестибюлегостиницы.
Швейцары, так же как и носильщики, должны быть хорошо информированы о возможностях гостиницы и о местных достопримечательностях, так как гости часто обращаются и к ним с подобными вопросами.
Одной из наиболее сложных обязанностей швейцаров является управление движением транспортных средств у входа в гостиницу, особенно в периоды ее высокой загрузки. Опытные сотрудники выполняют это умело и с достоинством.
Квалифицированный и опытный швейцар, как правило, знает имена постоянных клиентов и, провожая их до стойки, представляет персоналу службы приема и размещения. Такое персонифицированное обслуживание повышает репутацию отеля и способствует увеличению числа постоянных клиентов.
В обязанности швейцаров может входить информирование посетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостя, приведение в порядок вестибюля, протирка стекол и стен в тамбуре и подъезде отеля. В их обязанности может также входить чистка металлических предметов на входных дверях гостиницы и территории возле них. В вечернее время швейцар обязан включать и выключать световую рекламу и проверять системы сигнализации.
Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива один человек на один пост в смену. Для улучшения обслуживания рекомендуется иметь в штате гостиницы должность сменного швейцара.
Работники службы парковки обеспечивают сопровождение автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.
Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, что известные люди, прибывшие в гостиницу, будут парковать свой транспорт, искать удобное место для стоянки автомобиля самостоятельно. Наличие услуги парковки позволяет избежать суеты и потери времени, обеспечить сохранность автомобиля.
Для исключения недоразумений служащий парковки при принятии на себя ответственности за автомобиль клиента должен выдать соответствующую квитанцию с отметками о повреждении
95
транспортного средства и количестве бензина в нем. Получение гостем автомобиля обратно осуществляется при предъявлении квитанции.
Ключи от машины должны храниться в безопасном месте и выдаваться персоналом, ответственным за их хранение. В случае потери ключей или передачи их не тому лицу отель несет материальную ответственность. Также обстоит дело и с транспортом, взятым на хранение в гостинице. Персонал отвечает за него.
Расчеты за предоставленные услуги осуществляются посредством передачи соответствующей информации на стойку администратора для включения в счета пользователей этих услуг.
Опытные служащие службы парковки автомобилей всегда держат запасные места около входа в гостиницу, чтобы свести к минимуму задержку клиентов при подъезде к гостинице, для этого они контролируют движение других автомобилей.
Служащие транспортного подразделения обеспечивают обслуживание гостей автотранспортом отеля (вторая точка соприкосновения с клиентом).
Это подразделение осуществляет перевозку гостей от аэропортов, железнодорожных вокзалов в отель. Некоторые отели вводят прямые бесплатные телефонные линии (номера) для заказа транспорта и доставки гостя в отель из места прибытия.
Общепринято, что водитель автобуса (автомобиля) или сопровождающий гостей по ходу поездки до места назначения дает некоторую информацию о местности и об отеле. В его обязанности также входит оказание помощи пассажирам при входе и выходе из транспортного средства. Он должен уметь правильно и осторожно погрузить громоздкие вещи гостей в багажное отделение автобуса (автомобиля).
Кроме своей основной функции — вождения водитель должен обладать соответствующими навыками, позволяющими определить техническое состояние транспортного средства.
Для удобства и быстроты установления контакта с водителем транспортные средства снабжены радиосвязью. Это также обеспечивает безопасность, позволяет оперативно решать разного рода проблемы, сокращает время регистрации, дает возможность вносить разного рода уточнения перед прибытием гостей в отель.
В некоторых отелях транспортные услуги предоставляются для поездок клиентов по делам, для посещения магазинов, развлекательных мероприятий, спортивных и культурных объектов или ресторанов.
В отелях высокой категории предоставляются автомобили представительского класса для обслуживания VIP-клиентов. Их водители классифицируются как получающие чаевые.
Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ
96
такси, приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях; выполняют другие поручения, в том числе и частного характера.
О важности услуг, выполняемых консьержами, свидетельствует создание Международной профессиональной ассоциации консьержей — Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels (UPPGH), известной под названием Золотые ключи, в которую входят более 4 тыс. консьержей из 36 стран мира.
Консьержи, носящие значки с изображением золотых ключей, имеют пятилетний опыт работы в пятизвездочном отеле, в том числе не менее трех лет в должности консьержа.
Девиз консьержей — сервис через дружбу. Благодаря дружеским связям, которые складываются между консьержами разных континентов, у них появляется возможность оказывать гостю более качественные услуги с помощью своих зарубежных коллег.
Качества, которые должны быть присуши профессиональному консьержу: общительный характер, быстрота реакции, доброжелательность, тактичность, находчивость, привлекательная внешность.
Безусловно, консьержу необходимо иметь хорошее образование, желательно знать два языка, владеть навыками общения с разными людьми и знать обычаи многих народностей мира, но, прежде всего, он должен располагать информацией о жизни гостиницы и ее многочисленных службах.
Фраза службе консьержей все по плечу должна себя оправдывать.. Например, среди постоянных клиентов московских гостиниц есть страстные театралы. Так, в гостиницах Ренессанс-Москва, Шератон Палас, Националь консьержи с удовольствием выполняют просьбы гостей, желающих посетить Большой театр, Ленком, даже если звучит обыденное нет билетов.
Консьерж не может ответить гостю нет. Все обслуживание гостя, его удовлетворенность предоставляемыми услугами складывается из мельчайших ситуаций. Например, гость, летевший из Парижа в Москву с деловым визитом, обнаружил, что не весь его багаж прибыл в Москву. Он не стал решать в аэропорту свои проблемы, он знал, что консьерж гостиницы обязательно ему поможет. На самом деле так и оказалось. Консьерж проделал кропотливую поисковую работу, в результате которой чемодан гостя был обнаружен в Мюнхене. Благодаря коллеге из ассоциации Золотые ключи багаж на следующий день был доставлен хозяину.
Консьержи московских гостиниц делают свою работу отлично. Такое обслуживание доставляет удовольствие гостям, и они оставляют благодарственные отзывы.
4Ёхиш,97
5.3. Организация хранения личных вещей*
Отель отвечает как хранитель за утрату, недостачу или повреждение вещей постояльцев, внесенных в отель, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и драгоценных вещей.
Внесенной в отель считается вещь, вверенная работникам отеля, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.
За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и драгоценных вещей постояльца отель отвечает при условии, если они были приняты им на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему отелем индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении отеля.
Отель освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.
Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации отеля. В противном случае отель освобождается от ответственности за несохранность вещей.
В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в отеле, гости отеля обслуживаются вне очереди.
Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы.
Сейфы в гостиничных номерах предназначены для хранения вещей, которые не могут поместиться в боксе для безопасного хранения на стойке администратора.
Большинство гостиниц используют три типа сейфов: сейфы в гостиничных номерах, в служебных помещениях и мини-сейфы в зоне стойки регистрации (рис. 5.1).
Расположение сейфа в номере обеспечивает клиенту полную секретность в момент помещения предмета в сейф либо его извлечения из него.
Сейфы в номерах (рис. 5.2) гарантируют высокий уровень безопасности в том случае, если при их конструировании и установке использованы разумные стандарты и если они снабжены электронными ключами. Однако необходимо понимать, что гостинич-
* Контроль доступа для гостиниц // Гостиница и ресторан. — 2004. — № 9.
98

ные сейфы не вполне равноценны банковским. Они сконструированы для того, чтобы удовлетворять разумные потребности путешественника, такие как обеспечение безопасности принадлежащих ему ценностей, паспорта и др.
При принятии решения об установке сейфов в комнатах необходимо учесть три фактора: размеры сейфа, тип замка, местоположение сейфа в номере.
Решающим фактором при выборе размера сейфа должна быть клиентура, с которой имеет дело гостиница. Например, курортные гостиницы, как правило, оборудуются относительно небольшого размера сейфами, подходящими для хранения драгоценностей, денег, паспорта и видеокамеры. Отели, обслуживающие бизнесменов, предпочитают сейфы, в которых может разместиться портативный компьютер или чемоданчик.
В некоторых отелях пользование сейфами является бесплатной услугой, включенной в стоимость номера. В большинстве же отелей это дополнительная платная услуга.

Во избежание неприятностей отель информирует гостей о возможности хранения багажа в камере хранения, особо ценных вещей — в депозитных ячейках и в индивидуальных сейфах.
Депозитные ячейки (сейфы) находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых хранится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т.е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.
Камера хранения дает возможность хранить багаж в безопасном месте, что является одним из основных требований, предъявляемым к уровню обслуживания отеля.
К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях: багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю; клиент временно покидает гостиницу, например уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж.
При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует следующие данные: фамилию гостя, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения.
Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу.
Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов — не более двух мест) бесплатное.
Хранение вещей больших габаритов производится за плату.
Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона.
При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.
В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:
сотрудник камеры хранения должен поставить в известность ослучившемся руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
гостю необходимо подробно описать содержимое багажа, указать сроки своего предыдущего или текущего пребывания в отеле;
необходимо сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.
Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем.
Выдача багажа представителям фирмы по просьбе гостя может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.
100
5.4. Предоставление услуг питания
Служба питания обеспечивает каждому гостю возможность удовлетворить потребности в пище, по значимости она стоит на одном из первых мест в структуре гостиничного предприятия. Услуги питания являются в гостиничной индустрии вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли.
В данном учебном пособии не рассматриваются принципы функционирования предприятий питания и все формы обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. Эти темы подробно описаны и освещены в специализированной литературе. Здесь же мы рассмотрим организацию таких видов услуг питания, как ресторан, бар, мини-бар, обслуживание в номерах (room-service).
Гостиница может иметь один или несколько ресторанов, а может не иметь ни одного. В больших отелях, входящих в гостиничные цепи, обычно располагается два ресторана и более различных классов — фешенебельный фирменный и с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.
Рестораны обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Кроме того, они организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов. Могут быть предложены и другие услуги — продажа сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах. В большинстве ресторанов предусматриваются музыкальная программа и проведение концертов.
В отелях самой высокой категории можно встретить полносервисные рестораны с высоким уровнем обслуживания. Такие рестораны обладают очень широким выбором фирменных и заказных блюд. Почти все, что подается к столу, выращено при ресторане или имеет указание на то, из каких регионов получено. Блюда, которые подаются в этих ресторанах, попадают в разряд haute cuisine. Чаще всего там придерживаются традиций французской и итальянской кухни.
Гостя обслуживает несколько специалистов. Так, например, метрдотель его встречает, старший официант предлагает блюда, сомелье рекомендует напитки, официант выносит блюда, помощник официанта собирает использованную посуду.
В отелях при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах имеются кафе, закусочные или предприятия быстрого обслуживания.
Существуют следующие способы предоставления услуги питания в отелях:
питание, оплаченное гостем. Оно включается в стоимостьгостиничного номера или в стоимость тура, если это турист;
питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;
101
самообслуживание — гости сами готовят себе пищу;
снабжение гостей продуктами питания и напитками черезмини-бары в номере в любое время суток (мини-бары проверяются, и запасы пополняются ежедневно, а стоимость выпитого исъеденного включается в общий счет).
Питание гостям предоставляется в соответствии с условиями путевки, ваучера, договора, в которых должен быть указан вид питания: П (FB) — полный пансион: завтрак, обед, ужин; ПИ (НВ) — полупансион (двухразовое питание); 3 (ВВ) — только размещение и завтрак; All inclusive (все включено в стоимость) — кроме трехразового питания в отелях, работающих в системе клубного отдыха, в течение всего дня предлагается выбор бесплатных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.
Обслуживание гостя может происходить: в ресторане (индивидуальное обслуживание и обслуживания групп), в баре, в гостиничном номере или любом месте в пределах отеля через room-service.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
В ресторане может быть несколько видов меню: счастливый час, со свободным выбором блюд, женское, заказных блюд, шведский стол, бизнес-ланч, комплексное меню и т.д.
Меню со свободным выбором блюд (a la carte) — указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое.
Меню happy hour (счастливый час) — меню a la carte со скидками до 50%, предоставляемыми обычно с 17.00 до 19.00.
Меню женское — меню a la carte, в котором не проставлены цены.
Меню заказных блюд содержит фирменные и заказные блюда, приготовляемые по заказу потребителей.
Меню a part означает, что гости могут предварительно сделать заказ и будут обслужены в установленное время. Часто встречается в курортных отелях и домах отдыха.
Меню шведский стол предоставляет широкий выбор блюд со свободным доступом. Можно взять на выбор любое из того, что предложено и выставлено.
Меню зала экспресс включает меню шведский стол для закусок и несколько вариантов комплексов с супом и вторым блюдом, которые подает официант.
Меню комплексного обеда (завтрака, ужина) содержит определенный набор блюд в соответствии со временем дня. Составляется с учетом физиологических норм питания и цены. Меню ком-
102
плексного обеда или набор блюд под общим названием Шеф-повар сегодня предлагает часто используют, когда необходимо быстро реализовать какие-то продукты.
Меню бизнес-ланча составляют для быстрого обслуживания посетителей, как правило с 12.00 до 16.00. Посетителю предоставляется несколько курсов из нескольких блюд (например, четыре курса из трех блюд). В стоимость может включаться напиток.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться' напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (service bar).
Мини-бар (рис. 5.3) — это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продуктов мини-бара не входит в стоимость номера.
В задачу отдела room-service входит все, что связано с доставкой еды гостю в номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. Это может быть подача блюд и напитков из одного гостиничного ресторана в другой или, например, доставка ведерка с шампанским и закусками прямо на крышу, чтобы устроить клиентам отеля романтический ужин под звездным небом. Подготовка номера к приезду почетных гостей — ваза с цветами, фрукты или свежевыжатый сок на столе, алкоголь в баре (как платная дополнительная услуга) — все это тоже незаметный труд персонала room-service. Этим видом услуг пользуется больше половины гостей в отеле, в основном это постоянные клиенты.
Room-service — подразделение, которое может иметь свою кухню, свой обслуживающий персонал, свои принципы работы, отличные от деятельности обычного ресторана. Помимо высокого уровня профессионализма, который требуется от персонала room-service, в этой работе важны оперативность (для того чтобы заказы клиентов исполнялись быстрее, в отделе может быть создана собственная кухня), взаимозаменяемость и взаимовыручка сотрудников, психологическая подготовка, необходимая для общения с клиентами и решения возникающих время от времени конфликтных ситуаций. Во многих случаях на работников отдела room-service ложится еще и большая ответственность — они обслуживают руководителей иностранных государств, гостей с
мировым именем, поэтому на профессиональные ошибки и промахи просто не имеют права.
Вся работа отдела подчинена главной задаче — удовлетворению пожеланий клиента, причем это не просто четкое исполнение заказа, а особое внимание. Персоналом room-service делается все, чтобы клиенты смогли почувствовать себя желанными гостями в отеле.
Еще один важный принцип, которого обязательно придерживаются в отделе room-service, — сочетание общепринятых стандартов в приготовлении с индивидуальным подходом к каждому заказу. Здесь, так же как и в ресторане, предлагается все — начиная от фирменных блюд и заканчивая по-домашнему приготовленной выпечкой.
Для того чтобы гость получил свой заказ в том виде, каким он должен быть, используют специальную посуду и оборудование, помогающие сохранять нужную температуру. Если, например, сделан заказ на кофе эспрессо, то, когда он будет подан клиенту, на нем должна сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания клиента, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя.
Меню room-service выглядит как меню классического европейского ресторана (с поправкой на гостиничную традиционность) — с салатами, закусками, несколькими вариантами супов и горячих блюд, десертами и напитками. Все, что включено в основное меню room-service, клиенты могут заказать в любое время, в любых количествах и сочетаниях. Блюда из гостиничных ресторанов также могут быть принесены в номер. Может быть специальное меню — выгодное предложение от отеля, которое дает возможность гостю сэкономить. Заказав что-то в определенной комбинации, клиент получает два по цене одного — например, горячий сэндвич с пивом по цене одного сэндвича.
Особое внимание в меню отводится завтраку, так как чаще всего, останавливаясь в гостинце, гости проводят весь день в городе и возвращаются только к вечеру. Обедают и ужинают клиенты в основном за пределами отеля. Утренний кофе с гренками и омлетом предпочитают многие. Поэтому по утрам в отделе room-service поступает больше всего заказов. Гость может выбрать любой из завтраков — континентальный, европейский, африканский или диетический — или заказать что-нибудь из основного меню. Комбинированные завтраки обходятся клиентам дешевле, чем те же самые блюда по отдельности. Экспресс-завтраки — это легкие закуски (обычно фрукты, выпечка, молочные продукты), которые чаще всего заказывают из-за отсутствия времени. Такой завтрак на скорую руку можно заказать до двух часов ночи, повесив на дверь номера табличку с выбранным в нем видом завтрака и указанием времени, когда гостю удобно получить заказ.
104
5.5. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров
Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы. Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая точка соприкосновения с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и дается ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.
Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.
Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.
Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах абонента на компьютер дежурного администратора, где они включаются в счет.
Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запускает сообщение в необходимое время.
Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а клиенту дает возможность получить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить с автоответчиком.
Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.
Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.
Для четкого приема и передачи сообщений по телефону телефонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таковым относятся:
105
алфавитный список гостей с указанием номеров, где они проживают;
алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием ихвнутренних и городских служебных телефонов;
телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи,больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожныхвокзалов;
адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупныхгостиниц в других городах;
телефонная книга с указанием частных городских телефонов;
список кодов городов и стран;
авиационное, железнодорожное расписание;
курсы обмена валют;
таблица часовых поясов и т.д.
В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.
Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: прием телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).
При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать определенные правила:
взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;
быть дружелюбным — улыбка передается и по телефону;
досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;
отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понятьклиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы, например: Добрыйдень. Отель Олимп. С кем я могу вас соединить? Если гостиницаимеет международный статус, то все то же самое должно произноситься в двух вариантах: на русском и английском языках;
четко определить фамилию и имя звонящего и причину егозвонка;
ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.
При соединении с нужным номером необходимо:
дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;
найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы;
установить связь;
в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;
в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать назвонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена, и спросить о дальнейших поже-
106
ланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.
На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.
При приеме информации по телефону следует:
использовать специальные бланки или блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе;
записать разборчивым почерком информацию;
повторить записанную информацию;
. закончить телефонный разговор, попрощавшись;
•передать информацию.
Для записи информации используются специальные бланки.
Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназначается телефонограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: Вам звонили, Вас хотели видеть, Срочно!!! и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приема телефонограммы значительно сокращается.
Бланки заполняются в двух экземплярах: один — для клиента лично, второй — для телефонной службы. Телефонные сообщения, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишется номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается специальная пометка: Срочно!!! и т.д.
За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счета обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заносится в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых помимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.
Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы отеля является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).
107
В высококлассных отелях побудка может осуществляться несколькими способами:
•автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах,где часто одновременно требуется разбудить большое количествогостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию:когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован стелефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку;
побудка непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя ипроизносит следующие фразы: Господин ..., доброе утро! Выпросили разбудить вас в это время или Господин ..., доброеутро! Сейчас 8 утра. Прежде чем звонить, телефонистка заранееузнает имя гостя. В гостиницах высшей категории побудка производится на языке гостя;
побудка посредством интерактивных телевизионных систем.Функция будильник позволит включить телевизор и разбудитьгостя в необходимое для него время.
Этикет телефонных переговоров в гостинице. Искусство ведения телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека.
Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетинга, бронирования, приема и размещения является первым знакомством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле.
Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут клиента от данной гостиницы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении оставит наилучшее впечатление об отеле.
в начале телефонного разговора оператор не называет себяили не произносит название гостиницы;
оператор представляется быстро и неразборчиво;
позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;
возникают долгие паузы из-за поиска документов, переключения на других людей и других дел;
отсутствует обращение к позвонившему по имени;
проявляются безразличие и невнимание к проблемам позвонившего.
Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:
•неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
•топтание на месте;
безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение.
108
Типичные ошибки в речевом поведении:
плохое владение своими чувствами и эмоциями;
раздражительность, крикливость;
неуверенность — заискивающий, тихий и робкий тон разговора.
5.6. Работа с жалобами клиентов
Проживающие в гостинице (а также служебный персонал) должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. В гостинице должен быть предусмотрен телефонный отвод или выделена самостоятельная подстанция для нужд так называемой линии радушия. Линия радушия — это внутригостиничная телефонная линия для оперативного приема жалоб и пожеланий проживающих.
Звонки с жалобами должны поступать после набора определенного номера напрямую к дежурному администратору гостиничной телефонной станции, а не через оператора.
В процессе размещения клиенты гостиницы наряду с получением информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, видах гостиничных услуг и другой ставятся в известность о наличии в гостинице линии радушия. Введение в строй такой линии должно сопровождаться соответствующей рекламой среди гостиничной клиентуры (для этой цели могут быть использованы фирменные рекламные формуляры, оставляемые в номерах).
Количество лиц, обслуживающих линию радушия, должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывного круглосуточного функционирования. Телефонный аппарат линии должен располагаться в специально отведенном для этого помещении. Возможна установка аппарата в бюро какой-либо службы (бюро службы приема и размещения, бюро резервирования и т.п.). Дежурный администратор обязан снимать трубку не позднее чем через три телефонных звонка, после чего он произносит в вежливой форме приветствие (например: Добрый вечер, я к вашим услугам).
Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность служб, отвечающих за устранение выявленных недостатков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы клиент, имеющий претензии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания.
Все телефонные разговоры должны фиксироваться дежурным администратором в регистрационном журнале, куда следует за-
носить следующую информацию: источник сигнала; точное время получения сигнала; фамилию администратора, получившего сигнал; причину звонка; гостиничную службу, ответственную за устранение причин, повлекших за собой жалобу; в случае необходимости — дополнительные замечания.
Зафиксировав в журнале очередной звонок, дежурный администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая предпринимает нужные корректирующие действия. Например, проживающий в гостинице клиент сообщает по линии радушия, что в его номере неисправен телевизор, или выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены дополнительные полотенца. Дежурный администратор, принявший сигнал, звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках с телевизором или дает указание горничной доставить полотенца в номер. Каждая служба по исполнении поручения докладывает об этом дежурному линии радушия, который, в свою очередь, связывается по телефону с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше не имеет. В регистрационном журнале об этом также делается соответствующая отметка.
Клиента нельзя обманывать, этим проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через десять минут, если вы в этом не уверены.
Следует учитывать особенности поведения недовольного клиента. Даже если он старается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Например, клиент долго искал отель, запутался и теперь сердится на портье: Неправильно сказали адрес. Несмотря даже на несправедливую раздражительность клиента, служащий отеля должен быть вежлив и доброжелателен.
Оперативная проверка исправности линии радушия проводится перед концом каждой рабочей смены. В случае, если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить объяснительную записку в его почтовом ящике.
В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться директором гостиницы. Каждую неделю обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных качеству обслуживания.
110
Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы.
Процедура рассмотрения письменных жалоб мало чем отличается от работы с устными. Ответ нужно давать в течение двух дней, не затягивая решение проблемы. Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письменной жалобой в организацию, остаются ее приверженцами только в том случае, если ответ, удовлетворительный для них, дан в течение двух недель. Даже если проблему нельзя решить немедленно, важно, чтобы в любом случае человек быстро получил ответ организации.
Сотрудники гостиницы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подает жалобу:
молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, каквоспринимает ее клиент. Дайте ему возможность выговориться ивысказать все, что у него накипело на душе. Если вы вежливы исдержанны, гость чаще всего быстро успокаивается;
внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что онхочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводитеникаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам;
делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критикувы воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть претензии, потому что когда гость увидит, что вы записываете егожалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными. Точная записьжалобы необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение;
выказать свое понимание, сочувствие и принести гостю своиизвинения от имени отеля. Проявите понимание волнений и переживаний гостя. Не обвиняйте в случившемся своих коллег. Выскажите сожаление по поводу произошедшего;
высказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашему отелю. Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу. Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения;
немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы какможно скорее уладить возникшее недоразумение. Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодарябыстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.
Какие выводы можно сделать, изучив внимательно жалобы клиентов? Они выражают мнение и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и марке-
111
тинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.
Контрольные вопросы
В отель звонит посторонний и просит дать информацию о номерекомнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок наэтот счет?
Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу,работающему в униформе гостиницы?
Какие услуги могут предоставлять гостям носильщик, швейцар,консьерж?
Произнесите фразу приветствия оператора телефонной службы приобращении клиента в гостиницу (на русском, английском языках).
Расскажите об этикете телефонных переговоров.
Какие действия предпримет менеджер службы приема и размещения, если гостю не понравился вид из окна его номера и он попроситпереселить его в другой номер?
Как может осуществляться побудка гостей в гостинице?
Охарактеризуйте дополнительные услуги: бизнес-центр, сервис-бюро, хранение личных вещей гостей отеля, телефонная служба.
Как следует поступить в ситуации, если гость сообщил, что егономер ограблен?
10.Как должен себя вести сотрудник гостиницы и какие рекомендации ему необходимо знать, если гость подает жалобу?
Примечание. Для закрепления и проверки полученных знаний предлагается также тест в приложении 4.
Глава 6 ВЫЕЗД ГОСТЯ ИЗ ГОСТИНИЦЫ
6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя
Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля, на этом этапе осуществляется оформление выезда гостя. А завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).
При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.
При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Стоимость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных и других услуг также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандартам, устанавливают максимальный уровень начислений на счет клиента, до достижения которого не требуется производить промежуточный расчет. Этот предел называют кредитным лимитом. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышения этого лимита.
Финансовые записи, которые делаются в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Несмотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит осуществляется в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом службы, или корректировкой системы. Даже если компьютеризованное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое время, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции в это время обычно менее интенсивны.
В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного
считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют производить автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.
Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.
Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Регистрационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также специальные анкеты, которые помогают узнать привычки и пристрастия гостей.
До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начисления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета.
Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и размещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.
6.2. Порядок расчета оплаты за проживание
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В соответствии со ст. 2 Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с
114
использованием платежных карт при расчетах с населением необходимо применять кассовые аппараты. Если гостиница достаточно большая и имеет разные подразделения, в ней устанавливают несколько кассовых аппаратов в каждом пункте приема наличных. Однако при определенных условиях организации кассовые аппараты могут не применяться. Например, если используют бланки строгой отчетности по форме, утвержденной Минфином России.
Кассир службы приема и размещения производит расчеты с клиентами за наличный расчет и в соответствии с действующими тарифами на номера и дополнительные услуги. Он обрабатывает счета на кассовом аппарате и взимает по ним платежи по окончании срока проживания в гостинице.
При расчете оплаты за проживание необходимо учитывать следующее:
расчетный час в гостинице — 12.00 ч;
плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12.00 текущих суток по московскому времени;
при размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) оплатаза проживание не взимается, т.е. плата берется за сутки проживания с 12.00;
в случае задержки выезда гостей оплата за проживание взимается в таком порядке: не более 6 ч после расчетного часа —почасовая оплата, от 6 до 12 ч после расчетного часа — оплата заполовину суток, от 12 до 24 ч после расчетного часа — оплата заполные сутки (если нет почасовой оплаты);
при проживании менее суток (24 ч) оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа.
Правила предусматривают обязательное установление почасовой оплаты в случае задержки выезда не более чем на 6 часов. Следовательно, если гость выехал до 18.00 по местному времени, с него должна быть взята дополнительная плата, пропорциональная времени задержки, исходя из почасовой оплаты. Например, стоимость номера 360 руб. в сутки. Почасовая оплата С/24) — 15 руб. /час. Гость выехал в 17.00, следовательно, с него дополнительно взимается 75 руб. (15 руб. х 5 ч).
В том случае, если гость задержал выезд более чем на 6 ч, но менее чем на 12 ч (т.е. выехал от 18.00 до 00.00), с него взимается плата за половину суток. Например, стоимость номера 360 руб. в сутки; если гость выехал в 23.00, с него дополнительно взимается 180 руб. (360 руб.: 2).
Если же гость задержал свой выезд более чем на 12 ч, но не более 24 ч, с него взимается плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
Таким образом, в нашем примере, если гость выехал в 5.00 утра следующего дня, с него можно взять плату в размере 360 руб. (за полные сутки) или 255 руб. исходя из почасовой оплаты (15x17).
115
Конкретный порядок оплаты (за сутки или почасовая) следует установить в Правилах проживания каждой гостиницы. Кассир принимает плату:
за проживание с учетом стоимости номеров по категориям,сроков пребывания в гостинице, предоставляемых скидок;
за телефонные переговоры в соответствии с данными компьютера о количестве продолжительности звонков, с учетом видателефонной связи (московская, междугородная, международная);
госпошлины (иностранные граждане) и регистрационного сбора (граждане РФ и СНГ);
за предоставленные дополнительные услуги (дополнительнаякровать в номере для детей от 7 до 14 лет, таксофонные карты,сауна, обслуживание в номере, трансфер, заказ автомобиля, сейфы и т.п.).
Наиболее интенсивный период работы кассира — в час выезда гостей.
Кассир работает с файлами гостя — документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения. Это помогает избежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения счетов.
Гость может расплачиваться различными способами: наличными, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами.
Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю, и применяется на дату платежа. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Кассир распечатывает два экземпляра счета на принтере. Один экземпляр общего счета со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир отдает клиенту. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию.
Оплата кредитными картами — Payment by Credit-Card (рис. 6.1) имеет свои особенности. При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код.
116

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации, кассир при окончательном расчете с клиентом прибегает к функции продажа в режиме off-line. Работа с кредитными картами требует от кассира большой бдительности, ответственности, внимания и профессионализма.
Более подробно о правилах работы с кредитными картами изложено в приложении 5.
Оплата ваучерами является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (рис. 6.2) — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:
название турфирмы, выдавшей его;
государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристической деятельности (для отечественных туристических организаций);
адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
наименование той организации, для которой предназначенваучер (гостиница, дом отдыха, турфирма и т.д.);
фамилия клиента или клиентов;
117

количество клиентов;
подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимопредоставить данному клиенту в конкретные сроки;
телефон и адрес партнеров турфирмы.
Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в трех). Один остается в организации, выдавшей ваучер, второй выдается клиенту, а третий предназначен для принимающей организации.
Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для клиента является ваучер. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т.е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.
Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service), или быстрая выписка (Express Check-out). Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу, так и наоборот, поскольку процедура выписки не требует непосредственного присутствия проживающего. Express
118
Check-out возможен только при наличии оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк (соглашение об экспресс-оплате), подписывают его и сдают на стойку приема и размещения при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.
По желанию клиента кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:
отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если клиент не пользовался комнатой;
отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;
при подселении в оплаченный номер второго человека;
в случае перевода гостя из ранее оплаченного номера в номердругой категории (меньшей стоимости);
при изменении вида оплаты с наличного на безналичныйрасчет;
в особых случаях по согласованию с руководством организации.
При оформлении возврата денег кассир обязан проверить правильность заполнения гостем расписки о получении денег, подготовить необходимую документацию для бухгалтерии. Кассир сдает в бухгалтерию гостиницы кассовые отчеты и все документы по расчетам с клиентами за смену. Кассир своевременно производит инкассацию и сдает деньги в главную кассу, ведет журнал кассира.
Если клиент отказывается платить за ту или иную услугу, то кассир службы приема и размещения не может самостоятельно уладить данную проблему, ему следует обратиться к руководителю подразделения. Руководитель, в свою очередь, на основании своих полномочий, опыта, соответствующих инструкций должен найти правильное решение данной проблемы. В каждом конкретном случае необходимо подходить индивидуально, исходя из сложившейся ситуации. При возникновении недоразумений с оплатой необходимо отвести гостя в сторону от общей очереди.
Кассир службы приема и размещения является материально ответственным лицом. Он обязан внимательно и четко производить расчет с клиентами. Работа с деньгами, кредитными картами требует от кассира высокой ответственности. Ошибки кассира могут привести к большим материальным потерям гостиницы. А это, скорее всего, повлечет за собой увольнение служащего, допустившего ошибку, возможно даже с выплатой им недостачи.
119
В конце своей рабочей смены кассир составляет отчеты. На компьютере он открывает файл Передача смены и выполняет все необходимые операции. Кассир получает кассовый отчет по наличному расчету, по безналичному расчету, по всем операциям с кредитными картами, общий кассовый отчет. Отчет по кредитным картам дополняется распечаткой отчета о произведенных операциях с кредитными картами с помощью POS-терминала с момента предыдущей смены.
При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены помещает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Когда балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается начальная сумма, которая находилась там в начале смены.
Наличная выручка должна точно совпадать с суммой кассового отчета. Деньги, кассовые отчеты вместе со всеми платежными документами и счетами передаются по смене либо сдаются непосредственно в бухгалтерию гостиницы. Передача выручки по смене сопровождается заполнением соответствующего бланка.
Процедура выписки гостя не должна занимать более восьми минут. В завершение выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать свой паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще, поблагодарить и поощрить гостя, заполнившего карточку-отзыв о качестве обслуживания в отеле (где это предусмотрено), пожелать счастливого пути. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживание в отеле, вежливо прощается. При дождливой погоде швейцар провожает гостя до машины с большим зонтом и также желает удачной поездки.
6.3. Стандартное оборудование кассового отделения
гостиницы
Камеры хранения используются для хранения ценностей. Каждая камера обеспечивается двумя ключами: один ключ находится в распоряжении клиента, другой — у кассира. Во многих случаях в непосредственной близости от камер хранения предусматривается небольшая специальная комната, где клиент может находиться при оформлении помещения ценностей на хранение в спокойной, уединенной обстановке. Количество камер хранения определяется из расчета по одной на каждого кассира. В конце дня выручка за день помещается кассиром в камеру хранения, где она хранится до прихода ночного контролера отчетности.
Кассовое бюро — неотъемлемый элемент каждой расчетной части. Оно состоит из двух выдвижных ящиков и четырех закрытых
120
секций с автономными вкладышами. Каждый кассир отвечает за свой вкладыш и помещает его в один из ящиков. В конце рабочего дня кассир вынимает вкладыш, оформляет выручку за день и задвигает пустой вкладыш обратно. Каждый кассир ответственен за свой выдвижной ящик.
Вкладыши для хранения денежных купюр и металлические ванночки с закрывающейся крышкой для мелочи являются составной частью кассового бюро. Каждый вкладыш имеет отдельный номер.
Кассовый аппарат положен каждому кассиру. Он используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множество функций, облегчающих контроль за начислениями и ведением гостевых файлов. Чаще всего они являются частью общей компьютерной системы службы приема и размещения. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.
С помощью клавиш заносится следующая информация: сумма операции, персональные данные кассира, цель операции, объем покупки, отдел (служба), тип операции, способ оплаты.
Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты владельца, авторизирует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные технологии позволяют соединить считывающие устройства с компьютерной системой службы приема и размещения, что дает возможность передавать более полную информацию на пункт авторизации и хранить больше данных в файле клиента.
Полка над кассовым аппаратом служит для размещения счетов и других денежных документов в процессе их оформления кассиром.
Ваучер-каталог применяется для хранения счетов клиентов в цифровом порядке (в порядке нумерации номеров). Каталог находится непосредственно рядом с кассиром, так чтобы тот мог легко извлечь нужные бумаги при расчете с клиентом. Если в службе приема и обслуживания имеется только один каталог, то его располагают стационарно. Если каталогов несколько, то они устанавливаются на колесную основу — для удобства работы с ними кассиров.
Телетайп-райтер применяется для фиксации дальних телефонных разговоров (в целях предъявления клиенту дополнительного счета за услугу). Обычно прибор рассчитан только на прием и не имеет клавиатуры набора номера. В случае необходимости прибор дополняется передаточным устройством. Обычно прибор располагается в зоне службы приема и обслуживания.
Штампы применяются для отметки времени на корреспонденции, посланиях, документах регистрации проживающих, квитан-
121
циях для посыльных. Ими снабжаются все подразделения службы приема и обслуживания.
Пневмопочта предназначена для быстрой доставки счетов за пользование рестораном, баром и гаражом в расчетную часть службы приема и размещения.
Контрольные вопросы
Какой существует порядок расчета оплаты за проживание в гостиницах в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг вРФ?
Расскажите о функциях кассира службы приема и размещения, стандартном оборудовании его рабочего места, подготовке и проведенииоперации расчета.
Как происходит оплата проживания, дополнительных платных услуг?
Какие особенности существуют при оплате гостиничных услуг побезналичному расчету и с помощью ваучера?
Что должно быть указано в ваучере?
Какими правилами руководствуется персонал службы приема и размещения при предоставлении обслуживания держателям кредитных картмеждународных платежных систем?
Что означает услуга экспресс-выписка?
Какие действия вы предпримете, если клиент отказывается оплатить услугу?
Расскажите о производимых кассиром возвратах денежных суммклиенту.
Гл а в а 7 КОМПЬЮТЕРНЫЕ ПРОГРАММЫ В ОТЕЛЯХ
7.1. Гостиничная АСУ. Основные виды
Сегодня трудно представить повседневную жизнь без телевидения и Интернета. Будущее беспроводных технологий уже не кажется таким датским и нереальным. Обилие информации и потребность людей в общении заставляет современные гостиницы развиваться в ногу со временем. Комфортные условия гостиничного номера сегодня дополнены интерактивным ТВ и доступом в Интернет, а обеспечить управление таким сложным механизмом, как отель, может только специальная комплексная система.
Наличие современной автоматизированной системы управления помогает руководителю не только контролировать работу службы приема и размещения, но и получать информацию о загрузке отеля, общем доходе за любой период. С помощью компьютерной программы руководство получает аналитическую информацию по загрузке номеров каждого типа, доходам от каждого вида услуг, прогноз загрузки отеля на любой период, ведет статистику по гостям и компаниям. В целом оперативное получение информации упрощает работу, позволяет анализировать деятельность гостиницы и принимать верные решения.
Управление гостиничным бизнесом в рамках жесткой конкуренции является трудоемкой и ответственной задачей, требующей привлечения новых и эффективных технологий, в том числе информационных.
К информационным технологиям, применяемым в отелях, относятся следующие: информационные системы менеджмента, глобальные системы бронирования, интегрированные коммуникационные сети (Интернет), системы мультимедиа, цифровые телефонные сети, электронная коммерция, спутниковые коммуникации, спутниковые принтеры, смарт-карты.
Выиграть в конкурентной борьбе может тот, кто предоставит клиенту наиболее качественный и разнообразный сервис при одновременной оптимизации своих затрат. Эту задачу как раз и помогают решить информационные технологии в целом и АСУ в частности.
Эффект от применения гостиничной АСУ достигается за счет того, что она дисциплинирует персонал, позволяет контролировать его работу, объективно оценивать деятельность как каждого сотрудника в отдельности, так и всего отеля в целом.
123
АСУ также способствует более эффективному (чем при ручном режиме работы) использованию номерного фонда. Предположим, что гость зарезервировал за собой номер с 1 июня с 16.00 по 7 июня до 18.45 (оплата за проживание оформлена до 24.00). Существуют АСУ, которые покажут этот номер как свободный с 18.45. Если поступит заявка на тот же номер от другого гостя, который планирует заезд 7 июня с 19.30, то она наверняка будет удовлетворена. Отель не только не потеряет клиента, но и заработает 0,5 суток набегающих. В то же время некоторые АСУ жестко привязывают поселение и бронирование к расчетному часу (12.00) и не позволят заранее зарезервировать номер с 19.30. Поэтому нужно очень ответственно подходить к вопросу выбора АСУ для конкретной гостиницы или пансионата.
Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является PMS-система (Property Management System) — система управления проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами, бронирования и т.п.
Постоянное развитие компьютерных программ позволяет создавать комплексную систему управления гостиничным предприятием, автоматизировать и рационализировать взаимодействие всех его подразделений.
Автоматизированные системы управления, используемые в отелях, подразделяются на следующие классы:
Front Office — системы автоматизации службы приема и размещения, включают в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслуживание гостей. К Front Office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности;
CRS-системы (Central Reservation System) — системы центрального бронирования, предоставляют гостиничным цепям и управляющим компаниям возможность осуществления бронирования номеров отелей сети из центрального офиса;
WebRes — системы интернет-бронирования;
Back Office — системы управления финансово-хозяйственной деятельностью, занимаются бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией;
Sales and Catering — системы управления коммерческим отделом и банкетной службой;
F&B (Food and Beverage) Management — системы управления складами, позволяющие работать с поставщиками, вести учет на
124
складах и меню, проводить калькуляцию рецептов блюд, инвентаризацию на складах гостиницы, получать отчеты о работе складов;
POS-системы — системы управления кассовыми аппаратами (пунктами продажи);
ERM-системы (Enterprise Resource Management) — системы управления ресурсами предприятия, охватывают бухгалтерский учет, управление кадрами и материалами;
CRM-системы (Customer Relationship Management) — системы управления взаимоотношениями с клиентами;
QMS (Quality Management System) — системы управления качеством обслуживания информируют о том, что номер, в который въезжает гость, чист и убран, там нет никаких неисправностей, позволяют составлять график ремонтных работ, быстро реагируют на запросы гостей и оповещают о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от гостя;
BI — системы бизнес-аналитики (генерация аналитических отчетов);
системы оптимизации прибыли (Revenue Management);
системы управления мероприятиями (Activity Scheduler);
информационные системы по клиентам (Customer InformationSystem).
На рис. 7.1 представлена схема простейшего взаимодействия гостиничных систем, из которой видно, что системы управления гостиницей и управления рестораном (если ресторан находится в управлении гостиницы) являются базовыми по отношению к остальным системам.
Эти системы хранят и обрабатывают информацию по основным услугам гостиницы — проживанию и питанию, системы задействованы также в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъявляются особые требования по быстроте и дизайну в зоне обслуживания (Front Office). Именно с установки данных систем начинается процесс автоматизации гостиницы, и их техническое решение влияет на выбор остальных систем.
7.2. Рынок автоматизированных систем управления
В определении индивидуальности гостиницы существенную роль играют параметры ее номерного фонда, дополнительный сервис, предлагаемый гостям, проводимая тарифная политика, преимущественный контингент приезжающих гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, железнодорожного вокзала, расположение в курортной зоне), а также ее ведомственная принадлежность и т.п.
125

Автоматизированные системы также имеют свои особенности. Каждая система имеет определенные преимущества и недостатки. И лишь учитывая и то, и другое, основываясь на индивидуальных особенностях конкретной гостиницы, можно успешно решить проблему выбора. В этом случае система станет помогать администрации гостиницы, а не диктовать ей свои условия (что нередко случается при неправильном выборе).
Автоматизированная система должна адаптироваться к условиям конкретной гостиницы и, кроме того, иметь повышенную степень надежности, поскольку с ее помощью осуществляется работа не только с финансовой информацией, но и с реальными деньгами.
Гостиничная система работает круглосуточно и в реальном режиме времени: гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы динамична и
126
отражает текущее состояние реального объекта. Технология работы с такими системами не допускает длительных простоев.
На рынке существуют как недорогие, так и достаточно дорогие системы, и понимание их отличительных особенностей — еще один важный аргумент при выборе системы.
Бытующее мнение, что у недорогих систем, как правило, есть определенные ограничения, которые могут помешать отелю совершенствоваться и развиваться в дальнейшем, не всегда справедливо — на рынке имеются недорогие отечественные системы, полностью удовлетворяющие потребности отечественных гостиниц.
В случае же приобретения дорогих систем иногда приходится платить не только за расширенную функциональность (которая иногда бывает избыточной), но и за известный бренд.
Последнее важно для отелей большой звездности, которые хотят соблюсти соответствие имиджа уровня, качества и сервиса отеля имиджу платформы АСУ.
Специалисты рекомендуют при выборе автоматизированной системы двигаться не от возможностей системы к требованиям отеля, а наоборот — от особенностей отеля к возможностям системы.
Можно привести такой пример. Гостиница в Ставропольском крае приобрела одну из систем без учета своих особенностей (в частности, интенсивное заселение — свыше 1 200 поселений в неделю). В результате после внедрения этой системы вместо двух портье в смену стало работать трое — два автоматизированных работника перестали справляться с работой, с которой ранее управлялись вручную.
Выбирая программное обеспечение, необходимо сравнивать системы одного класса и схожей функциональности. Затем, сопоставив все эти факторы и получив информацию о стоимости программного продукта, можно будет провести сравнительный анализ между фирмами-конкурентами и сделать выбор.
Выбрав систему, следует поинтересоваться у фирмы-разработчика ее предыдущими проектами (как успешными, так и неудачными). Полезно узнать координаты и связаться с другими клиентами данной фирмы, с коллегами по гостиничному бизнесу. Оптимальный вариант — командировать к ним своих будущих пользователей (программистов, администраторов) и посмотреть работу системы в реальной жизни. Особое внимание следует обратить на ее быстродействие, на то, часто ли зависает система, не происходит ли потеря данных*.
Эффективность применения автоматизированных систем не всегда можно выразить в цифрах, обычно она определяется це-
* Автоматизация гостиниц: выбор системы // Пять звезд. 2004. № 3; Ни дня без АСУ // Пять звезд. — 2005. — № 2.
127
лым комплексом организационно-технических решений и субъективных обстоятельств.
Некоторые отели после проведенного анализа приходят к решению создать программу своими силами, что часто приводит к неоправданной трате времени и средств. Кроме того, отель попадает в жесткую зависимость от собственных программистов. В случае их увольнения работоспособность системы оказывается под угрозой.
Можно выделить следующие критерии выбора современных систем:
функциональность (набор модулей);
использование современных аппаратных и программныхсредств;
гибкая настройка, возможность оперативной адаптации к изменениям реальной жизни;
дружелюбный интерфейс;
наличие сопроводительной документации по использованиюпрограммы;
приемлемость срока внедрения и обучения персонала;
список интерфейсов со смежными системами;
способность поставщика осуществить комплекс автоматизации (установить Front Office, Back Office, современную АТС, системы электронных замков, платного телевидения, автоматизировать службы питания и дополнительных услуг и т.д.);
приемлемая стоимость внедрения и использования;
опыт работы на отраслевом рынке (количество и географияинсталляций);
желание и возможность разработчиков модифицировать систему в зависимости от пожеланий заказчиков.
В современных условиях на рынке представлены как зарубежные разработки, адаптированные для применения в России, так и отечественные системы.
Fidelio Front office (дистрибьютор — компания HRS) — давно и широко известная адаптированная к отечественному рынку система, которая позволяет отелю значительно ускорить и упростить выполнение таких функций, как индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрация, размещение и выписка гостей, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы, а также управлять службами и поддерживать эффективную работу всей гостиницы.
Lodging Touch LIBICA — epitome PMS (фирма Libra International) — предназначена для автоматизации предприятий гостиничной отрасли. Она включает следующие подсистемы: система управления гостиницей epitome PMS, система управления ресторанами epitome POS, система корпоративного управления epitome CIS, система центрального бронирования epitome CRS, система интернет-бро-
128
нирования epitome WebRes, система бизнес-аналитики epitome BI, интерфейсы с внешними приложениями. Сегодня система используется уже более чем в 3 тыс. отелей по всему миру, включая такие известные сети, как Best Western, Holiday Inn, Choice Hotels, OMNI и другие. В России одними из первых гостиниц, выбравших данную систему для комплексной автоматизации гостиничной и ресторанной деятельности, стали гостиницы Савой, Катерина, Домодедово Аэротель, Космос и др.
Эдельвейс (дистрибьютор — фирма Рексфорт, Санкт-Петербург) — система, разработанная российскими программистами, изначально была создана для швейцарских отелей (1996 г.). В 2000 г. после значительных переделок система была установлена в российском отеле. С лета 2003 г. права на систему принадлежат фирме SoftBrands (США). За последнее время в рамках совершенствования программного обеспечения разработаны новые функции (дисконтная система, интернет-бронирование и др.) и новые интерфейсы (процессинг кредитных карт, интерфейс с ресторанной системой Домино и др.).
Синимекс: Гостиница (разработчик — Синимекс Информатика Москва) построена на базе системы-трансформера 1С: Предприятие со всеми вытекающими последствиями. Программа представляет собой классическую АСУ для гостиниц, пансионатов, домов отдыха, мотелей. Программа включает автоматизацию работы менеджера службы приема и размещения, портье, дежурного по этажу, кассира. Программа предусматривает выгрузку данных в систему 1С: Бухгалтерия. Существует возможность приема заявок по Интернету. Сегодня используется в гостиницах Газпром, Интурист-Краснодар и Мострансгаз, в пансионате Подмосковье и в санатории Старая Русса, на теплоходе Александр Блок.
Невский портье (разработчик — компания Актис, Санкт-Петербург) — система, построенная на расчетном принципе с учетом расчетного часа. Возможно поселение на койку или в целый номер, оплата за 0,5 суток и почасовая, гибкий расчетный час, работа с большими группами и т.д. Распространяется разработчиком, имеется бесплатная конфигурация.
Отель 3.0 (разработчик — Интеротель Ltd., Москва) — в настоящее время наиболее распространенная отечественная гостиничная система благодаря широким возможностям и доступности.
Opera Enterprise Solution (дистрибьютор — компания HRS) — это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц Opera Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное на сегодня решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикар-
5хииа129
ных пятизвездочных гостиниц. Система включает в себя большие возможности, связанные с управлением гостиничным комплексом: систему автоматизации отдела продаж и маркетинга, систему управления качеством обслуживания, систему управления мероприятиями, систему оптимизации прибыли, модуль бронирования через Интернет, а также новое решение Мультиотель, которое позволяет гостиницам, имеющим общее управление, работать в единой базе данных и единой информационной системе. Данная система установлена в таких отелях, как Балчуг Кемпин-ски, Националь, в бутик-отеле Золотое яблоко.
Тгако — клубная система, которая служит инструментом формирования постоянной клиентуры ресторана, гостиницы или развлекательного комплекса, а также позволяет осуществлять организацию безналичного расчета с клиентами, использовать различные типы счетов клиентов и управлять ими. Система не является самостоятельной, а служит существенным дополнением к системам Micros, Fidelio или Opera PMS, расширяя их функциональность. Обмен информацией между системами осуществляется с помощью прямого обмена сообщениями по протоколу TCP/IP. Система состоит из множества модулей: базовый модуль, модуль скидок, модуль депозитных счетов, модуль бонусных счетов, модуль связи с гостиничной системой и т.д. Например, установка системы Тгако помогла спортклубу гостиницы Арарат Парк Ха-ятт с организацией широкой клиентской базы. Информация всех служб отеля сосредоточена в одной базе данных. Это очень удобно и облегчает работу с клиентами, так как посетители фитнес-клу-ба отеля — это бизнесмены и политики, обслуживание которых требует особого персонального внимания.
Система Тгако функционирует в отеле Шератон Палас около года. Благодаря системе собраны информационные блоки о каждом клиенте, которые хранятся в одном файле. За год эксплуатации в отеле не возникло ни одной технической проблемы, ни разу не была утеряна информация. С помощью системы Тгако клиентская база отеля Шератон Палас расширилась до 3,5 тыс. посетителей.
7.3. Особенности функционирования АСУ в отелях
Первой службой, с которой вступает во взаимодействие гость, является служба приема и размещения (Front Office). Если мысленно проследовать за прибывающим гостем в гостинице высокого класса, то первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку
130
гостя, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить негативные на позитивные шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный, полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция автоматизированной гостиничной системы.
Несколько иная ситуация имеет место в работе служб маркетинга, отдела кадров, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется и анализируется.
Учитывая потоки информации, а именно — получение, хранение, обработка и анализ, при выборе системы необходимо обратить внимание на то, что она должна:
адаптироваться к условиям конкретного отеля;
иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осуществляется работа не просто с финансовой информацией, но среальными деньгами (гостиничные системы работают в связке сконтрольно-кассовыми машинами (ККМ));
работать круглосуточно и в режиме реального времени (технология работы не допускает длительных простоев, и в случаекраха базы ее невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной несколько дней назад);
работать максимально быстро — гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютернымипроблемами.
Выбирая систему, следует поинтересоваться: какой принцип лежит в ее основе — расчетный час или ночной аудит; сколько времени занимает оформление гостя; какова возможность работы с группами гостей; каковы особенности работы с контрольно-кассовыми машинами и подготовки счета; каков принцип организации работы и рабочего места.
Расчетный час или ночной аудит. Импортные системы основаны на принципе ночного аудита и не знают, что такое расчетный час по-российски. В них начисление сумм за проживание определяется при поселении расчетным путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя предоплату и получить оплату за неполные сутки проживания. Как правило, такой принцип используется в отечественных гостиничных системах.
В других системах начисление сумм за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита (если гость числится в отеле на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания).
131
Реализация системы при таком алгоритме значительно проще, чем при расчетном. Но на практике это приводит к тому, что ночной аудит просто не замечает гостей, которые заехали в отель после проведения очередного ночного аудита и выбыли до проведения следующего (проживание менее одних суток). Между тем с таких гостей полагается получить оплату за одни сутки проживания, и любая система, основанная на расчетном принципе, сделает это автоматически.
Например, гость заехал утром и собирается выехать из отеля на следующий день вечером. В указанный промежуток времени будет проведен один ночной аудит и соответственно гостю будет начислена оплата за одни сутки проживания. А объективно следует получить плату за 1,5 суток.
Ситуацию можно поправить в ручном режиме (начислить необходимую сумму или простив ее конкретному клиенту). Разрешение подобных проблем возлагается на низовой персонал. Вместе с тем руководители российских гостиниц обычно требуют, чтобы вмешательство оператора, особенно в части денежных расчетов с гостем, было сведено к минимуму, так как при этом легче контролируется работа персонала и снижается возможность ошибок и злоупотреблений. В импортных системах принятие таких решений остается за менеджером службы приема и размещения.
Если умело управлять расчетным часом, то гостиница может получить дополнительный доход. Например, гостиница находится недалеко от вокзала и значительная часть клиентов — командированные, которые приезжают обычно в период с 7.00 до 9.00, а уезжают в период с 22.00 до 24.00. Перенос расчетного часа с традиционных 12.00 на 6.00 ч утра приведет к тому, что, действуя в полном соответствии с законом, с каждого такого гостя гостиница может получить дополнительную оплату за 0,5 суток проживания.
Время оформления гостя, работа с группами. Если отель принимает большие (до 300 человек) группы, при выборе гостиничной системы следует обратить особое внимание на наличие специального режима ускоренного поселения больших групп.
Отель, работающий в основном с индивидуалами, может не обращать внимания на автоматизацию функций работы с группами. Однако при интенсивных заездах может оказаться важным время, затрачиваемое администратором на поселение одного гостя. При выборе системы можно замерить это время и сравнить различные системы по этому критерию.
Например, гостиница имеет 100 номеров и в основном специализируется на приеме спортивных команд. Особенность такого заезда не только в том, что приезжает группа, но и в том, что часто за всю команду расплачивается ее тренер, причем наличными. В этом случае от гостиничной системы требуется не только режим
132
ускоренного поселения группы, но и возможность работы с групповым счетом. В подобной ситуации выписывать 30 индивидуальных счетов — бессмысленная трата времени и бумаги. К тому же не каждый администратор выдержит, если перед стойкой продолжительное время будет находиться большое количество шумных гостей.
В выборе системы обязательно должен участвовать менеджер службы или портье. Если, например, ориентироваться только на мнение бухгалтера отеля, то можно недооценить временной фактор, приобрести неплохую систему, но работающую не очень быстро, требующую открытия не одного, а многих окон. Задачу ускорения процедуры поселения такая система не выполнит.
Счет гостю, работа с контрольно-кассовыми машинами. Организации, принимающие наличные средства, обязаны выдавать кассовый чек.
Чек может печататься двумя способами: первый — вручную пробивается администратором (в этом случае можно обойтись недорогим кассовым аппаратом, разрешенным к применению в отелях); второй — по команде компьютера (в этом случае в связке с системой должен работать фискальный регистратор, который стоит гораздо дороже, чем обычный кассовый аппарат).
Следует поинтересоваться, возможны ли в автоматизированной системе операции, учитывающие особенности работы отеля со счетами своих гостей. Например, дополнительно к чеку в качестве расшифровки гостю выдается традиционный гостиничный счет по форме № 3-г (бланк строгой отчетности). Помимо того, что налоги на услуги можно указывать в том числе, а можно накручивать сверху, отели, предоставляющие гостю утром питание, не всегда хотят указывать строчку завтрак в счете явно. Для командированных гостей удобнее, когда сумма за завтрак прячется в строчку проживание. А во внутренних документах суммы за завтрак и за проживание разделены. Если гостиница работает по таким правилам, следует поинтересоваться, возможны ли подобные операции в автоматизированной системе.
Например, для зачета НДС по командировочным расходам организации стали требовать от своих сотрудников дополнительно счет-фактуру за услуги, оказанные отелем. А теперь уже многие желают иметь и акт выполненных работ.
Последнее новшество в автоматизированной системе управления — дистанционный контроль счета. Эта система позволяет гостю проверять свой счет через телеэкран, установленный в номере. Гость включает эту систему, проверяет все расходы и санкционирует оплату. Сумма может быть перенесена на кредитную карточку, а копия счета послана гостю или (если это счет фирмы) — фирме гостя.
Шахматка — это разграфленный лист с перечнем номеров гостиницы и дат проживания. Традиционно данную работу в гостиницах выполняли вручную.
133
Психологически персонал не сразу отказывается от тех приемов работы, к которым он привык при работе вручную. Некоторые системы (Эдельвейс) строят свою работу от шахматки. Например, гость зарезервировал за собой номер с 1 апреля с 16.00 по 7 апреля до 18.45 (оплата проживания оформлена до 24.00). В шахматке на экране данный номер будет показан как занятый весь день 1 апреля и весь день 7 апреля. Если теперь поступит заявка на тот же номер от другого гостя, который планирует заезд 7 апреля с 19.30, то администратор гостиницы практически ему откажет в бронировании, если на этот период не будет другого свободного номера той же категории. Гостиница не только потеряет клиента, но и не заработает 0,5 суток набегающих. Поэтому шахматка полезна как вспомогательный инструмент. Установив систему, персонал убеждается в эффективности и оперативности обрабатываемых запросов.
Если гостиница небольшая (20 номеров) и загрузка не очень велика, работа с шахматкой не сильно ее тормозит. Но для гостиниц в 30 номеров и более, которые продаются достаточно интенсивно, это может стать серьезной проблемой.
Организация работы и рабочего места администратора. После установки автоматизированной системы администратор гостиницы будет работать с компьютером 24 часа в сутки, что не очень полезно для здоровья. В связи с этим при выборе системы желательно обратить внимание на ее интерфейс — цветовую гамму, насыщенность экранов информацией, размер шрифтов и т.д.
Например, практика показывает, что наиболее удобно оформить рабочее место администратора в виде полукруга. Справа от центра располагается монитор компьютера, клавиатура, мышка, далее — принтер, ККМ, возможно, терминал АТС. Слева — селектор, телефонные аппараты, ксерокс. Место в центре можно оставить для работы с бумажными документами.
Отдельно нужно решить вопрос о том, где и кто должен выдавать гостю ключ от номера.
Некоторые автоматизированные системы основаны на том, что гость перед отъездом должен рассчитаться с отелем за оказанные услуги. Таким образом, гость при сдаче ключа становится в очередь к администратору и выясняет с ним финансовые вопросы.
Российская технология работы с клиентом традиционно строится иначе: гость оплачивает проживание при заезде, а за услуги расплачивается при их оказании. Таким образом, при отъезде российский гость, как правило, ничего отелю не должен. Поэтому, увидев очередь, он просто кладет ключ на стойку и уходит. Администратор же отвлекается от работы с тем гостем, с которым общался на тот момент, принимает ключ и тут же должен проверить по системе, есть ли финансовые претензии к уезжающему. Все это приводит к ненужной суете и ошибкам.
134
7.4. Планирование автоматизации гостиницы
Отель, решивший внедрить у себя АСУ, должен не только понимать, что автоматизация потребует вложения определенных денежных средств, но и в общих чертах представлять, сколько она будет стоить и из каких этапов состоит данный процесс.
Распространенной ошибкой является мнение, что стоимость программного продукта — это и есть стоимость автоматизации. Необходимо понимать, что потребуется вложение средств в аппаратное оборудование, программное обеспечение, обучение персонала, сопровождение и т.д.
Для того чтобы рационально использовать средства отеля, необходимо спланировать весь процесс автоматизации. Важно решить, какие подразделения и в какой последовательности будут автоматизированы. Например, часто отели начинают этот процесс с этапа автоматизации службы приема и размещении, совмещают ее с бухгалтерской системой, в дальнейшем автоматизируют ресторан, точки оказания дополнительных услуг отеля и т.д.
На начальном этапе уже можно подсчитать, сколько будет израсходовано средств на приобретение техники и программного продукта, и определить порядок постоянных расходов на их обслуживание.
Очень важно понимать, что сравнивать разные системы (комплексы) следует только по их полной стоимости или стоимости владения.
Планируя затраты на техническое оборудование (сервер, компьютеры, принтеры, фискальные регистраторы, POS-терминалы), необходимо осознавать, что оно должно быть качественным и работоспособным. Желание сэкономить может привести к большим финансовым потерям в будущем. Один день или даже час простоя отеля по вине неисправного оборудования обойдется слишком дорого.
Процесс внедрения системы, как правило, состоит из нескольких этапов работ, которые оплачиваются отдельно. Полный проект по внедрению включает в себя следующие этапы: предпроект-ное консультирование, обучение ключевых специалистов, тестовую эксплуатацию системы, инсталляцию на объекте, установку в сетевом режиме, настройку интерфейсов со смежными системами, обучение персонала, ввод в эксплуатацию.
При обращении к компании-поставщику необходимо получить от нее информацию о стоимости всех этих работ.
Немаловажным моментом является стоимость сопровождения системы. Она складывается из затрат на обслуживание программного обеспечения (ПО) и аппаратных средств.
Обслуживание программного обеспечения можно разделить на три составляющие:
135
услуги по технической поддержке: телефонная горячая линия, консультации персонала;
лицензионное сопровождение программного обеспечения,подразумевающее поставку обновленных версий системы (update)без дополнительных затрат по мере их выпуска разработчиком;
поставка новых версий продукта (upgrade) за дополнительные деньги.
При покупке системы необходимо выяснить стоимость сопровождения системы (ежемесячная, ежеквартальная, годовая), а также, что именно включено в договор по сопровождению, а что находится за его рамками.
Например, некоторые фирмы оговаривают стоимость одного визита к заказчику и при каждом обращении к ним выставляют счет на оплату. Таким фирмам выгодно, чтобы система работала нестабильно, чтобы в ней регулярно появлялись ошибки. В этом случае отелю лучше выбрать фирму, устанавливающую фиксированную месячную стоимость. Если система работает без сбоев, возникает соблазн отказаться от ее сопровождения разработчиком. Однако сопровождение — это не только исправление программных ошибок, но и регулярные модификации системы, ускорение работы, чистка базы, отслеживание законодательства, поддержка в критических ситуациях и т.д.
Обычно обращают особое внимание на наличие круглосуточной горячей линии у фирмы-разработчика. Это объясняется тем, что у пользователей уже сложился стереотип, что компьютерные системы постоянно дают сбои, зависают, в них пропадает информация и т.д. На самом деле подобное происходит в плохо реализованных программных системах или при нарушении технологии эксплуатации. Грамотно составленная программа должна работать стабильно на исправных технических средствах (на рынке есть такие гостиничные системы). Другое дело, что в первые один-два месяца после внедрения происходит взаимная притирка системы и персонала гостиницы. Именно в этот период может произойти все что угодно, но потом должна наступить стабильность.
Кроме того, необходимо учесть, что при эксплуатации системы могут возникнуть непредвиденные затраты: необходимые доработки ПО, обучение нового персонала и его переподготовка, сбой аппаратного обеспечения и др.
Отсюда вытекает еще один важный аспект: если отель планирует провести автоматизацию на должном уровне, приобрести хорошую технику, то необходимо принять в штат квалифицированного технического специалиста. Это, как показывает практика, позволит решить на месте 80 % проблем при сбое техники или программы.
Если же проблема не решается сразу, то, обратившись в службу поддержки компании-поставщика, технический специалист
136
сможет квалифицированно идентифицировать проблему и сообщить о ней по телефону или электронной почте. Не нужно будет вызывать специалиста компании-поставщика и для установок новых версий продукта, что, безусловно, сэкономит средства отеля.
7.5. Автоматизация управления гостиницей
Повышение эффективности управления в гостиничном хозяйстве неразрывно связано с процессами его автоматизации в части бронирования, заселения, организации ресторанного и складского учета и др.
При этом существуют глобальные компьютерные системы (например, системы бронирования Galileo, Amadeus) и системы, принадлежащие независимым консорциумам (Utell, SRS, Fidelio).
В качестве примера автоматизации управления гостиницей рассмотрим систему Fidelio 7*.
Это одна из наиболее распространенных в мире систем для службы приема и размещения в отеле. Ее выбрали Hilton International, Intercontinental, Mandarin Oriental, Forte, CIGA и многие другие международные цепи гостиниц, а также независимые гостиницы.
Российскими пользователями системы стали как отели международных сетей — Рэдиссон САС Лазурная (Сочи), Рэдиссон САС Славянская (Москва), Марриотт Аврора Люкс (Москва), Марриотт Гранд (Москва), Марриотт Тверская (Москва), Шератон Палас Отель (Москва), Гранд Отель Европа (Санкт-Петербург), так и независимые отели и гостиничные комплексы — Аэростар (Москва), Ватутинки (Москва), Золотое кольцо (Москва), Президент (Москва), Прибалтийская (Санкт-Петербург).
Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом. В информационной сети Fidelio Front Office является центральным звеном, куда стекается информация их других модулей — тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и т.д.
Комплекс Fidelio Front Office упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей; хранит имена, названия организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гостинице. С его помощью вы в любой момент можете получить инфор-
* Итоги и планы компании HRS // Гостиница и ресторан. — 2004. — № 12; Системы автоматизации ресторанного и гостиничного бизнеса HRS // Пять звезд. — 2005. — № 6.
137
мацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов, проанализировать заполняемость, а значит, правильно определить ценовую политику гостиницы. Система Fidelio Front Office позволяет эффективно работать с большими группами, гарантирует защиту от неоплаты гостями проживания и других услуг.
Система Fidelio Front Office — мощный инструмент, позволяющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль. Система состоит из взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что дает возможность повысить эффективность работы данного предприятия.
Стандартный пакет системы Fidelio Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя Бронирование, Службу приема, Кассирские функции, Управление номерным фондом, Ночной аудит, Управление досугом, Тарифы и наличие комнат, Группы и блоки, История гостей и профайлы, Отчеты и безопасность. В системе Fidelio Front Office существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, платное телевидение и т.п.). Дополнительно Front Office можно объединить с другими продуктами Fidelio, такими как Sales and Catering (система управления продаж и маркетинга), Food and Beverage (система складского учета), Accounts Receivable (система контроля дебиторов), Travel Agent Processing (система расчета с турагентами) и Frequent Flyer (система частого гостя). Front Office также может взаимодействовать с рядом централизованных систем бронирования (Pierre, Marsha и т.д.). Остановимся на некоторых основных модулях данной системы.
Модуль Бронирование. Fidelio Front Office обеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования — от установления тарифов и непосредственного бронирования до внесения изменений, подселение и заполнение профайлов.
Бронирование можно создавать для отдельных гостей, для группы, для нового гостя, компании, агентства или источника. Каждое бронирование связано с профайлом гостя, на чье имя оно создается. Если вы создаете бронирование для гостя, не имеющего профайла, вы моментально можете создать профайл данного гостя. Дополнительно бронирование может быть связано с профайлами компании, агентства или источника, от которых был сделан заказ на проживание гостя. Вы также можете указать имена сопровождающих.
Профайл представляет собой запись информации. Профайлы содержат информацию о гостях, компаниях, агентствах, группах или источниках. В профайле гостя можно хранить фотографию гостя. Профайл отображает информацию о будущих и прошлых проживаниях гостя.
138
Созданное бронирование можно просматривать, изменять или отменять. После отмены бронирования его можно вновь восстановить.
Если в момент бронирования проживания в гостинице нет свободных комнат, бронирование можно поставить на лист ожидания. По мере поступления комнат вы можете связаться с гостем и сообщить ему о наличии комнат. Бронирование гостя можно снять с листа ожидания, и система внесет его в список прибывающих.
На стадии бронирования можно выполнять различные опции. Например, печатать и высылать письма-подтверждения, вносить фиксированные начисления, принимать сообщения для гостей или вносить депозит. Вы также можете внести указания по перенаправлению начислений на другой счет или по разделению счета с другим гостем.
Модуль Группы и блоки. Fidelio Front Office эффективно управляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, конференций и др. Блоки можно настроить на превышение количества бронирований (эластичные блоки), выбрать специальные групповые тарифы. Присутствует взаимосвязь с системой отдела продаж и маркетинга Fidelio Sales and Catering, автоматическое высвобождение из блока непроданных комнат. Данный модуль также позволяет производить следующие операции: создание списка группы; автоматическое назначение комнат, возможно основанное на типе (особенностях) комнат; групповое или индивидуальное заселение; групповое изготовление магнитных карточек-ключей; групповые или индивидуальные сообщения и указания; начисления на групповой счет или на индивидуальный; статистика и отчеты по группам.
Модуль Портье (заселение, проживающие). Содержит полный набор критериев для работы службы приема, списки прибывающих и проживающих гостей более чем по 30 признакам. В данном модуле можно выполнять следующие основные функции:
быстрый поиск гостя для его заселения, просмотра или изменения информации;
показ доступных комнат по их типам, любому набору особенностей и по статусу;
возможность автоматического назначения комнат и быстрогозаселения гостя без предварительного бронирования;
изменение любых данных бронирования;
возможность печати регистрационной карты гостя в виде стандартизованного формуляра;
одновременный просмотр до четырех счетов для одного гостя.Интерфейс с авторизационным центром кредитных карт (авторизацию кредита можно настраивать на основании тарифа);
•сообщения для множества гостей на языке, определяемомпользователем;
139
рассылка сообщений для индивидуалов или групп (на основании статуса VIP, статуса прибытия/отъезда, групп и пр.);
сортировка, показ и печать сообщений;
автоматическое назначение прямых входящих номеров для факсов, модемов, телефонов и пр. в гостевых номерах;
ведение истории комнаты;
переселение из комнаты в комнату.
Модуль Профайлы и история гостей. Front Office аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки. Данный модуль позволяет совершать следующие операции:
создание профайлов гостей, компаний, агентств и источников;
поддержка программы Частый гость;
возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кредитом и черного списка предприятий-неплательщиков;
автоматический расчет комиссионных агентствам, источникам и гостям;
хранение в профайле информации о кредитных картах гостя;
объединение профайлов, удаление неиспользуемых профайлов;
статистика по выручке и ночам проживания (хранится за трипрошедших года);
создание форм писем по критериям, основанным на пожеланиях предприятия, гостиницы;
•отчеты по статистике (включают в себя выручку, приезды,неявки, отмены и прочее по гостям, компаниям, агентствам иисточникам).
Модуль системы Кассир. С помощью этого модуля осуществляются выписка (расчет) гостей и ведение счета гостя. Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные операции:
вести счета гостей на пяти языках;
печатать полный, предварительный, промежуточный, информационный счета и счета-фактуры;
производить детальный счет, счет по статьям расходов, суммарный ежедневный счет для группы и более 20 других стилей счета;
осуществлять ранний выезд (расчет) с начислением тарифа иналога;
осуществлять автоматическое обнаружение позднего выезда(расчетный час);
использовать неограниченное число методов оплаты (кредитные карты, наличные, безналичные и пр.);
счета, хранящиеся в базе данных, можно распечатать на основании различных критериев;
140
осуществлять групповую выписку (расчет);
99 номеров кассиров. Журнал работы кассиров;
обмен валюты;
фиксированный стартовый баланс и возможность его уменьшения.
Модуль счета гостей. Он позволяет вести подробную базу данных депозитов, оплат, налогов и других признаков, относящихся к счетам и оплатам. Можно установить до 799 кодов услуг. Работает с различными методами платежа (кредитные карты, валюты, банковские трансферты и пр.). Содержит инструкции перенаправления для автоматических специальных начислений с установлением даты или без нее, позволяет изменять и разделять начисления. Производит снятие сумм с тарифов и других начислений вручную, снятие налогов. Работает с безналичными счетами, начислениями после выписки. Показывает и печатает счета выехавших гостей. Имеет совмещенные интерфейсы с точками продаж POS, телефонной системой, мини-барами, платным телевидением и пр. Принимает депозиты при бронировании.
Модуль Ночной аудит. Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день. Данный модуль выполняет следующие операции:
закрытие финансового дня и все бухгалтерские функции задень;
автоматическое начисление тарифов за проживание и налогов;
выявление гарантированных неявок, изменение статуса негарантированных неявок;
показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сменой, неоплаченных отъездах, неявках;
. подготовка и печать неограниченного числа отчетов (настроенных пользователем);
резервное копирование;
устанавливаемый порядок ведения процедур ночного аудита,выбор управленческих отчетов.
Система Fidelio Front Office предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы.
Модуль Отчеты. С помощью этого модуля можно составить следующие виды отчетов:
отчеты по проживающим гостям, бронированиям, финансам, ночному аудиту, номерному фонду, профайлам, статистикеи пр.;
отчеты настройки принтеров, определяемые пользователем;
отчеты сравнения с предыдущим годом/днем/месяцем и бюджетом;
141
•отчеты переписки (объединение отчетов, ярлыки, письма-подтверждения и пр.).
Модуль управления номерным фондом. Этот модуль предназначен для работы с номерным фондом гостиницы и позволяет выполнять следующие операции: изменять статус номерного фонда по типу комнаты; назначать комнаты и отчеты по всем распределениям; выдавать задание горничным (отчеты по работе горничных); составлять отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменять статус комнат посредством телефонного интерфейса; осуществлять опцию быстрой уборки; выявлять незаселяемые комнаты и комнаты на ремонте.
Модуль управления досугом. Он позволяет совершать следующие операции:
неограниченное число занятий, забронированное на определенное время: теннис, гольф, парикмахерская и пр.;
графическое представление расписания досуга (временные промежутки определяются пользователем);
осуществлять ценовую политику в зависимости от временигода и дней недели;
осуществлять бронирование досуга для проживающих гостей,не проживающих, для сотрудников.
Несомненным достоинством системы Fidelio Front Office является модульный принцип построения, легкость в эксплуатации и обучении персонала.
Контрольные вопросы
Какие информационные технологии применяются в отелях?
На какие классы подразделяются автоматизированные системы управления, используемые в отелях?
Каковы основные критерии выбора современных систем?
Охарактеризуйте представленные зарубежные и отечественные автоматизированные системы.
На что необходимо обращать внимание при выборе системы?
Какие этапы включает в себя полный проект по внедрению системы?
Как происходит планирование автоматизации в отеле?
Охарактеризуйте основные модули системы Fidelio Front Office.
В чем заключаются достоинства автоматизированной системы FidelioFront Office?
СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ
Безопасность — состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. К основным объектам безопасности относятся: личность — ее права и свободы; общество — его материальные и духовные ценности; государство — его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность.
Ваучер — документ — распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в соответствии с заключенным договором) туристического обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке.
Виза — специальное разрешение правительства государства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.
Вместимость — количество проживающих, которых единовременно может разместить гостиница. Определяется количеством номеров или спальных мест.
Гарантия качества — подход, заключающийся в обеспечении постоянства уровня оказываемых услуг.
Гостиница (отель) — коллективное средство размещения, состоящее из номеров и предоставляющее набор услуг (минимум — ежедневная уборка номера и санузла, заправка кроватей) и относящееся к тому или иному классу и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Гостиничный комплекс — совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.
Демонстрация номера — удовлетворение желания гостя увидеть номер на экране монитора или на фотографии перед подписанием договора.
Дополнительные услуги — перечень и объем услуг, превышающие объем и перечень приобретенных основных услуг и оплачиваемые клиентами дополнительно в месте потребления данных услуг.
Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.
Иностранный гражданин — физическое лицо, не являющееся гражданином РФ и имеющее доказательства наличия гражданства (подданства) иностранного государства.
Инфраструктура туризма — подземные и наземные сооружения, необходимые для обслуживания туристов и местного населения. Сюда от-
143
носятся системы водо- и газоснабжения, канализации, очистки, энергоснабжения, коммуникации и связь, дорожное сообщение, наземные сооружения для обслуживания транспортных средств и пассажиров.
Категория гостиниц и других средств размещения — классификационная группа, характеризуемая комплексом требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре, качеству предоставляемых услуг и уровню обслуживания.
Качество туристической услуги — совокупность характеристик туристической услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям туриста.
Кража — преступление против собственности; тайное хищение чужого имущества, хищение при несанкционированном проникновении в помещение.
Международный стандарт — стандарт, принятый международной организацией.
Миграционная карта — документ, содержащий сведения об иностранном граждане, въезжающем в Российскую Федерацию, а также служащий для контроля за временным пребыванием иностранного гражданина в РФ.
Недостаток услуги — отдельное несоответствие услуги обязательным требованиям стандартов, условиям договора, а также информации, предоставленной исполнителем или продавцом услуги.
Номерной фонд — общее количество номеров в гостиничном предприятии.
Обслуживание мирового уровня — обслуживание на уровне стандартов, принятых ведущими мировыми компаниями и лучшими отелями.
Организационная структура гостиницы — это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
Правила предоставления гостиничных услуг — нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до клиента, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице (заключение договоров на бронирование услуг, включая их оплату); порядке предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), а также ответственности исполнителя и потребителя за качество и своевременность предоставления услуг.
Специализированные средства размещения — санитарно-курортные, лечебно-профилактические организации, организации отдыха и туризма, санатории и пансионаты с лечением, санатории-профилактории, дома отдыха, пансионаты, турбазы и др.
Средства размещения — любые объекты, предназначенные для временного проживания.
Стандарт — документ, в котором устанавливаются правила оказания услуг, характеристики продукции, процессы реализации и т.д.
Суперструктура туризма — основные наземные сооружения, которые обслуживаются инфраструктурой и делают данное направление привле-
144
кательным для туристов. В суперструктуру включаются гостиницы и иные средства размещения, предприятия питания, культурно-развлекательные заведения, предприятия торговли, центры обучения и т.д.
Туризм — временные выезды (путешествия) людей с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Туристическая индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Туроператор — юридическое лицо, действующий на основании лицензии на туроператорскую деятельность и осуществляющий планирование и организацию путешествия, продвижение пакета туристских услуг, необходимых для поездки.
Уровень заполняемое™ (коэффициент загрузки) — процентное отношение фактически занятых номеров (мест) в гостинице к общему количеству номеров (мест) в гостинице.
Экономический (бюджетный) уровень обслуживания — уровень обслуживания, предполагающий предоставление чистых, удобных и недорогих номеров, отвечающих всем основным требованиям клиентов. Гостиницы экономического, или ограниченного, уровня обслуживания предназначены, прежде всего, для бережливых клиентов.
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Требования к категориям гостиниц
(установленным в Рекомендациях по межрегиональной
гармонизации критериев гостиничной классификации ВТО и ГОСТ Р
50645—94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация
гостиниц (выборочно для гостиниц уровней 3, 4 и 5 звезд)
1. Здание гостиницы
Здание гостиницы должно быть физически автономно от других зданий или от других частей того же здания.
Отдельный вход, если гостиница занимает часть здания. Вход в ресторан, кафетерий гостиницы из гостиницы и с улицы. Отдельный служебный вход.
Основная лестничная клетка отделена от служебной лестничной клетки. Минимальное количество 10 номеров для всех категорий.
2. Качественные требования
Все установки, оборудование и мебель в номерах, санузлах и общественных помещениях должны быть рассчитаны на усиленную эксплуатацию, функциональны, безопасны, гармоничны и пропорциональны по отношению к помещениям, в которых они находятся. Требования к качеству здания и всего в нем установленного возрастают с каждой категорией и должны соответствовать стоимости. Стоимость отражает качество материалов и труда, используемых при строительстве и производстве установок, оборудования и мебели.
3 звезды — средняя стоимость строительных материалов, установок, оборудования. Мебель по заказу.
4 звезды — высокая стоимость строительных материалов, установок. Оборудование и мебель по заказу.
5 звезд — строительные материалы, установки, оборудование, мебель по заказу высшего качества. Интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства.
3. Водоснабжение
Горячее и холодное водоснабжение круглосуточно (обеспечение питьевой водой).
4. Энергоснабжение
Постоянное обеспечение электрической энергией. Аварийные энергоустановки для гостиниц:
3 звезды — стационарный генератор, обеспечивающий возобновление основного освещения и работу оборудования в минимальный период времени (не менее чем на 24 часа);
4—5 звезд — стационарный генератор, обеспечивающий электропитание, отопление, водоснабжение, основное освещение и работу такого оборудования, как лифты, холодильники, кухонное оборудование.
146
5. Отопление
3 звезды — центральное отопление по мере необходимости (в зависимости от местных условий и сезона), с индивидуальным дополнительным регулированием в номерах. Охлаждение (кондиционирование) в районах с жарким климатом. Тепловой комфорт (температура от 18 до 25 С).
4 — 5 звезд — то же, что для гостиниц уровня 3 звезды, но с кондиционированием в разных климатических зонах в течение года или сезона в зависимости от погоды. Индивидуальное кондиционирование как в номерах, так и в общественных помещениях.
Вентиляция для всех категорий гостиниц — естественная (через окно) и/или принудительная во всех комнатах и зонах. Вентиляция через окна должна быть в номерах, залах ресторана, кухнях, помещениях для персонала.
6. Санитарные требования (все категории)
Строгая санитария, чистота, гигиеничность повсеместно в здании.
Уборка всех секций гостиницы на непрерывной основе. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток.
Сбор отходов в специальные контейнеры с ежедневным вывозом из здания. Зона сбора отходов и контейнеры должны постоянно находиться в хорошем санитарном состоянии.
Эффективная защита от насекомых и грызунов по всему зданию.
7. Безопасность и охрана
Гостиницы должны соответствовать архитектурным и технических условиям и иметь противопожарное обеспечение и систему пожарного оповещения, аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные инструкции и т.д., требуемые для общественных зданий и увязанные с особенностями гостиницы. Все электрическое, газовое, водо- и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в строгом соответствии с требованиями безопасности и соответствующими инструкциями. Безопасность проживающих и их вещей должна быть обеспечена круглосуточно.
8. Условия для использования инвалидных колясок
Для всех категорий у входа в гостиницу и у некоторых номеров, ванных комнат, туалетов должны быть полозья для приема инвалидов на колясках.
9. Техническое оборудование
3 звезды — наличие лифтов для проживающих в зданиях, имеющих более 2 этажей.
4 — 5 звезд — наличие лифтов для проживающих в зданиях, имеющих более чем один этаж; служебные лифты отдельно от лифтов для проживающих.
Для всех категорий телефон должен быть для местных и междугородных переговоров, наличие телефона около всех общественных помещений.
147


Продолжение табл.
Категория гостиницы
Оборудование и мебель11
3 звезды 4 звезды 5 звезд
Цветной телевизор, видео***XX
Корзина для мусора, письменная ин-XXX
формация о гостинице, пепельница, табличка Не беспокоить, подставка для багажа, письменные принадлежности, графин с питьевой водой и стаканы, вентилятор****
Мини-холодильник или мини-барXX |
* Стол или письменный стол в гостиницах категории 3 звезды. ** Ковры или ковролин в гостиницах категории 4 — 5 звезд. *** Если имеется телевещание (особенно цветное). В районах, в которых нет телевещания, должно установлено видеооборудование во всех номерах. Видеооборудование должно быть также в гостиницах категории 5 звезд как самостоятельная услуга, независимо от наличия телевещания.
**** Вентилятор обязателен в жарких и влажных районах. В гостиницах более высокой категории вентиляторы могут дополнять систему кондиционирования.
12. Общее сантехническое оборудование
Для всех категорий — холодная и горячая вода через комбинированный смеситель в умывальнике, душе, ванной и биде с горячей и холодной водой, вентиляция, умывальник с зеркалом, лампой, полкой для личных вещей и электрический штепсель с указанием напряжения, унитаз, туалетная бумага, душ, ванная, полотенце (бумажные или электросушилка), мыло, корзина для мусора.
В общественных зонах или около них должны быть общественные туалеты для проживающих и посетителей.
13. Общественные зоны
Во всех коридорах и зонах у номеров должно быть круглосуточно хорошее естественное или искусственное освещение. В коридорах и зонах у номеров должно быть ковровое покрытие, ковролин или специальное покрытие (мозаика, паркет и др.).
В вестибюле (зона приема) должны быть стулья, кресла или диваны в количестве, увязанном с вместимостью гостиницы, а также кофейные и/или письменные столы, специальное покрытие пола или ковры (ков-рал), растения, музыкальное вещание, которое может быть использовано для объявлений.
14. Дополнительные помещения и зоны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением
3 звезды:
комната отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, газетами и журналами (площадь вместе с залом приема должна обеспечивать од-
149
новременное размещение, по крайней мере, одной трети проживающих);
гардероб рядом с общественными помещениями; отдельный зал для завтраков (или кафетерий, где может подаваться завтрак), отдельный бар;
ресторан (обеденный зал) или кафетерий, где могут подаваться, по крайней мере, легкие закуски и где можно одновременно разместить не менее половины проживающих.
4 звезды:
несколько отдельных апартаментов (спальня, гостиная, ванная комната, отдельный туалет) или несколько номеров, которые могут быть соединены для образования временных апартаментов, или и то и другое;
гардероб около общественных помещений и зон; комната(ы) отдыха или отдельные залы с музыкальным вещанием, телевизором, газетами, журналами и подачей напитков; кафетерий (для завтраков и легких закусок); отдельный бар, ресторан (по крайней мере два зала); банкетный зал, который может быть трансформирован в конференц-зал с соответствующим оборудованием для проведения конференций;
танцевальный зал, дискотека или ночной клуб (могут быть заменены на танцевальную площадку в одном из залов ресторана); парикмахерская или салон красоты; сауна, плавательный бассейн или оздоровительный центр (возможны их комбинации).
Примечание. Общее число посадочных мест в кафетерии и ресторане должно соответствовать количеству мест в гостинице.
5 звезд:
несколько независимых апартаментов различных типов и ряд номеров, которые могут быть соединены при необходимости для образования временных апартаментов; гардероб около общественных помещений и зон; комната(ы) отдыха и отдельные гостиные с музыкальным вещанием, телевизором, газетами, журналами и подачей напитков; кафетерий (для подачи завтраков и легких закусок); отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрены выступления музыкантов;
банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием для проведения конференций; парикмахерская или салон красоты; комната первой медицинской помощи; ночной клуб, танцевальный зал или дискотека; сауна, плавательный бассейн, спортзал или оздоровительный центр.
Примечание. Общее число посадочных мест в кафетерии и ресторане должно соответствовать количеству мест в гостинице.
150
15. Кухня
Кухня, ее оборудование, кухонные принадлежности, посуда, стекло должны быть чистыми, гигиеничными, практичными и содержаться таким образом, чтобы гарантировать здоровье, обеспечить эффективное, бесперебойное обслуживание. Техническое и технологическое оборудование должно содержаться в исправном состоянии. Мощность кухни должна соответствовать числу посадочных мест в торговых залах.
16. Зона вне здания гостиницы
3 звезды — автостоянка с количеством мест, соответствующим среднему числу проживающих.
4 звезды — крытая автостоянка и/или гараж, способные принять автомобили всех проживающих и части посетителей. Круглосуточная охрана.
5 звезд — то же, но с общим обслуживанием автомобилей.
17. Гостиничные услуги
3 звезды:
подноска багажа;
смена постельного белья ежедневно;
подача завтрака в номер, в зале для завтраков с 7.00 до 10.00; подача питания и напитков в номер с 7.00 до 24.00, работа гостиной-кафе и кафе-бара до 24.00; химчистка;
почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм; прием к оплате кредитных карточек;
служба поиска проживающего в гостинице или система оповещения, туристическая информация в службе приема; бронирование билетов на развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия, обмен валюты, вызов такси; продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопринадлежностей.
4 звезды:
швейцары, подноска багажа;
смена постельного белья ежедневно, дополнительная уборка номеров по просьбе проживающих до 24.00;
подача завтрака в номер с утренней газетой, в зале для завтраков с 7.00 до 10.00;
подача в номер обеда, ужина, позднего ужина до 24.00, круглосуточная подача напитков и легких закусок; круглосуточная работа гостиной-кафе и кафе-бара; срочные услуги прачечной (стирка, глажение), химчистка; почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм, заказной корреспонденции и телексов;
прием при расчете кредитных карточек, круглосуточный обмен валюты;
службы поиска проживающего в гостинице или радиооповещение, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия;
151
туристическое обслуживание (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики, страхование и т.д.), вызов такси; продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопринадлежностей, продажа сувениров и косметики.
5 звезд:
швейцары, подноска багажа;
смена постельного белья ежедневно, дополнительная уборка номеров по просьбе проживающих круглосуточно; подача завтрака в номер с утренней газетой, в зале для завтраков с 7.00 до 10.00, подача другого питания и напитков в номер круглосуточно;
круглосуточная работа гостиной-кафе и кафе-бара и кафетерия; срочные услуги прачечной (стирка, глажение), химчистка; почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм, заказной корреспонденции, а также телетайп и телефакс; индивидуальные сейфы для хранения ценностей; прием к оплате кредитных карточек, круглосуточный обмен валюты; службы поиска проживающего в гостинице или радиооповещение, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия; туристское обслуживание (туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, страхование и т.д.), вызов такси и аренда автомашины;
автобус или мини-автобус (бесплатно для проживающих), если гостиница расположена не в центре города и не имеет связи с общественным транспортом;
продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопринадлежностей, продажа сувениров и косметики, продажа цветов.
18. Обслуживающий персонал
18.1. Квалификация
Для всех категорий весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки и специализация должны соответствовать предоставляемым ими услугам. По меньшей мере один сотрудник должен пройти подготовку по вопросам обеспечения безопасности проживающих в гостинице и один — по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
18.1.1. Знание иностранных языков
3 звезды — знание в необходимом объеме по меньшей мере двух языков международного общения или языка, наиболее часто употребляемого иностранными клиентами в этом районе.
4 звезды — то же, но знание языков должно быть хорошим.
5 звезд — знание всеми работниками основных служб языков международного общения или других языков, наиболее часто употребляемых иностранными клиентами в этом районе. Свободное владение по меньшей мере тремя такими языками всем персоналом, имеющим контакт с проживающими.
152
18.2. Медицинские требования
Для всех категорий гостиниц персонал должен быть здоров. Для этого все сотрудники должны проходить периодическое медицинское освидетельствование, имея на руках соответствующий сертификат.
18.3.Поведение
Для всех категорий гостиниц персонал должен быть способным создать на предприятии атмосферу гостеприимства, проявлять сердечность к проживающим и быть готовым доброжелательно выполнить их просьбу:
18.4.Униформа
Для всех категорий гостиниц персонал, вступающий в контакт с проживающими, должен носить униформу, включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должны быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
18.5.Условия для персонала
Для всех категорий гостиниц должны быть созданы отдельные условия для санитарии, отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
18.6.Численность персонала
Для всех категорий гостиниц численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.
Рекомендации по числу работников на 10 номеров в гостинице (минимум): 3 звезды — 8 и более; 4 звезды — 12 и более; 5 звезд — 20 и более.



















































ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Дополнительные задания и тесты
Задания по разд. 2.1 Организационная структура управления гостиницей
Задание 1
Открывается крупный гостиничный комплекс на 500 номеров, ориентированный на проведение конгрессов и обслуживание бизнесменов. В гостинице имеются бассейн, тренажерный зал, киноконцертный зал, рестораны, буфеты, бары. Предложите организационную структуру управления гостиницей.
Задание 2
Открывается частная гостиница на 30 номеров, ориентированная на обслуживание туристических групп, которым предлагается предоставлять услуги по размещению и питанию (завтрак). Ввиду ограниченности финансовых средств штат сотрудников должен быть минимальным. Разработайте организационную структуру управления гостиницей.
Задание 3
Крупный гостиничный туристский комплекс, расположенный на побережье, в километре от себя открывает филиал на 40 номеров, ориентированный на низкодоходную группу туристов. Сам гостиничный комплекс имеет службы приема и размещения клиентов, управления номерным фондом, общественного питания, управления персоналом, коммерческую и административную службы, вспомогательные и дополнительные службы. Предполагается, что филиал будет предоставлять услуги по размещению и питанию (полный пансион). Разработайте организационную структуру управления гостиницей.
Тест № 1 к гл. 2 Основные функции и службы гостиницы
1.Укажите недостатки функциональной структуры управления гостиницей:
длительность процедур принятия решений;
исключение дублирования в выполнении управленческих функций;
появление тенденций чрезмерной централизации;
лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
относительно застывшая организационная форма.
2.Какая служба в гостинице занимается вопросами оперативного и стратегического планирования:
административная служба;
служба обслуживания;
коммерческая служба;
183
финансовая служба;
служба дополнительных услуг.
3.Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне:
5 звезд;
4 звезды;
3 звезды;
2 звезды.
4.Какие требования предъявляют к персоналу гостиницы:
пройти профессиональную подготовку;
знание компьютера и специализированных программ;
медицинские требования;
не заниматься посторонними делами на рабочем месте;
поведение и внешний вид;
униформа.
5.Какая служба включает в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков:
административная служба;
коммерческая служба;
служба дополнительных услуг;
служба приема и обслуживания.
6.Ваучер — это:
платежный документ;
каталог для хранения счетов клиентов в цифровом порядке;
прибор для фиксации дальних телефонных разговоров.
7.Какие из перечисленных дополнительных услуг относятся к бытовым:
услуга будильник;
такси;
визовая поддержка;
трансфер;
обмен валюты.
8.Какие из перечисленных обязательных услуг включены в стоимостьномера:
безопасность;
консьерж;
туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);
обмен валюты;
уборка номера.
Задачи для самостоятельного решения к подразд. 3.8 Показатели оценки деятельности гостиницы
1. Гостиница предложила к продаже 150 номеров. На 01.07.2006 г. было заселено 75 номеров. Рассчитайте загрузку номерного фонда гостиницы на 01.07.2008 г.
184
В 2007 г. в гостинице было продано: 150 номеров по цене 200 долл.США за день, 200 номеров по цене 100 долл. США за день и 100 номеровпо цене 50 долл. США за день. Какова была средняя цена гостиничногономера в 2007 г.?
На 01.03.2008 г. число гостей гостиницы составило 210 человек. Приэтом 60 человек разместилось в двухместных номерах, 30 — в трехместных, а остальные — в одноместных. Рассчитайте показатель загрузки гостинцы на 01.03.2008 г.
За 10 дней в гостинице было продано 1 200 номеров, в которыхразмещалось 2 100 гостей. Рассчитайте коэффициент двойной загрузкиномеров за 10 дней.
В гостинице, рассчитанной на 1 500 койко-мест, на 01.10.2008 г. былозанято 1 400 мест. Оцените заполняемость гостиницы на 01.10.2008 г.
В гостинице на 01.05.2008 г. было занято 120 номеров. По штатномурасписанию в хозяйственной службе 4 горничные смены. Рассчитайтесреднее количество убранных номеров на 01.05.2008 г.
Тест № 2 к гл. 3 Обслуживание гостей. Бронирование номеров
1.Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:
банковский перевод;
оплата по кредитной карте;
оплата иностранной валютой;
внесение депозита;
гарантирование компанией.
2.Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:
депозит;
факс;
телефон;
центральная система бронирования.
3.Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:
прием и размещение;
бронирование;
регистрация по прибытии;
оплата номера и дополнительных услуг;
выписка гостя.
4.Закончите письмо представителя компании: В случае незаезда (имягостя) и невозможности отмены бронирования...:
до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;
до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;
до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;
до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания.
185
5.Куда закладывается прибыль за поселение гостя в гостиницу, если бронирование произведено через туроператора:
закладывается в ваучер и получает определенный %;
туроператор кладет в кошелек разницу между заявленной ценойномера и реальной ценой номера;
закладывается в ваучер, но не получает % комиссионных.
6.Укажите срок подтверждения предоплаты:
3 дня;
от несколько недель до одного дня;
от месяца до одного дня;
неделя.
7.Какие показатели определяет бронирование:
тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек (взрослые/дети);
срок проживания, цена, тип комнаты, количество человек;
название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата ивремя приезда.
8.Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторыхдополнительных услуг, потребляемых в гостинице:
акция;
кредитная карта;
облигация;
ваучер;
депозит.
9.Специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице:
заявка;
электронное письмо;
письмо с номером подтверждения заявки;
дорожный чек;
ваучер.
Тест № 3 к гл. 4 Прием и размещение гостей
1.Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:
прием и размещение;
бронирование;
регистрация по прибытии;
оплата номера и дополнительных услуг;
выписка гостя.
2.Какая служба в гостинице подразделяется на участки, имеющие индивидуальные функции: кассира, консьержа, ночного портье:
служба приема, обслуживания и выписки гостя;
служба бронирования;
служба приема и размещения;
поэтажная и хозяйственная служба.
186
3.В каком случае в графе Примечания указывают предыдущую регистрацию:
если гражданин переселяется из номера в номер;
если гражданин проживал в гостинице, выписался, вновь вернулся в гостиницу;
при поселении иностранного гражданина;
при продлении проживания иностранного гражданина.
4.По каким документам возможно поселение в гостиницу:
российский паспорт, где нет прописки;
удостоверение личности офицера;
регистрационный талон;
свидетельство о рождении (для детей до 14 лет).
5.Из каких частей состоит система электронных замков:
перфорированных карточек;
электронного замка;
механического замка;
ключей-карт;
программного обеспечения.
6.Сколько дорожек имеет магнитная карта:
2;
4;
3;
1.
7.Какие из перечисленных функций относятся к обязанностям ночногоаудита:
проверка платежеспособности гостя;
проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;
предотвращение утечек информации;
ведение параллельного учета.
8.Что необходимо в первую очередь проверить у иностранного гражданина при поселении в гостиницу:
регистрацию;
срок действия визы;
наличие заграничного паспорта;
номер подтверждения бронирования;
штамп о пересечении границы.
9.Главное достоинство электронного замка:
высокая степень безопасности;
содержит уникальный код;
содержит информацию о том, кто и когда открывал данный замок;
отличается от сейфовых замков.
10.Кто подходит под категорию VIP-гостя:
долгопроживающие гости;
секретный агент;
187
гость-инкогнито;
стюардесса.
П. На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIP-персонами:
на обслуживающий персонал;
на кошелек гостя;
на рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах;
на стандарты сервировки блюд;
на манеры обращения с гостями.
Тест № 4 к гл. 5 Обслуживание гостей в период проживания
в гостинице
1.Какую информацию содержит телефонограмма:
фамилия и имя звонившего;
причина звонка;
дата и время телефонного звонка;
сумма за разговор.
2.К какой стадии телефонного разговора относится фраза Добрый день.Отель Шератон Палас. С кем я могу вас соединить?:
прием телефонного звонка;
соединение с нужной службой или номером;
прием информации (телефонограммы).
3.Какие услуги могут предоставлять носильщики гостям:
доставка багажа к месту проживания гостей;
доставка цветов в номер;
предоставление наиболее интересной информации о гостинице,ее безопасности;
помощь служащим парковки автомобилей.
4.Какие ошибки допускаются из-за отсутствия интереса в телефонномобщении:
долгие паузы для поиска документов;
отсутствие обращения к собеседнику;
излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
плохое владение своими чувствами.
5.На сколько стадий можно разделить телефонный разговор:
на две стадии (прием звонка и соединение);
на три стадии (прием звонка, соединение и прием информации);
на четыре стадии (прием звонка, соединение, прием информациии передача).
6.Какую информацию фиксирует дежурный администратор в регистрационном журнале в случае жалобы гостя:
точное время получения сигнала;
фамилия гостя;
причина звонка;
188
d) гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобу.
7. Проживающий в гостинице клиент сообщает по линии радушия, что в его номере неисправен телевизор, и выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены два дополнительных полотенца. Какие действия предпримет администратор:
звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадкахс телевизором;
дает указание горничной доставить полотенца в номер;
регистрирует звонок в регистрационном журнале;
дает указания в инженерно-техническую службу о неполадках стелевизором и горничной — доставить полотенца.
Тест № 5 к гл. 6 Выезд гостя из гостиницы
1.Какие способы оплаты допускаются в гостиницах:
наличными в иностранной валюте;
кредитными картами;
переводом;
ваучером.
2.При размещении гостя до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) кассир:
взимает почасовую оплату;
взимает за половину суток;
оплату за проживание не взимает.
3.Какую информацию должен содержать ваучер:
фамилию клиента и его родственников;
адрес турфирмы и её полные реквизиты;
стоимость услуг и их перечень;
название и государственный номер лицензии турфирмы.
4.В каких случаях кассир производит возврат денежных сумм клиенту:
в случае перевода гостя из номера в номер (другой категории,меньшей стоимости);
по желанию клиента;
отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;
при изменении вида оплаты с ваучера на наличный расчет.
5.В каких случаях составляется отчет наличности:
в случае ночного аудита;
при смене кассиров;
если клиент отказывается платить за услугу.
6.Что входит в стандартное оборудование кассового отделения гостиницы:
кассовый аппарат, специальный сканер, инпринтер, ваучер-каталог, принтер, детектор денег, камеры хранения, кассовое бюро;
кассовый аппарат, плоттер, принтер, кассовое бюро, камеры хранения, специальный сканер;
кассовый аппарат, компьютер, принтер, копировальный аппарат,телефон;
189
7. В каких случаях используется система Экспресс-оплата гостиничного счета:
при оплате ваучеров;
при оплате наличными;
при оплате депозитом;
при оплате кредитными картами.
Тест № 6 к гл. 7 Компьютерные программы в отелях
1.На какие классы делются автоматизированные системы управления вотелях:
системы службы приема и размещения, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование, управление финансово-хозяйственной деятельностью;
системы службы приема и размещения, управления потоками,управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование;
системы службы приема и размещения, управления потоками,управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, работа с жалобами клиентов, управления складами и поставщиками.
2.Какая автоматизированная система построена на базе трансформера1С: Предприятие:
Эдельвейс;
Синимекс;
Актис "Невский портье";
Интеротель.
3.При выборе автоматизированной гостиничной системы необходимообращать внимание на:
параметры номерного фонда;
расчетный час, ночной аудит;
время оформления гостя, работы с группами;
индивидуальные особенности гостиницы;
счет гостю, работа с кассовым аппаратом.
4.Какие можно выделить критерии выбора современных систем:
функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование современных аппаратных и программных средств;
функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, возможность оплаты переводоми наличие сопроводительной документации;
функциональность, дружелюбный интерфейс, опыт работы, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использованиеразных видов оплаты.
5.Какая может быть стоимость сопровождения автоматизированной системы:
а) ежемесячная, годовая;
190


ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Порядок работы с пластиковыми картами 1. Идентификация карты
]. 1. Идентифицируйте предъявляемую к оплате пластиковую карту — произведите внешний осмотр карты с целью определения ее подлинности и действительности.
Не обслуживайте карты, срок действия которых еще не наступилили уже истек (срок действия карты указан на ее лицевой стороне). Срокдействия карты отражает дату начала действия карты и дату его окончания (например, 07/95 07/97). Иногда срок действия карты может содержать только дату его окончания. Даты начала и окончания срока действия карты расположены ниже номера, эмбоссированного на карте. Картадействительна с 00.00 часов первого дня месяца, указанного на ней (например: с 00.00 часов 1 июля 1995 года) по 00.00 часов первого дня,следующего за месяцем, указанным на ней (например до 00.00 часов1 августа 1997 года).
Не обслуживайте локальные карты, т.е. карты, на которых указано, что они действуют только в одной стране, за исключением России:если карта локальная, страна ее действия указана на лицевой стороне(Valid only in [название страны] Действительна только в [название страны]). Исключение составляют карты, на которых указано Valid only inRussia — Действительна только в России. Такие карты должны бытьприняты к оплате.
Определите по логотипу принадлежность карты клиента к однойиз обслуживаемых платежных систем: VISA, EUROCARD/MASTERCARD, DINERS CLUB, JCB или ЮНИОН КАРД.
2. Определение подлинности карты
Убедитесь в отсутствии следов подделки или повреждений карты(изгибы, оплавленные участки, следы изменения номера карты, явныеповреждения поверхности и т.д.).
Убедитесь в наличии подписи клиента на оборотной стороне карты и в отсутствии следов подделки самой полосы для подписи. В случае,если была сделана попытка изменить подпись на панели, на панели появится слово VOID (недействительно). Если подпись на полосе дляподписи отличается от подписи на слипе, обязательно попросите держателя расписаться еще раз или предъявить документ, удостоверяющийличность.
Определив принадлежность карты к одной из платежных систем,убедитесь в наличии следующих обязательных элементов:
2.3.1. Для карт VISA:
на лицевой стороне расположены: логотип VISA в виде трехцветного флага (синий, белый, золотой): на белой полосе написано VISA. Логотип расположен в правом верхнем или нижнем углу карты;
192
по контуру логотипа VISA в виде непрерывной рамки нанесена микропечать кода и BIN (банковского идентификационного номера) эмитента карты;
голограмма (объемное изображение) в виде летящего голубя, впрессованная в пластик; при поворотах карты голубь машет крылом;
номер карты VISA, начинающийся с 4 и состоящий из 16 или 13 цифр: 4ХХХ ХХХХ ХХХХ ХХХХ или 4ХХХ XXX XXX XXX при этом последняя группа цифр должна находится в поле голограммы;
первые четыре цифры эмбоссированного (выбитого особым спосо- , бом) номера карты должны совпадать с четырьмя цифрами BIN, а напечатанными типографским способом — над или под номером карты;
срок действия карты может быть эмбоссирован начальный и конечный, например, 10/96—10/98, или только конечный, например, 10/98; карта может выдаваться сроком на 1 месяц, 1 год, 2 года и редко на 3 года;
после даты окончания действия карты должен быть один из символов: CV, PV, BV, V, причем данные символы должны быть эмбоссированы на карте особым шрифтом летящий курсив; с 01.01.97 символика С, Р, V могут быть нанесены типографской краской;
изображение летящего голубя в центре карты, видимое в ультрафиолетовом свете;
персональные данные держателя карты (имя, фамилия) нанесены путем эмбоссирования;
На оборотной стороне:
магнитная полоса, впаянная в пластик, а не наклеенная;
на панели для подписи должна быть отчетливая (не затертая, не смазанная) подпись держателя карты;
на панели для подписи текст под наклоном из повторяющихся слов VISA, написанный голубым цветом; с 1996 г. надпись должна наноситься синим и золотым цветами;
с 1996 г. — на панели для подписи нанесенный лазерным способом номер карты и три цифры кода безопасности.
2.3.2. Для карт Eurocard/MasterCard:
На лицевой стороне:
логотип MasterCard, представляющий собой два пересекающихся круга красного и желтого цветов с надписью MasterCard на их фоне;
голограмма MasterCard в виде перекрещивающихся земных полушарий, континенты которых передвигаются относительно меридианной сетки, полушария расположены на фоне непрерывной микропечати MasterCard; с 01.01.97 MasterCard вводит новую голограмму, которая представляет собой объемное изображение континентов на фоне повторяющегося видимого невооруженным глазом многоцветного текста MasterCard и меридианная сетка отсутствует;
логотип Eurocard (может отсутствовать), представляющий собой овал с помещенной в центре овала стилизованной буквой Е черного цвета со средней полочкой красного цвета, под буквой помещена надпись EUROCARD;
эмбоссированный номер карты, начинающийся с цифры 5 и состоящий из 16 цифр: 5ХХХ ХХХХ ХХХХ ХХХХ;
193
эмбоссированный четырехзначный цифровой код банка (1СА) перед сроком действия карты; с 1996 г. вместо кода ICA может быть типографским способом указан BIN банка (по аналогии с VISA); начиная с 01.01.99 все карты должны будут соответствовать этому стандарту;
после срока действия карты должен быть эмбоссирован летящим курсивом защитный символ МС;
срок действия карты может быть эмбоссирован начальный и конечный (например: 10/96—10/98) или только конечный, (например: 10/98);
карта может выдаваться сроком на 1 месяц, 1 год, 2 года и редко на 3 года;
буквы МС, видимые на лицевой стороне карты в ультрафиолетовом свете;
персональные данные держателя карты (имя, фамилия) нанесены путем эмбоссирования.
На оборотной стороне:
должна присутствовать надпись ICA и номер из 4 цифр;
магнитная полоса, впаянная в пластик, а не наклеенная;
на панели для подписи должна быть отчетливая (не затертая, не смазанная) подпись держателя карты;
на панели для подписи текст под наклоном из повторяющихся слов MasterCard, написанный синим, красным и золотым цветами;
с 1996 г. на панели для подписи нанесенный лазерным способом номер карты и три цифры кода безопасности.
2.3.3.Для карточек UNION CARD:На лицевой стороне:
логотип Юнион Кард (надпись UNION CARD) в правом нижнем углу карты;
голограмма (журавль на фоне надписей Юнион Кард, Union Card) над логотипом;
номер карты, начинающийся с цифры 6 и состоящий из 16 цифр: 6ХХХ ХХХХ ХХХХ ХХХХ;
полоса с микротекстом UNIONCARDUNIONCARDUNION.... слева от логотипа;
перед сроком действия карты летящим курсивом с наклоном влево эмбоссирован символ UC;
эмбоссирован начальный и конечный срок действия карты;
символ UC, видимый в ультрафиолетовом свете;
персональные данные держателя карты (имя, фамилия) нанесены путем эмбоссирования.
На оборотной стороне:
магнитная полоса, впаянная в пластик, а не наклеенная;
на панели для подписи должна быть отчетливая (не затертая, не смазанная) подпись держателя карты;
на панели для подписи текст под наклоном из повторяющихся слов UNION CARD;
логотип Юнион Кард (надпись UNION CARD с журавлем) в правом нижнем углу карты.
2.3.4.Для карт DINERS CLUB:На лицевой стороне:
194
логотип Diners Club расположен в левом верхнем углу, с правой стороны от него надпись Diners Club International с символом R в кружке;
карточка серебристого цвета с серыми волнистыми линиями;
номер карточки начинается всегда с цифр 36, 38, 30 или 39 и состоит из 14 цифр сгруппированных 4 — 6 — 4;
эмбоссированный символ DC в кружочке в нижнем правом углу;
код безопасности — 2 буквы, написанные типографской краской и расположенные над эмбоссированным символом DC в кружочке;
срок действия карты всегда начальный и конечный, карта выдается на 1 месяц, 6 месяцев, 1 год и 2 года;
на сером фоне карточки затемненный фон карты мира (с 1997 г.);
перед сроком действия карты должны быть 2 цифры — год вступления держателя в клуб, аббревиатура DC и две латинские буквы кода страны, в которой выдана карта;
на совместных картах фон самой карты остается стандартным, а с правой стороны будет нанесено название или символ фирмы-компаньона.
На оборотной стороне:
на панели для подписи в нижней части правее лазерным способом нанесен номер кредитной карты и 3 цифры кода безопасности;
обязательно должно быть Valid Wordwide;
голограмма не опускается ниже значения DC и срока действия — строго в этой полосе не ниже и не выше;
на панели голограммы имеются символ DC и карта мира, и на фоне переливающихся цветов карты мира проступает надпись Diners Club International. Эта надпись за фон карты опускаться не должна.
2.3.5. Для карт JCB:
На лицевой стороне:
объемная голограмма логотипа JCB в трехмерном цветном изображении в правом нижнем углу;
номер карты всегда начинается с цифр 35 и состоит из 16 цифр, сгруппированных 4 — 4 — 4 — 4;
срок действия карты всегда конечный;
после срока действия должна быть эмбоссирована пятиконечная звезда и аббревиатура JCB;
под ультрафиолетовым светом дополнительные элементы не появляются;
первые четыре цифры, эмбоссированные на карте, совпадают с четырьмя цифрами, нанесенными над ними лазерным способом;
строго в правом верхнем углу должна быть надпись JCB International.
При отсутствии какого-либо из признаков подлинности карта не может быть принята к оплате. Если у вас не возникает сомнений, что карту предъявляет ее законный держатель, порекомендуйте держателю обратиться в банк, выдавший не соответствующую стандартам карту, объяснив, что не можете ее обслужить, и предложите расплатиться другой картой или наличными.
При отсутствии признаков подлинности карта подлежит обязательному изъятию как поддельная. Если кассир обнаружил, что карта является поддельной, ему необходимо принять все меры к тому, чтобы обеспе-
195
чить задержание предъявителя карты, соблюдая при этом меры безопасности.
При возникновении каких-либо подозрений относительно самой карты и/или ее предъявителя кассир имеет право попросить у предъявителя карты документ, удостоверяющий личность, по которому необходимо сверить имя и фамилию, указанные на карте с данными предъявителя, а также сличить внешность клиента с фотографией на предъявленном документе.
3. Основные признаки поддельных международных карт
Голограмма переливается всеми цветами радуги, но объем изображения отсутствует. Фон тусклый, а изображение нечеткое. Голограмма отслаивается, задирается и дает утолщение при надавливании;
панель для подписи заклеена обычной белой бумагой и легко задирается. Отсутствует или стерт фон в виде трехцветной надписи MasterCard (для карт Eurocard/MasterCard) или синей Visa (для карт Visa);
ламинирующая пленка отслаивается на краях карты, в районе голограммы. Неплотно прилегает к пластику у эмбоссированных карт;
BIN банка-эммитента легко стирается с карты;
логотип отличается по цвету и стирается с карты:
микропечать вокруг логотипа Visa практически не читается и легко стирается;
в ультрафиолетовом свете на картах могут отсутствовать изображения летящего голубя (для карт Visa) или букв МС (для карт Eurocard/ MasterCard). Иногда эти символы нечетки и размыты и светится сама карта;
торцевая часть карты темная.
4. Порядок проведения операции оплаты по карте
4.1. Проведение голосовой авторизации карт Union Card, VISA, Eurocard/MasterCard.
4.1.1. При обслуживании карт с помощью импринтера и проведения голосовой авторизации после установления подлинности карточки и ее принадлежности держателю карты необходимо оформить слип, соблюдая следующий порядок действий:
положите карту на импринтер, разместите на ней бланк слипа и прокатайте. Если хотя бы одна цифра или буква карты плохо отпечаталась, прокатайте карту еще раз на новом слипе, предварительно уничтожив неправильно оформленный слип в присутствии держателя карты;
запишите на слипе дату проведения авторизации;
укажите сумму, на которую совершается операция;
впишите в слип свою фамилию, поставьте галочку в квадратике под названием карточки, которую вы обслуживаете;
получите подпись держателя на слипе, сверьте ее с образцом подписи на оборотной стороне карты;
если вы проверяли документ, удостоверяющий личность, укажите данные документа;
196
произведите процедуру авторизации (т.е. проверки наличия запрашиваемой суммы на карточном счете держателя карты). Для этого позвоните в Центр авторизации по тел. 784—7501, если вы обслуживаете карту Union Card, Visa, Eurocard/MasterCard, сообщите:
название торговой точки и ее регистрационный номер (указан на клише);
карта какой платежной системы предъявляется к оплате;
полный номер карты;
срок ее действия;
запрашиваемую сумму в валюте, указанной на слипе (запрещается проведение операции без запроса кода авторизации, если сумма покупки превышает установленный лимит неавторизуемых операций!);
после получения кода авторизации из Центра авторизации впишите его в слип. В случае если из Центра авторизации получен отказ, необходимо объяснить держателю карты, что проведение операции невозможно, порекомендовав ему обратиться в банк, выпустивший карту, для выяснения причин отказа. В случае если из Центра авторизации поступила команда о необходимости изъять карту, изымите карту, соблюдая все необходимые меры предосторожности;
запишите также личный код оператора Центра авторизации;
впишите первые четыре цифры номера карты;
первый экземпляр слипа передается в банк, второй экземпляр отдайте держателю карты, а третий остается у предприятия.
На слипе не допускаются исправления (зачеркивание, стирание, замазывание и т.д.). Если по какой-либо причине слип заполненненадлежащим образом, его необходимо уничтожить в присутствии держателя карты и заполнить новый.
В случае если операция проводится на сумму в пределах лимитанеавторизуемых покупок, кассир обязан проверить наличие карты в стоп-листе. (Стоп-лист представляет собой список карт, подлежащих изъятию.)
4.2. Проведение голосовой авторизации, Diners Club, JCB.
4.2.1. При обслуживании карт с помощью импринтера и проведения голосовой авторизации после установления подлинности карты и ее принадлежности держателю карты необходимо оформить слип, соблюдая следующий порядок действий:
положите карту на импринтер, разместите на ней бланк слипа (UCS) и прокатайте. Если хотя бы одна цифра или буква карты плохо отпечаталась, прокатайте карту еще раз на новом слипе, предварительно уничтожив неправильно оформленный слип в присутствии держателя карты;
запишите на слипе дату проведения авторизации;
укажите сумму, на которую совершается операция;
впишите в слип свою фамилию, поставьте галочку в квадратике под названием карты, которую вы обслуживаете;
получите подпись держателя на слипе, сверьте ее с образцом подписи на оборотной стороне карты;
если вы проверяли документ, удостоверяющий личность, укажите данные документа на лицевой стороне слипа на свободном месте;
произведите процедуру авторизации (т.е. проверки наличия запрашиваемой суммы на карточном счете держателя карты). Для этого позвони-
197
те в Центр авторизации по тел. 956-35-56, если вы обслуживаете карты Diners Club, JCB, сообщите:
название торговой точки и ее регистрационный номер (указан на клише);
карта какой платежной системы предъявляется к оплате;
полный номер карты;
срок ее действия;
запрашиваемую сумму в валюте, указанной на слипе (запрещается проведение операции без запроса кода авторизации, если сумма покупки превышает установленный лимит неавторизуемых операций!);
после получения кода авторизации из Центра авторизации впишите его в слип. В случае если из Центра авторизации получен отказ, необходимо объяснить держателю карты, что проведение операции невозможно, порекомендовав ему обратиться в банк, выпустивший карту, для выяснения причин отказа. В случае если из Центра авторизации поступила команда о необходимости изъять карту, изымите карту, соблюдая все необходимые меры предосторожности;
первый экземпляр слипа передается держателю карты, второй экземпляр остается у предприятия, а третий передается в банк.
На слипе не допускаются исправления (зачеркивание, стирание, замазывание и т.д.). Если по какой-либо причине слип заполненненадлежащим образом, его необходимо уничтожить в присутствии держателя карты и заполнить новый.
В случае если операция проводится на сумму в пределах лимитанеавторизуемых покупок, кассир обязан проверить наличие карты в стоп-листе. (Стоп-лист представляет собой список номеров потерянных, украденных и недействительных карт, подлежащих обязательной авториз-вции независимо от суммы сделки.)
5. Отмена авторизации
5.1. Если в результате проведения операций было получено подтверждение на ее проведение и соответствующий код авторизации, но клиент по каким-либо причинам отказался от совершения покупки, необходимо провести отмену операции, позвонив по авторизационному телефону голосовой авторизации и сообщив оператору Центра авторизации о необходимости отмены. Сообщите оператору Центра авторизации следующую информацию:
регистрационный код вашей торговой точки (указан на клише);
вашу фамилию и должность;
номер телефона;
код авторизации;
номер карты;
сумму операции покупки и сумму отмены;
валюту операции (рубли/доллары);
код оператора Центра авторизации.
Оператор Центра авторизации проверит все указанные вами параметры операции и перезвонит вам. Если проверка прошла успешно, то оператор Центра авторизации проведет отмену операции, о чем сооб-
198
щит кассиру, запросившему отмену. После проведения отмены необходимо аннулировать слип или чек терминала (перечеркнуть и написать Отмена, поставив свою подпись с расшифровкой фамилии).
6. Возврат покупки и порядок оформления кредитового слипа
Для карт Union Card, VISA, Eurocard/MasterCard при возвратедержателем карты товара, оплаченного при помощи карты, держателькарты обязан предъявить слип или чек электронного терминала как до- кумент, подтверждающий факт оплаты товара с помощью карты.
Для оформления кредитового слипа (при проведении операциипокупки через импринтер) кассир обязан:
взять бланк кредитового слипа и получить на нем оттиск карты. При отсутствии специального кредитового слипа взять чистый бланк обычного слипа и сделать оттиск на нем, перечеркнув слип надписью возврат;
указать на слипе дату оформления операции возврата покупки, а в графу Код авторизации вписать код авторизации со слипа, подтверждающего совершение оплаты покупки и предъявляемого клиентом;
указать сумму возмещения держателю карты (на кредитовом слипе) или сумму возмещения со знаком минус (если вы используете обычный слип);
получить подпись клиента на слипе и передать держателю карты второй экземпляр слипа. Первый экземпляр передается в банк, а третий остается у предприятия.
Для карт Diners Club, JCB при возврате держателем карты товара, оплаченного при помощи карты, держатель карты обязан предъявитьслип или чек электронного терминала как документ, подтверждающийфакт оплаты товара с помощью карты.
Для оформления кредитового слипа (при проведении операциипокупки через импринтер) кассир обязан:
взять бланк кредитового слипа (UCS) и получить на нем оттиск карты. При отсутствии специального кредитового слипа взять чистый бланк обычного слипа (UCS) и сделать оттиск на нем, перечеркнув слип надписью Кредит;
указать на слипе дату оформления операции возврата покупки;
указать сумму возмещения держателю карты и указать свою фамилию;
получить подпись клиента на слипе и передать держателю карты первый экземпляр слипа, второй экземпляр остается на предприятии, а третий передается в банк.
6.1.3.Оформление операции возврата, если операция покупки быласовершена через электронный терминал (если операция возможна наданном типе терминала):
нажать клавишу на основной клавиатуре терминала, соответствующую операции возврата;
прокатать карту клиента через считывающее устройства терминала;
ввести требуемую сумму возврата;
ввести код авторизации. Данный код указан на чеке электронного терминала, предъявленном держателем карты;
199
ввести сумму, на которую была проведена авторизация и требуется произвести возврат.
Если операция возврата на терминале не предусмотрена, возврат производить через импринтер (см. пп. 6.1, 6.1.1).
7. Отчетность
По окончании рабочего дня и/или отчетного периода первые экземпляры слипов, предназначенные для передачи в банк, необходимособрать в пачки отдельно по каждой валюте. Затем заполнить итоговыереестры по каждой валюте, указав количество слипов в пачке, даты совершения операций, итоговую сумму всех операций и дату оформленияреестра.
Реестр подписывают главный бухгалтер, кассир и сотрудник предприятия, ответственный за передачу слипов в банк.
При проведении операции с помощью электронного терминала вконце каждого дня, даже если операции по терминалу не производились, кассир обязан произвести разгрузку терминала.
Сумма на распечатанном чеке разгрузки должна совпадать с общей суммой покупок, оплаченных по картам с использованием терминала за отчетный период.
8. Изъятие карты
8.1. При обслуживании карт у кассира могут возникнуть подозрения относительно подлинности карты или законности ее использования, если предъявитель карты:
проявляет нервозность;
пытается отвлечь кассира во время проведения операции или оказывает психологическое давление;
неуверенно расписывается или пытается подделать подпись;
спрашивает о размере неавторизуемых операций в данной торговой точке;
делает несколько покупок подряд на суммы, соответствующие установленному лимиту неавторизуемых платежей;
отказывается предъявить документ, удостоверяющий личность, или предлагает расплатиться наличными вместо предъявления документа.
Помните, что карта должна предъявляться только лицом, указанным на лицевой стороне карты, и ни при каких обстоятельствах не может быть передана какому-либо другому лицу. Кроме того, следует иметь в виду, что профессиональный преступник выглядит весьма респектабельно и хорошо знаком с правилами приема карт к оплате. При возникновении каких-либо подозрений относительно того, что карта поддельная или предъявляется не ее владельцем, кассиру необходимо сделать авторизационный запрос вне зависимости от суммы операции и по возможности сообщить оператору центра авторизации о своих подозрениях. Если вы не можете открыто сказать о своих подозрениях, используйте условный пароль КОД 10, оператор Центра авторизации поймет вас и попытается помочь. Предварительно обязательно оформите слип/чек и дайте
200
предъявителю карты расписаться на нем, попросив предъявить (желательно в присутствии сотрудника службы безопасности) документ, удостоверяющий личность. Во всех случаях, когда вы просите предъявить документы, укажите на лицевой стороне слипа или чека данные предъявленного документа.
8.2.К числу незаконных операций с пластиковыми картами относятся:использование или попытка использования карты не ее законным
держателем;
использование поддельной карты;
использование мошеннически полученных бланков слипов или бланков слипов не своего предприятия;
использование для проведения операции вместо карты чистого пластика с выбитыми на нем данными с подлинной карты (так называемый белый пластик);
исправление суммы операции на слипе или внесение каких-либо других изменений;
вписание в слип кода авторизации, если таковой не был получен или был получен отказ в совершении операции;
обслуживание карты, если ее номер находится в стоп-листе.
8.3.Карта подлежит обязательному изъятию в следующих случаях:при явной подделке карты;
при несоответствии данных предъявленного документа личности держателя карты и/или данным держателя карты на карте;
при явном несовпадении подписей держателя карты на карте и слипе или чеке терминала;
при несовпадении номера карты на ее лицевой стороне и на чеке терминала;
по распоряжению оператора центра авторизации при проведении авторизации.
Порядок изъятия:
изъять карту и немедленно надрезать ее ножницами между магнитной полосой и полосой для подписи до середины карты, не повредив при этом голограмму, эмбоссированные номера и магнитную полосу;
оформить Акт об изъятии карты (Дополнение № 1) в двух экземплярах (акт подписывается держателем карты и кассиром, изъявшим карту);
вернуть держателю карты документы;
передать держателю карты первый экземпляр Акта и порекомендовать обратиться за разъяснениями о причинах изъятии в банк, выдавший ему карту.
8.4.Порядок действий кассира при изъятия поддельной карты:оформить слип и дать предъявителю расписаться на нем;попросить предъявить документы, удостоверяющие личность, и записать их;
при запросе авторизации использовать условный сигнал КОД 10;
принять меры к задержанию мошенника с помощью сотрудников службы безопасности предприятия;
вызвать сотрудников милиции и позвонить в службу безопасности банка (тел....);
201
записать данные сотрудника милиции, прибывшего на задержание, а также его должность и телефон.
Все изъятые карты вместе с заполненными вторыми экземплярамиАктов должны ежедневно доставляться в банк по адресу:
Помните, что банк гарантирует вам вознаграждение за изъятие карты из незаконного обращения.
При возникновении каких-либо вопросов в связи с возникновением ситуаций, не предусмотренных настоящей инструкцией, кассиру необходимо обратиться в банк по телефону: 755-50-85.
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Стандарты качества обслуживания в гостиницах Общие стандарты
Примите обязательство предвидеть потребности гостей и предлагайте гостям помощь прежде, чем они самим попросят.
Вы долждны быть всегда готовы предложить гостью помощь.
Установите хороший зрительный контакт с каждым гостем и улыбайтесь гостю всегда, когда он находится в радиусе 3... 3,5 м от вас.
Всегда заговаривайте с гостем, который находится в радиусе двухметров от вас.
Всегда немедленно давайте гостю понять, что вы его заметили,даже если вы заняты.
Всегда, когда это возможно, используйте соответствующие титулыперед фамилией гостя. Постарайтесь узнать фамилию гостя.
Помните, что гости долджны чувствовать себя уютно, как дома.
Предлагайте гостям точную и полную информацию.
Требованиями гостей занимайтесь немедленно.
10.Всегда, когда это возможно, лично занимайтесь требованиями гостявместо того, чтобы отсылать его в другой отдел или к другому человеку.
Всегда доводите до конца выполнение требований гостя, чтобыбыть в уверенности, что он удовлетворен.
Вы должны быть знакомы с особыми пожеланиями постоянныхгостей и автоматически ускорять их выполнение.
Необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации,связанной с гостем.
Номера гостей конфиденциальны.
С гостями не обсуждают личные или рабочие проблемы.
В помещениях обслуживания следует понижать уровень шума/голоса.
Служащим не следует собираться в группы.
Стандарты качества обслуживания при приеме гостей
Прием гостей долджен осуществляться круглосуточно.
Распределите номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточкой отеля.
3 Не игнорируйте гостей, даже если все сотрудники заняты.
Приветствуйте гостей быстро и с улыбкой.
Как только вы узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему: Господин....
Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью.
Проверьте всю информацию по бронированию (т. е. тип номера, типкровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда).
203
Подтвердите стоимость и, если нужно, объясните порядок обслуживания в гостинице (т.е. время еды, стоимость проживания в выходныедни).
Проверьте кредит и расчет или гарантию оплаты.

В некоторых случаях генеральный менеджер может упростить регистрацию, отказавшись от подписи и проверки кредита.
Имейте наготове телефонные сообщения, оставленные до приездагостей.
Выясните, какую газету гость предпочитает для утренней доставкив номер.
Незаметно предупредите коридорного о прибытии гостя.
Поручите сотруднику проводить гостя в номер.
Регистрация должна занимать не более восьми минут.
Стандарты качества обслуживания при выписке гостей
Выписка гостя из гостиницы должна осуществляться быстро.
Приветствуйте гостя радушно, сердечно и незамедлительно.
Не игнорируйте гостя, даже если все сотрудники заняты.
Гости не должны ждать кассира более 2 минут.
Спросите, доволен ли гость.
Проверьте досье гостя вместе с ним.
Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье.
Отдайте гостю счет в папке/конверте.
Кассир должен спросить, когда номер буден освобожден.

Поблагодарите гостя за проживание в отеле.
Предложите ему забронировать любой отель.
Предложите помощь с багажом.
Попрощайтесь.
Выписка должна занимать не более 8 минут.


ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие 3
Глава 1. Гостиничная индустрия России в прошлом
и на современном этапе4
Из истории развития гостиничного бизнеса в России4
Классификация гостиниц. Перспективы развития 5
Глава 2. Основные функции и службы гостиницы11
Организационная структура управления гостиницей11
Характеристика основных гостиничных служб15
Жизнедеятельность гостиницы26
Услуги гостиницы29
Продажа гостиничных пакетов34
Глава 3. Обслуживание гостей. Бронирование номеров39
Основные этапы обслуживания. Типы бронирования39
Способы бронирования43
Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами47
Анализ бронирования с использованием Интернета
и туроператора49
Групповое бронирование51
Виды заявок и действия по ним52
Отчеты по бронированию. Аннуляция бронирования58
Показатели оценки деятельности гостиницы60
Глава 4. Прием и размещение гостей64
4.1.Основные функции и состав персонала службы приема
и размещения64
Организация рабочего места службы приема и размещения67
Встреча и прием гостя69
Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер71
Особенности обслуживания VIP-гостей74
Организация приема и размещения туристских групп78
Особенности регистрации иностранных граждан79
Ночной аудит85
Системы контроля доступа в помещения гостиницы86
Глава 5. Обслуживание гостей в период проживания в гостинице92
Дополнительные услуги92
Обслуживающий персонал в униформе93
Организация хранения личных вещей98
Предоставление услуг питания101
206
Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров105
Работа с жалобами клиентов109
Глава 6. Выезд гостя из гостиницы113
Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя113
Порядок расчета оплаты за проживание114
Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы120
Глава 7. Компьютерные программы в отелях123
Гостиничная АСУ. Основные виды123
Рынок автоматизированных систем управления125,
Особенности функционирования АСУ в отелях130
Планирование автоматизации гостиницы135
Автоматизация управления гостиницей137
Словарь терминов143
ПРИЛОЖЕНИЯ
Требования к категориям гостиниц146
Минимальные требования к средствам размещения
разных категорий154
3.Образцы бланков, необходимых для бронирования
и регистрации178
Дополнительные задания и тесты183
Порядок работы с пластиковыми картами192
Стандарты качества обслуживания в гостиницах203
Список литературы205

Сообщить о нарушении / Abuse

Все документы на сайте взяты из открытых источников, которые размещаются пользователями. Приносим свои глубочайшие извинения, если Ваш документ был опубликован без Вашего на то согласия.